●疫情期間封控在家，網絡是居民保障基本生活的必要方式，早上六點搶菜、白天團購、居家辦公、孩子網課……每一樣，都需要有通暢的網絡來支撐。

●如果這時候家裡網絡壞了，那可真是急煞人的一件大事情。上海實行封控靜态管理期間，上海電信就收到過不少用戶的緊急報障。面對不同用戶的不同情況，上海電信通過線上和線下各種辦法，解決了不少用戶的燃眉之急。

●其實，封控期間，上海電信大部分裝維人員也被封控在家，隻有少數持有通行證的裝維人員能夠在外通行。為了确保能夠随時出動，他們大多不敢回家，而是吃住在單位。不管條件如何艱苦，這些為數不多的裝維人員，依然盡心盡責地為用戶傳遞着有溫度的服務。

01

利用光電話，

為用戶新裝了一根寬帶

“我們小區有沒有電信的呀？我家網壞了，兩個孩子上網課，一天流量用了7G，維修人員進不來，說可能是外面的線給老鼠咬壞了。”4月12日下午2點，靜安區某小區群裡，跳出一條求助信息。

求助者是居民小娟（化名），家裡斷網後，不要說孩子上網課，搶菜、團購都是大問題。李靜是小區裡的“團長”，看到信息後，她馬上幫小娟聯系了負責小區的上海電信社區經理韓軍。

一場“為了孩子網課的接力賽”就此開始。

一番詢問後，韓軍了解到，小娟家的寬帶屬于另一家通信運營商。斷網後，她曾向該運營商報障，但因為小區屬于封控區，無法上門維修。不得已，小娟想，試試問問上海電信有沒有辦法。

4月1日，随着浦西進入“靜止”狀态，為該片區服務的北區電信局大華支局絕大部分員工也都被封控在家，但在支局留了兩位裝維人員，負責整個片區的核酸采樣等工作的緊急保障，迄今為止，已經在局裡睡了14天。

小娟的求助被迅速轉至兩位裝維人員之一的趙獻俊手裡。疫情防控期間，外來人員如果沒有特殊通行證，很難進入小區，而且小娟不是電信寬帶用戶，也無法從遠程查看寬帶故障，這原本是個死循環。

不過，趙獻俊發現，小娟家的固定電話用的是電信光纖電話，這讓他一下有了主意。

光纖固定電話和傳統固話不同，不依賴電話線纜，而是和寬帶一樣走的是光纖通路，因此每部電話都配備了一個光纖網關，利用上海電信雲網融合的技術，可以直接遠程為這部網關開通上網功能，同時啟動WiFi。

原本這項服務推出，主要針對家裡隻有光網電話的老年人。很多老年人此前并沒有裝寬帶，手機流量套餐也不夠多，被封控在家後，對刷碼、上網團購、看微信等互聯網服務的需求，都在上升。因此，上海電信推出了這項服務，可以直接遠程為這些老人升級寬帶，而且在疫情防控期的前三個月免費，此後每月隻需10元。

“特殊時期，電話線就是生命線，疫情一開始，我們就對轄區裡幾百戶老人進行了回訪，第一，确保電話暢通，第二，了解他們的上網需求，看是否需要遠程幫助他們開通網絡。”北區電信局大華支局長丁浩告訴記者。

如今，這項服務正好用來解決小娟的問題。很快，小娟家的信息被報送至系統後台，半小時後，網絡開通。

“網絡搞好了，太感謝了！”收到小娟的微信，李靜也十分高興。這件平時最簡單不過的小事，能在此時迅速解決，總是讓人欣慰的。

02

小區無确診，

電信“大白”上門接光纖

“我是一個老師，家裡的網絡突然斷了，明天要給學生們上網課，這可怎麼辦呀？”4月10日周日，東區電信局接到了楊浦區一位老師焦急的報障，原來這位老師在打掃房間時，不小心把連接終端的網線碰掉了，這一碰，光貓怎麼也重啟不了，亮起了紅燈。

東區電信局工作人員在後台系統查看到，設備已經不在線，很有可能是光纖斷了，這是一個硬傷。“老師要和學生視頻連線授課，沒有網絡可不行。”東區電信局客網中心主任何卓群告訴《上海電信》報記者，小區封控期間遇到故障，一般都采取遠程指導的方式，但對于一些特殊情況，他們也會想方法特殊處理。

這位老師遇到的就是特殊情況，光纖斷了，用戶無法自己解決，而第二天就是周一上網課時間。東區電信局了解到，用戶所在的小區近期沒有出現過确診、密接等異常情況，建議用戶可以嘗試向居委提出申請，允許電信裝維人員上門維修。

居委同意了用戶的申請，并查看了用戶和電信裝維人員的核酸報告，雙方約在次日下午上門維修。第二天下午，東區電信局裝維人員穿上防護服，在居委會工作人員的陪同下來到用戶家中，僅用了10多分鐘，就接好了光纖，這位老師家裡的網絡恢複正常，他松了一口氣，感激之情溢于言表。收工後，裝維人員細緻地做好消殺工作返回單位。

03

送“貓”上門，

解決百餘人上網問題

“由于我們這裡總電源跳閘，總電源電路打開後，網絡卻出現了問題，90%的房間斷網了，100多人在裡面無法上網，有部分學生不能上網課，希望上海電信能盡快幫我們解決網絡問題。”4月12日下午，一個緊急求助發到了松江電信局，裝維班組支撐人員陸衛燕接到了這個任務。

陸衛燕告訴《上海電信》報記者，這是一棟公寓樓，在後台查看情況後，進行了初步故障判斷，公寓樓弱電間的光貓因為總電源跳閘導緻無法重新啟用，需要更換一個新的光貓設備。可是，這棟公寓是封控樓宇，裝維人員無法直接上門安裝，最安全最快速的辦法就是把光貓設備送過去，由公寓樓裡的工作人員進行安裝。

公寓樓的工作人員認可了這個方案，下午3點，一個新的光貓設備送到了公寓樓。陸衛燕通過電話指導公寓樓工作人員安裝設備，但對方對如何拆裝光貓并不熟悉，電話裡說不清楚，于是陸衛燕和工作人員進行了視頻連線，通過視頻，直觀地指導工作人員如何插拔網線、安裝光貓并進行設置。“安裝光貓是一門技術活，對裝維人員來說是最基本的，但對于非專業人士來說，的确要費點時間。最大的困難就是對方不熟悉光貓構造和機房環境，在視頻裡要一步步地進行細緻的指導。”陸衛燕說，花了半個多小時，公寓樓工作人員終于安裝好了光貓，樓内網絡恢複正常。

送“貓”上門的故事也同樣發生在北區電信局大華支局。

4月11日晚上8點57分，一位家住華靈路某小區的居民報障，光貓一直閃紅燈，有線和無線都連不上網，這位居民正在處理一件緊急工作，網絡突然故障讓他非常焦慮。

晚上9點09分，報障需求被發送至“大華支局營維專營一體群”裡，大家迅速開始讨論原因和解決方案，認定極有可能是硬件故障，線路和光貓都可能是故障點。

上門是最好的解決方案，但封控期間，除非居委會同意，裝維人員才能上門維修，但時間已經很晚，這條路未必能走通。另一個方案是先更換網關，遠程指導用戶更換設備，但需要用戶有一定網絡經驗。

和用戶溝通之後，決定先采用第二方案，值班的裝維人員袁傑迅速穿好全套防護裝備，騎着電瓶車，将新設備送到了小區。

9點57分，用戶拿到了新光貓，距離報障正好1個小時。當晚，在遠程電話指導下，新設備順利上線。

丁浩告訴記者，4月1日以來，大華支局已處理了多次緊急報障。局裡為兩位一線裝維人員配備了白色防護服，此前大場鎮每次核酸檢測時，兩位電信“大白”都要做應急保障。居民家網絡有故障時，如果遠程修複不了，就是這兩位“大白”負責處理。

04

社區經理，

居民微信上的“親密聯系人”

小區封控期間，各區局的社區經理成了用戶微信上的“親密聯系人”，為小區居民遠程解決大大小小的網絡問題。

遠程指導主要通過電話、視頻等方式在線指導用戶排除故障，或者在後台協助用戶進行遠程重啟等。“遠程指導一般由社區經理負責，他們基本上都和社區居民加過微信，碰到故障後居民可以直接聯系到社區經理。”東區電信局裝維管理員沈秋俊告訴《上海電信》報記者，這些日子以來，社區經理每天都會接到十來個用戶的求助，社區經理在線指導用戶操作，故障排除後，還會繼續關注設備在後台系統中的運行情況，确保用戶網絡恢複正常。

松江電信局也通過多種渠道及時響應用戶的網絡需求。“現在用戶在線咨詢比較多的是連接不了無線網絡、網速慢等，一般的問題都能通過遠程指導解決，我們也會在後台幫助用戶進行版本升級或遠程重啟。”松江電信局雲網運營中心負責裝維管理的吳明明告訴《上海電信》報記者，針對網速慢，我們會先了解用戶的使用習慣、路由器的位置等，再給出相應的方案。如果還是得不到改善，我們也會建議用戶等到疫情緩解之後，再由裝維人員上門查看問題。

05

故障報修熱線，

“五級診斷”攔截故障

疫情期間，家裡網絡發生故障，用戶第一時間想到的是撥打10000号，報修電話會被自動轉接到雲網運營部客戶服務調度中心故障報修熱線。故障報修熱線中的“五級診斷”在這次疫情中發揮了巨大作用，居家辦公的受理員可以快速地進行預處理和預輔導。

所謂“五級診斷”，第一級是對用戶的部分信息做初步判斷，比如說它是全屋WiFi、智慧家庭還是其他産品；第二級對用戶的賬務情況做一個判斷，是否存在欠費、停機等；第三級則是篩查用戶所處區域是否有批量故障；第四級為IPTV錯誤代碼問題；第五級則是全程端到端的診斷流程，包括用戶線路設備、電信網絡等。如果受理員整體測試下來沒有發現異常，那會根據用戶的描述，查看是否是硬件或者應用的問題。

近日，一位用戶打電話報障，說家裡的WiFi不能用了。受理員通過“五級診斷”測試發現，該用戶的線路正常，網絡也沒問題，懷疑可能是用戶的硬件出現故障。于是，受理員詢問用戶：“家庭網關上的指示燈情況如何？”用戶描述道：“有一個電源燈不亮了。”受理員對用戶說：“可能是電源線存在問題，您家是否有備用的電源線，可以換一根試試。”好在用戶自己有備用電源線，根據受理員遠程指導，成功換上了新的電源線，WiFi立刻恢複了。

其實，用戶報修的不少問題，都可以通過遠程指導解決，比如家庭網關使用時間過長導緻假死機、單純網頁打不開等故障，讓受理員能夠基于用戶描述的情況做出判斷和指導修複。

如果通過“五級診斷”後無法通過線上解決的問題，則往往需要多個部門的協同配合了。4月12日，受理員接到用戶電話，反映家裡網絡壞了，小孩沒法上網課。受理員“五級診斷”後，判斷可能是設備出現故障，需要線下維修或者更換設備。

于是，受理員上報給客戶服務調度中心管控室，管控室又聯系了用戶所屬的西區電信局，西區電信局随即響應，派裝維師傅與用戶溝通，确定是用戶的家庭網關問題。為了讓孩子能夠及時上網課，西區電信局與居委溝通後，立刻調配持有通行證的裝維師傅，穿好防護服，趕到用戶家中更換了家庭網關設備，孩子終于能繼續上網課了。

“特殊時期，我們希望依然能夠及時解決用戶問題，一如既往地為用戶提供有溫度的服務。”雲網運營部客戶服務調度中心受理室主任周佩說道。