陷阱 佚名作

随着我國經濟的發展，人們生活水平的日益提高，外出旅遊成為人們休閑的重要方式。與此同時，因旅遊帶來的糾紛也多了起來。作為廣大旅遊消費者的一員，假如遇到旅遊糾紛時該怎樣維護自己的合法權益？

在2022年“3·15消費者權益日”之際，本報記者特别選取以下幾個旅遊糾紛典型案例，通過山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科工作人員的分析、提示，以期對您維護自身權益有所幫助。

案例一：導遊違規誘導消費，旅行社依法承擔責任嗎？

2021年6月，太原遊客馬先生在山西某旅行社報名參加了桂林旅遊團。到達目的地，地接導遊未經旅遊者同意便帶領他們去指定商場購物。而馬先生僅攜帶1000元，于是在導遊介紹下，他向商家借款10000元用于購物。返程後馬先生認為導遊擅自在指定場所誘導自己“借款購物”，将旅行社投訴到當地旅遊投訴處理機構，并要求對所購商品全額退款。

接到馬先生投訴，旅遊投訴處理機構對具體情況進行了調查核實。經調解，組團旅行社與地接社和商家協商後，同意為馬先生辦理退貨和退款，雙方達成了書面協議。最終，組團旅行社退還了馬先生所花費的1000元，并撕毀了馬先生的10000元借條。

分析：《旅遊法》第三十五條規定：旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，并通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。

旅行社應嚴格按照旅遊合同的約定提供服務，不得指定購物場所組織購物，不得安排另行付費旅遊項目。确需安排的也應由旅遊者書面簽字确認同意後方可安排。導遊在購物過程中不得誘騙旅遊者，更不得強迫旅遊者購物。旅行社與導遊不得與購物場所串通謀取回扣及其他不正當利益，不得采取向旅遊者借款等違規方式來誘導旅遊者購物。

山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科工作人員提醒廣大遊客：一定要找有資質的旅行社報名參加旅遊團，行程中應該理性消費，避免沖動型消費。對于旅遊服務機構和旅遊服務者的違法、違規行為，旅遊者可以采取拍照、錄音、錄像等方式保留相關的證據，憑此向旅遊投訴處理機構投訴，也可向旅遊市場執法部門投訴。

案例二：擅自變更行程，旅行社與導遊擔責嗎？

2021年7月，省外遊客李先生反映，在山西某旅行社報名參加五天四夜山西遊，合同約定行程路線為：太原-五台山-平遙古城-喬家大院-返程共五天，費用固定為2560元。行程中旅行社擅自将路線更改為：太原-五台山-雲岡石窟-喬家大院-平遙古城-返程，在約定行程外增加了雲岡石窟，并向王先生額外收取50元。

遊覽完雲岡石窟後，導遊告知遊客繼續遊覽需再繳納160元，否則便安排其返程。李先生向旅遊投訴處理機構投訴，旅行社與導遊未征得其同意，擅自更改行程并額外收費。

經當地旅遊投訴處理機構核實情況之後，要求旅行社與導遊退還額外收取的費用，并向李先生作出賠償。同時，旅遊主管部門針對旅行社與導遊的違法違規行為分别作出處罰，旅行社停業整頓并處罰款3萬元，導遊暫扣導遊證。

分析：李先生報名時與旅行社明确約定了旅遊線路，旅行社理應嚴格按照旅遊合同的約定行程為遊客提供服務，但旅行社及導遊未征得遊客同意，擅自變更旅遊行程，額外收取費用，屬于嚴重的違約行為，且違反法律法規，應當承擔違約責任及賠償責任，并由旅遊主管部門依法作出處罰。

山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科工作人員提醒廣大遊客：在選擇随團出遊時，要明确了解旅行社的接待計劃和行程安排，如出現旅行社或導遊擅自變更接待計劃與行程的情況，遊客有權要求按原路線和行程執行。如旅行社或導遊拒不執行原行程的，可要求旅行社及導遊承擔相應的違約及賠償責任。旅行社與導遊拒絕賠償的，旅遊者可保存相關證據，憑此向旅遊投訴處理機構進行投訴，或可向人民法院提起訴訟，并請求旅遊主管部門作出處罰。

案例三：汛情影響旅程，遊客權益有保證嗎？

2021年6月，省外遊客王先生一行4人在山西省某旅行社報名了五台山二日遊，行程為7月17日-18日，共收取費用1600元。7月5日，氣象台緊急發布天氣預報：7月11日起山西忻州地區将出現連續10天強降雨。為确保出行旅客的生命财産安全，忻州市人民政府決定7月11日-21日，五台山等景區暫停接待遊客。

旅行社獲悉汛情，馬上告知王先生無法按預定時間遊覽，可安排延遲合同履行期限。但王先生不同意延期，并要求旅行社全額退款。雙方無法達成一緻意見，王先生投訴至旅遊投訴處理機構。接到投訴，該機構立即調查核實。因旅行社未能提供有效扣款憑證，經過多次調解後，旅行社同意全額退款。

分析：景區因故臨時關閉，應當第一時間在景區官網、微信公衆号和相關第三方平台進行公告，同時在景區門口、高速公路等地設立電子顯示屏或張貼公告，告知遊客景區暫停營業信息，确保遊客和旅行社獲知停業信息，合理安排行程。

如旅遊團隊在景區内或途中突遇暴雨和汛情，旅行社與導遊應積極配合當地政府和景區指揮，做好遊客的溝通、勸阻和疏導工作，确保團隊每位遊客安全。對于遭遇險情的遊客，要積極聯系景區和應急部門組織實施救助，協助遊客到達安全區域，并做好對遊客的安撫工作。

山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科工作人員提示：對尚未進入景區的旅遊團隊，旅行社和導遊應及時告知遊客并協商變更行程與合同，增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者；對無法協商變更合同的可解除合同，在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，将餘款退還旅遊者。

本報首席記者栗美霞

(責編：褚嘉琳、candy)