記者 | 楊霞

據媒體報道，近日，深圳陳女士反映，退給同一商家的兩個訂單商品想用一個包裹寄出，遭快遞員拒絕，雙方發生口角後被快遞員扇耳光。中通當事網點則回應稱，快遞員在承接菜鳥裹裹退貨業務時，确實與女客戶發生了争執，但并未扇女客戶耳光，反被女客戶扇兩耳光。事後快遞員報警并驗傷。

目前當地警方已經介入，今天上午傳喚雙方進行新一輪調解，事實及細節還有待進一步調查及披露。

對此，中通快遞集團相關負責人7月28日對界面新聞表示，目前網點和快遞員正在配合警方調查，中通快遞集團總部将按照警方的調查結果進行後續的處理。

據媒體發布的現場視頻顯示，7月20日，雙方在快遞員的車前發生了争執，最終演化為肢體沖突。陳女士将一個包裹扔到車上，快遞員疑似将白色包裹扔到陳女士面部。而當快遞員被一包裹扔到胸口後，他走到陳女士一側将一包裹扔至其面部。雙方對峙期間，快遞員右手有一朝陳女士的揮手動作、疑似打到對方面部。随後雙方互有扭打，陳女士疑似有扇耳光、踢腿動作，快遞員則疑似扭住對方手腕。

當事快遞員此前解釋稱，因為陳女士拿手機拍自己、他搶過手機，扭手腕動作是為了把手機扔到車廂裡。整個過程中他并未動手打人，而是陳女士動手打了他兩個耳光并踢傷他腿部。

雙方各執一詞的情況下，到底誰被打耳光？據雙方分别提供的驗傷報告顯示，快遞員黃先生7月21日就診，初診結果顯示“全身多發傷”；女客戶陳女士7月24日就診，初診結果顯示“雙上肢外傷，軟組織挫傷”。

雙方究竟為何會發生沖突？據《南方都市報》報道，涉事客戶陳女士稱，快遞員拒絕以一個包裹寄送兩件衣服，但沒有告訴她具體原因。而她曾有兩個訂單、用一個包裹郵寄退貨的情況，都未出現問題。

快遞員黃先生則稱，當時陳女士下單了兩個退貨訂單，但要求隻寄一個包裹。這并非不可以操作，但當時自己向陳女士提出其中取消一個訂單或者提供兩個取件碼，對方不願接受，“如果另一個訂單不取消，超時的話就要罰款”。

界面新聞記者從一位長期經營菜鳥驿站的快遞業内人士處了解到，如果快遞員超時未能在系統規定時間内獲得取件碼、完成菜鳥裹裹的取件任務，那被系統判定為超時，的确有罰款的規定。如果客戶始終不取消訂單，那麼快遞員可能被判定為爽約，将面臨高額罰款。不同的快遞公司具體處罰規定不同，當地申通快遞對爽約的罰款額度高達500元/單。

在他看來，一般來說，衣服退貨時合單是很正常的，但如果兩個貨物之間的大小、體積差别很大且不好包裝成一個規範的形狀的包裹是沒有辦法合單的。這種不規範的大小包裹合發，在業内又被稱為“子母件”，其中的小件容易在運輸過程中遺失，造成包裹破損。在“通達百”等網點加盟的快遞公司中，一旦網點發出子母件被舉報，發件的網點、快遞員也會面臨公司内部的罰款。

如此看來，陳女士要求合單的做法并不過分，快遞員也表示可以做到，隻是雙方在是否取消另一個包裹的訂單、提供兩個取件碼的細節方面未能一緻溝通。據《南方都市報》此前報道，陳女士提及，覺得快遞員是以“命令”的口吻做出要求：“如果我要寄一個，就要取消一個訂單”。黃先生也承認，未向陳女士具體說明不取消即存在超時罰款的規定，因為“沒有機會說”。

“如果遇到這種情況，快遞員可以先報備客服，修改一下上門取件時間，通常改到第二天的最後一個時間段，期間讓客服去調查回訪。快遞員絕大部分是80後、90後青年男性，親和力可能不太夠，這種情況讓專業客服去溝通解釋更合适。”前述業内人士建議。

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