六大行業68條人工客服熱線測評！很滿意僅占5.9%......-tft每日頭條

六大行業68條人工客服熱線測評！很滿意僅占5.9%......1

近日

福建省消費者權益保護委員會

公布電話熱線适老化人工服務

測評活動結果

68條客戶服務熱線

撥通直接進入人工服務僅占1.5%

福建省消委會于今年9月起開展電話熱線适老化人工服務測評活動，對68條客戶服務熱線轉接人工客服的便利性進行了撥測評價。

測評結果顯示，智能語音在電話服務行業得到大規模應用，電話撥通後直接進入人工服務占比僅為1.5%；

需操作一次、兩次、三次及以上次數接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的熱線電話需通過智能語音多次數地說出“人工服務”才能成功轉接至人工客服；4.4%熱線電話存在無人接聽的情況；

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電話撥通後接通人工服務情況

約有六成的服務熱線一級語音菜單無“人工服務”，需要選擇“表揚建議”“投訴建議”“業務咨詢”等菜單才能進入人工客服，或是進入二級語音菜單甚至多級語音菜單才可找到人工服務。

僅有少數客服熱線設有老年人服務專線，其中部分老年人服務專線流于形式，并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務。

六大行業測評結果

适老化滿意度不高

在對68條人工客服熱線适老化滿意度測評中，表示很滿意的占比5.9%、滿意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不滿意的占比13.2%。

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人工客服适老化滿意度百分比

1 7個公共服務行業人工客服電話測評

測評人員表示很滿意的占比28.6%，滿意的占比57.1%，其中國家電網的熱線電話人工客服測評一般，熱線轉人工服務需要進行多次操作，便利性有待提高。

14家銀行熱線電話

所有電話熱線均要操作2次及以上才能撥通人工客服，64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上，42.9%的銀行需輸入銀行卡号或身份證号才可接通人工客服。

光大銀行、浦發銀行、廣發銀行除需要根據語音提示選擇相應按鍵輸入正确的銀行卡号或身份證号碼外，用戶若三次輸入信息錯誤，系統則會自動挂機。浦發銀行電話熱線設有老年用戶綠色通道，但需輸入正确的銀行卡号及身份證号信息才可接通人工客服，在轉接人工客服便利化服務中并未給老年人帶來差異化服務。

3 10家保險熱線電話

70%的電話熱線需要操作2次及以上，消費者需要通過選擇具體的險種或業務才能轉接到對應的人工客服，對不了解保險行業各種業務和險種的老年人帶來困惑，測評人員對70%的保險熱線人工轉接适老化和便利性表示一般或不滿意。

三大運營商

中國移動、中國電信、中國聯通電話服務熱線均為老年人設置了老年人專屬服務，撥通熱線電話後，系統依據電話卡身份證登記信息判定65歲以上直接轉入人工台。

其中中國電信還為老年用戶設置了電話卡登記機主非本人的服務機制，可用普通話對智能語音客服說：“我是老人”即可直接轉人工客服。測評人員對中國移動、中國電信人工轉接服務均表示很滿意，中國聯通在本次測評中為一般，接通人工客服步驟相對繁瑣。

5 27家航空熱線電話

63%的電話熱線需要操作2次及以上才能轉人工客服，其中浙江長龍航空、廈門航空、成都航空在測評過程中存在多次撥通無人接聽情況。測評人員對航空熱線的人工轉接服務測評滿意占比33.3%、一般占比48.1%、不滿意占比18.5%。

7家快遞熱線電話

所有的熱線均需操作2次及以上或需要多次語音說出人工服務，測評人員對85.7%的快遞熱線電話的便利性和适老化表示一般。

具體數據如下:

公衆服務	熱線電話号碼	轉接人工客服路徑	轉人工步驟便捷性	人工轉接等待時長	智能語音客服的靈敏度	滿意度測評
郵政局	12305	撥通後直接進入人工服務	☆☆☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	很滿意
中國移動	10086	語音-0人工服務	☆☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	很滿意
福州自來水公司	968933	語音-0	☆☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	很滿意
中國電信	10000	語音-說“轉人工”-0人工服務	☆☆☆	☆☆☆☆☆	☆☆☆☆☆	很滿意
公共法律咨詢	12348	語音-選擇服務類型	☆☆☆☆	☆☆☆☆	/	滿意
廣西北部灣航空	95370	語音-業務咨詢4	☆☆☆☆	☆☆☆☆	/	滿意
烏魯木齊航空	95334	語音-投訴建議7	☆☆☆☆	☆☆☆☆	/	滿意
貴州航空	0851-9610077	語音-業務咨詢1	☆☆☆☆	☆☆☆☆	/	滿意
雲南祥鵬航空	95326	語音-意見建議7	☆☆☆☆	☆☆☆☆	/	滿意
金鵬航空	950719	語音-業務咨詢4	☆☆☆☆	☆☆☆☆	/	滿意
福建廣電	96311	語音-福州1/平潭2-0人工服務	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
華潤燃氣	968917	語音0-1咨詢	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
上海吉祥航空	021-95520	語音-中文1-選相應業務	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
中國太平洋保險	95500	語音-中文服務1-選相應業務	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
中國鐵路	12306	語音-1-0	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
申通快遞	95543	語音-投訴建議3-1#	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
東方航空	95530	語音-1-說“人工”	☆☆☆	☆☆☆☆☆	☆☆☆☆☆	滿意
海南航空	95339	語音-國内客票1-客票預訂1	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
河北航空	0311-96699	語音-人工客服0-選相應業務	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
招商銀行	95555	語音-其他個人業務7-人工服務0	☆☆☆	☆☆☆☆☆	☆☆☆☆☆	滿意
中國太平保險	95589	語音-養老客戶5-人工服務0	☆☆☆	☆☆☆☆☆	/	滿意
中國人保保險	95518	語音-說“人工服務”兩次	☆☆☆	☆☆☆☆☆	☆☆☆☆	滿意
中國民航	12326	語音-3	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
福州航空	95071666	語音-業務咨詢4	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
長安航空	95071199	語音-業務咨詢4	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
山東航空	95369	語音-國内客票業務1	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
華夏航空	4006006633	語音-業務咨詢7	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
中華聯合保險	95585	語音-其他服務8	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
中國大地保險	95590	語音-投訴建議4	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
天安保險	95505	語音-投訴建議9	☆☆☆☆	☆☆	/	一般
西部航空	95373	語音-國内業務1-選相應業務	☆☆☆	☆☆	/	一般
中國國際航空	95583	語音-中文1-意見建議7	☆☆☆	☆☆	/	一般
山東航空	95369	語音-意見及表揚7-其他業務	☆☆☆	☆☆	/	一般
首都航空	95375	語音-投訴建議7-選相應業務	☆☆☆	☆☆	/	一般
香港航空	950715	語音-普通話2-業務類型4	☆☆☆	☆☆	/	一般
興業銀行	95561	語音-無卡用戶按#-人工服務8	☆☆	☆☆☆☆☆	/	一般
交通銀行	95559	語音-人工服務0-選相應業務	☆☆☆	☆☆	☆☆☆☆	一般
華夏銀行	95577	語音-說“轉人工”-說相應業務	☆☆☆	☆☆	☆☆☆☆	一般
福建海峽銀行	4008939999	語音-幫助0-選相應業務	☆☆☆	☆☆	/	一般
中國人壽保險	95519	語音-說“人工”-說出保險類型	☆☆☆	☆☆	☆☆☆☆	一般
陽光保險	95510	語音-投訴舉報5-選相應險種1	☆☆☆	☆☆	☆☆☆☆	一般
安盛天平财險	95550	語音-選相應險種2-投訴建議7	☆☆☆	☆☆	/	一般
中國聯通	10010	語音-說“是”-“人工服務”-0-1	☆	☆☆☆☆	☆☆☆☆	一般
國家電網	95598	語音-1-0-說“轉人工”-“其他服務”	☆	☆☆☆☆	☆☆☆☆	一般
韻達快遞	95546	語音-快遞業務1-說三次及以上“人工客服”	☆	☆☆☆☆	☆☆☆☆	一般
郵政快遞	11183	語音-投訴建議4-意見建議3-繼續人工服務1	☆☆	☆☆☆	/	一般
天津航空	95350	語音-中文1-國内1-選相應業務	☆☆	☆☆☆	/	一般
春秋航空	95524	語音-中文1-1-說“人工”	☆☆	☆☆☆	☆☆☆☆	一般
四川航空	95378	語音-中文服務1-國内機票服務1-選相應業務	☆☆	☆☆☆	/	一般
工商銀行	95588	語音-說“人工服務”-投訴建議7-其他業務2	☆☆	☆☆☆	☆☆☆☆	一般
建設銀行	95533	語音-說“人工服務”2遍-說業務類型	☆☆	☆☆☆	☆☆☆☆	一般
農業銀行	95599	語音-說“人工服務”2遍-選相應業務	☆☆	☆☆☆	☆☆☆☆	一般
中國銀行	95566	*語音-轉按鍵-銀行業務3-人工服務0-其他業務5**	☆	☆☆☆	☆☆☆☆☆	一般
民生銀行	95568	語音-借記卡業務1-選相應業務-人工服務0	☆☆	☆☆☆	☆☆☆☆	一般
中信銀行	95558	語音-人工服務8-信用卡業務1-人工服務0	☆☆	☆☆☆	/	一般
圓通快遞	95554	語音說三次“人工”	☆☆☆	☆☆☆	☆☆☆	一般
百世快遞	95320	語音說三次“轉人工”	☆☆☆	☆☆☆	☆☆☆	一般
順豐速運	95338	說兩次“人工服務”	☆☆☆	☆☆☆	☆☆☆☆	一般
中通快遞	95311	說三次“人工服務”	☆☆☆	☆☆☆	☆☆☆	一般
南方航空	95539	語音-普通話1-說“人工”-根據語音提示回答後進入人工服務	☆☆	☆☆	☆☆☆☆	不滿意
深圳航空	95361	語音-中文1-說“國内”-說“人工”	☆☆	☆☆	☆☆☆☆	不滿意
光大銀行	95595	*語音-轉按鍵-人工服務0-個人業務1-卡号/身份證号#**	☆	☆☆	☆☆☆☆	不滿意
浦發銀行	95528	語音-老年綠色通道3-老年綠色通道1-身份證号#-卡号#	☆	☆☆	/	不滿意
廣發銀行	95508	語音-#-#-0	☆☆	☆☆	☆☆☆☆	不滿意
中國平安保險	95511	語音-說“轉人工”轉按鍵-選相應業務-投訴建議3#	☆☆	☆☆	☆☆☆☆	不滿意
廈門航空	95557	語音-1-1-9轉意見及表揚無人接聽	☆☆	☆	/	不滿意
浙江長龍航空	956199	語音-中文服務1-機票業務1-選相應業務（1購票預定咨詢無人接聽）	☆☆	☆	/	不滿意
成都航空	956028	語音-中文服務2-其他服務5（不同時段多次撥打無人接聽）	☆☆	☆	/	不滿意

智能客服流于形式

福建消委會建議企業改進人工客服

人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語音客服回複太死闆”“等待時間久”“無卡号、無身份證号不能接通”難以接通，繁瑣的選擇過程給廣大消費者尤其是老年人消費者造成困擾。

有的企業過度重視智能化和成本縮減，卻忽視客戶熱線存在的初衷：

一些企業引導客戶采用智能語音引導用戶至微信公衆号或官方網站在線咨詢，但消費者在使用網絡智能客服的過程中普遍反應智能機器人主要針對普遍性問題，遇到特殊問題和緊急問題無法處理；
智能機器人經常答非所問，問題回複設置複雜，消費者需要不斷多次選擇相應選項，處理問題耗時長、效率低；
對大多數老年人來說操作困難。

福建省消委會希望企業在節約成本的同時，要不斷提升消費者的消費體驗，針對消費者提出的“操作複雜”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等問題要及時做出整改。

加強智能客服系統和技術的完善，及時優化人工客服業務流程和人員配置，構建新形勢下的客戶服務體系。設立便捷、高效的老年人服務專線，為老年人提供更好的服務支持。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/張文章

編輯/裴瑩

監制/何永鵬任震宇