作為2021年全球第一個國際A級車展,本次上海車展吸引了超過千家企業參展,也引發了全球汽車行業的關注。網易汽車在車展現場再次開啟多場高端對話,與企業一起暢聊以技術引領汽車科技未來發展的新趨勢。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁 方錫智

1、我們這次在上海車展帶來了新款XC60,希望包括XC60在的沃爾沃家族年輕化的産品,比如沃爾沃XC40等,都能夠打動除了傳統的“三高,三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶,讓更多的客戶能夠體會到沃爾沃給大家帶來的安全出行和豪華的用車體驗。

2、前不久美國保險協會IIHS發布的“Top Safety Pick”(頂級安全)評級中,沃爾沃有9款車型獲得了“TOP SAFETY PICK ”的最高評級,也是整個行業裡獲得這個評級最多的汽車品牌。

3、我們的售後服務中最要的是物有所值。沃爾沃這兩年在下調零部件價格方面做了很多的努力。希望客戶能夠體會到,沃爾沃專業可靠、省心省力、物有所值的售後服務。

以下是訪談實錄:

網易汽車:各位網易的網友們大家下午好!歡迎光臨網易會客廳,這一時段邀請到的嘉賓是沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智先生,方總你好,首先想請您介紹一下,本次沃爾沃為我們帶來了哪些參展陣容,以及有哪些重磅亮點?

方錫智:這次上海車展,沃爾沃有這幾個亮點。第一,我們與滴滴出行簽署了戰略合作協議,沃爾沃将為滴滴出行提供配備全球首個前裝量産冗餘系統的自動駕駛車型沃爾沃XC90。它無需安全員的操縱和監督,即可完成安全的自動駕駛。

第二,其次,我們也帶來了沃爾沃新款XC60。這款産品在智能科技方面升級了車機的軟硬件,在動力操控方面全系标配48V輕混,在外觀設計上使用了鏡面設計的沃爾沃logo标,在安全配置方面也做了升級。這四大升級,大幅增強了出行安全和體驗品質的提升。

我們這次在外觀方面做的設計,希望能夠吸引更多新客戶,包括新款XC60,以及其他全系家族年輕化的産品,比如沃爾沃XC40等,都能夠打動除了傳統的“三高,三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶,讓更多的客戶能夠體會到沃爾沃給大家帶來的安全出行和豪華的用車體驗。

網易汽車:去年沃爾沃發布了“讓安全,更周全”的服務理念,服務項目中哪些項目是比較受消費者歡迎的呢?

方錫智:這是一個很好的問題,非常感謝網易和網易的小夥伴關注到了沃爾沃汽車在去年成都車展發布了全新服務理念“讓安全,更周全”。具體包括:零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長營業時、尊享代步車和全天候守護六大服務。這六大服務中的“零件終身保”大家就特别關注。很多小夥伴經常問我們,什麼叫“零件終身保”?就是任何一個沃爾沃的車主,在我們的授權經銷商自費購買并且安裝沃爾沃原廠零件之後,這個零件就享受終身的保修。這是沃爾沃汽車對中國車主的承諾,讓每一位車主都能夠擁有更加物有所值、專業可靠、省心省力的服務體驗。同時也反應出我們對于沃爾沃車輛在品質、安全方面的信心。可能很多小夥伴關注到前不久美國保險協會IIHS發布的“Top Safety Pick”(頂級安全)評級中,沃爾沃有9款車型獲得了“TOP SAFETY PICK ”的最高評級,也是整個行業裡獲得這個評級最多的汽車品牌。

網易汽車:剛剛您提到了“零件終身保”,沃爾沃是豪華品牌中首家推出“零件終身保”的品牌,提出“零件終身保”的出發點是什麼呢?

方錫智:沃爾沃一直緻力于為客戶提供差異化的服務,我們在去年的成都車展上提出了“讓安全,更周全”的服務理念,其中“零件終身保”承諾是最大的亮點,我們希望傳遞給消費者的信息是:沃爾沃的售後服務是專業、可靠、省心省力的。在沃爾沃的六大服務承諾裡,就包含了很多為車主省時省力的服務。比如“預約快速養”,車主可以打開微信查找沃爾沃汽車沃世界的小程序,小程序上下單預約服務,來到4S店做基礎保養。我們承諾一小時内完成服務并交車給客戶,大量節省了車主修車養車的時間。現代人都很注重時間和效率,我們不希望車主們周末損失一些陪伴家人的時間,花大量的時間上門到4S店來做保養或維修,所以我們借此機會,推出了“免費上門取送車”這樣省心省力的的服務項目:單程20公裡,來回40公裡之内,向全國範圍所有的客戶提供免費的上門取送車。這個服務也得到了很多的點贊和認可,截止到上個月,我們已經為超過10萬名客戶提供了超過15萬次的免費上門取送車的服務。

最後我們的售後服務中最要的是物有所值。沃爾沃這兩年在下調零部件價格方面做了很多的努力。2019年開始,我們陸續将很多零件的價格都進行了下調,2019年到現在為止,一共下調了12.3萬個零部件的價格,平均下調的幅度達到了20%,其中1.1萬個零件調整的幅度超過了50%,這些下調價格的零件都是日常維修保養過程當中客戶經常用到的,比如說刹車油、助力轉向油等。通過這一系列的活動,我們希望客戶能夠體會到,沃爾沃專業可靠、省心省力、物有所值的售後服務。

網易汽車:現在所有的車企都在談數字化,覆蓋前端到後端,到整個車主的擁車過程,沃爾沃在售後方面,有沒有什麼數字化成果可以跟我們進行分享?

方錫智:這是一個非常好的問題,我們希望沃爾沃售後服務的體驗能夠成為車主選購沃爾沃非常重要的理由,也希望通過數字化來提升客戶體驗。我們一直在整合大數據平台,全面向以客戶為中心的戰略轉型,通過對客戶的售後需求進行數據分析,借助數字化手段賦能,為客戶提供人、車、生活更加緊密結合的高品質服務體驗。

在2021年3月份開始,我們在全網所有的授權經銷商開始推行全新的數字化營銷服務平台——NEWBIE系統,預計到今年7月,可以覆蓋全國270家授權經銷商。登錄沃爾沃汽車沃世界APP和微信小程序,系統會根據客戶地理位置和對經銷商服務的評分,自動推薦适合的星級經銷商門店。車輛到店後,客戶可以看到,系統根據車輛行駛裡程以及過往數據自動匹配的定制化保養維修套餐,讓維修保養公開透明。在結算時,系統下發的優惠券會自動推送,無需客戶手動點擊;如果你不想出門去4S店做保養,可以使用免費的上門取送車服務,在家足不出戶實時掌握車輛維修進度。

同時,NEWBIE系統可以精準地計算出經銷商的技師和工位的使用效率,幫助經銷商提升人員管理效率,從而提升營收和産值。而對于我們整車廠商而言,有了這些數據,能幫助我們做更精确的戰略規劃和決策。