來源：河南日報網

河南日報客戶端記者 陳晨 黃岱昕/文 王坤源/制圖

伴随疫情的沖擊，出門辦事多有不便，能在網上辦、盡量不見面成為一種趨勢。消費者遇到不稱心的商品，是找監管部門還是直接找商家？ODR或許是一種更好的選擇。

ODR即在線糾紛解決。一種常見、覆蓋面廣的ODR機制，就是全國12315互聯網平台推出的ODR。當消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益争議時，可以通過該平台投訴，請求市場監管部門解決該争議。什麼情況下投訴會進入ODR程序呢？投訴對象在ODR企業名錄内的，投訴人選擇處理單位時，平台會自動顯示“綠色通道企業”勾選項。投訴人勾選後，即表示投訴人同意與被投訴人進入和解程序，直接通過平台在線糾紛解決機制（ODR）投訴，适用平台在線糾紛機制（ODR）解決的有關規定。被投訴人将在十個工作日内與投訴人進行協商和解。例如，鄭州市民王亞麗到商場為孩子購買了打折衣服，店家聲明不退換貨，但回家試穿發現大小不合适。王亞麗登錄全國12315互聯網平台，通過ODR機制在線與商場工作人員提出換貨訴求，經商場協調，店家同意了她的請求，整個協調過程僅用40分鐘。

比起打電話或者通過第三方平台投訴，ODR更直接、更快速、更方便。不過，線上業務的開展離不開一定的條件，就像逛網店大家會看電商的星級、信譽一樣，入圍ODR企業名錄也需要“擇優錄取”。2018年3月15日，全國12315互聯網平台二期工程正式上線，開發了消費糾紛在線解決功能，鼓勵有較強的消費者權益保護意識、願意履行消費維權社會責任、有比較健全的客服售後的經營者成為平台在線消費糾紛解決企業，即ODR企業，從而推動經營者與消費者先行和解。這對提高消費糾紛處理效率、提升企業形象有着積極的作用。

目前河南已有ODR企業520家，數量位居全國前列。無論是鄭州建設國際消費中心城市，還是全省各地百姓幸福生活的需要，都期待這一機制更加完善，更多企業進入ODR名錄，

ODR并非隻在消費領域管用，也并不隻有12315平台這一家。2018年，浙江省推出“在線矛盾糾紛多元化解平台”。該項目前期由杭州市西湖法院承建，在西湖區試點，後由浙江省高院負責後續開發推廣。作為全國首個糾紛化解網絡一體化平台，它不僅将線下的糾紛解決模式搬到線上，還從法律咨詢、評估，向在線調解、在線仲裁、在線訴訟層層遞進，使矛盾糾紛不斷被過濾和分流，最大程度先行化解糾紛，減少進入訴訟程序的案件。

無論是消費者在線投訴，還是線上調解、少打官司，ODR都為百姓少跑腿、好辦事創造了更優條件。疫情給了ODR更多出場的機會，而在未來，相信ODR也能為大家提供更多常态化的便利。