通過這一次的滴滴順風車事件，着重讨論滴滴産品對于隐私保護的功能是否合理。

滴滴出行，百日兩度出現順風車用戶遇害事件，為什麼上次整改并無作用？為什麼被害人發出求救信息6小時後警方才獲得犯罪嫌疑人信息？筆者為互聯網公司客訴系統從業者，想聊一聊背後所涉及到的問題，并提出幾點可行方案，和大家一起讨論。

我們從滴滴5月12日（空乘遇害）發布的整改措施說起，主要措施：

1. 個性化标簽和評論下線；
2. 個人信息僅自己可見；
3. 人臉識别，校驗人證合一（空姐事件，犯罪嫌疑人使用其父親賬号）；
4. 提高緊急呼救入口層級，并增加撥打各呼救電話入口；傳送門

前三項為預防手段，最後一項為呼救手段。

本次樂清事件，犯罪嫌疑人于前一日已經被投訴，為何還會匹配給受害人？樂清女孩最後發出的“救命”、“搶救”兩條信息，也顯得滴滴剛優化的緊急呼救功能是那麼的蒼白無力！而空乘女孩最後的“救命”也一定用盡力氣，但卻沒能有效傳達！由此可見，整改措施雖然全面，但除了能解決人證合一以外，其他三項預防手段僅僅從産品的表現層，對功能稍加改動，并沒有涉及到産品功能、數據算法、匹配策略等更深層次。

客訴系統如何發揮有效作用

客訴系統通常為産品的最終環節，即産品的售後問題；

在如今各個公司都喊着獨立核算的當下，由于售後的基因，導緻客訴系統成為各個事業部避之不及的“臭孩子”，大數據、算法、人工智能資源非常有限，若是公司整體戰略偏激進，售後環節沒能得到高層重視的情況下，客訴系統更是得不到有效運用。

客訴系統的價值不是解決産品問題的手段，而是反映産品需求的源泉，更是公司健康發展的寶典；

往往公司在快速發展階段，為了可以快速占領市場份額，擴大公司收益，将成本高、見效周期長的産品問題通通抛給售後來解決。通過快速建立話術标準，制定售後處理流程，雖然可以有效的控制産品的負面影響，但售後處理結束，絕非問題的終止，而是開始。

售前——售中——售後——售前，當客訴系統完成最終閉環，達到售後反哺業務，才能有效發揮産品持續造血、系統自我更新的能力。

客訴系統的數據是公司最有效的數據之一！為什麼這麼說？因為在人工成本非常高的當下，客訴數據是經過人工處理加工的，也僅有人才能完成複雜的産品售後流程。但這麼好的數據，滴滴卻沒用來建立用戶信用模型、用戶安全模型，僅僅用了最簡單的評價星級來取而代之，其引以為傲的大數據、推薦算法，人工智能隻用來提高産品收益最大化，實乃可惜。

滴滴的發展太快了。2015年至今，合并快的、拿下Uber，更是摟緊阿裡、騰訊兩條大腿。快速的發展，迷失了品牌slogan“滴滴一下、美好出行”中“美好”二字的真谛。滴滴，請你醒一醒！

别拿用戶隐私當做你不努力的借口

預防是手段；

犯罪心理學上将犯罪分為兩種：

1. 計劃型犯罪；
2. 沖動型犯罪；

提高用戶門檻，優化推薦算法、建立用戶信用模型、安全模型，是可以起到一定的預防違法事件的作用。

但真當用戶遭受違法事件侵害時，提供有效的保護手段，是企業應盡的職責和有效手段，更是對違法行為的震懾！

救人才是目的；

樂清女孩從發出求救信息，到最後警方獲取司機信息，曆時6小時。滴滴更是可笑的給司機打電話以确認投訴原因，可見滴滴對安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。

并且，滴滴提供的緊急呼救功能，更是治标不治本。試問當你面對生命威脅時，誰能淡定從容的拿出手機撥打110，真實場景下或許連報警并說出确切位置和車牌号的機會都沒有。

産品設計，若不考慮用戶使用場景，純屬掩耳盜鈴。

将用戶安全視為第一優先級時，什麼阻礙都不存在。

前一段時間，微信轉賬事件被約談，美其名曰保護用戶隐私，滴滴更是兩次搬出的用戶隐私的擋箭牌。

用戶隐私真的是問題嗎？産品功能一旦涉及此類敏感問題時，往往會經過法務部、流程部、公司各個部門的評審，一旦一個環節卡住，整體功能就不得實現，這種跨多部門的需求，往往因為各個部門公說公有理婆說婆有理，互相甩鍋，互不作為，最後胎死腹中。

這非常考驗企業的價值觀及高層的戰略眼光，隻有高層統一項目目标，各部門才能通力合作，達成預期效果。

幾點建議一起探讨

完善售後——售前閉環

基于客訴系統及各系統數據，建立健全用戶信用模型、用戶安全模型，并在此基礎上，優化推薦算法。

隐私保護設置權限開放給用戶

法務部評估用戶隐私合理的使用空間和範圍，如對緊急聯系人開放，指定事件開放，有限時間開放等，并通過事前公告，用戶主動發起等形式，由用戶控制開通範圍。并且，在個人信息欄中予以司機和乘客明确告知，如淘寶消費者權益、7天無理由退貨，豐富用戶除星級外的有用的真實描述，給用戶雙方最大的選擇權。

打造中南海保镖平台

打造數據平台，實現用戶全維度（法務确定範圍）信息的實時查看，一旦發生安全事件，可第一時間查詢有效信息（用戶簽署協議後也做個ICON加到用戶信息欄中，震懾違法犯罪人員），并且平台入口可直接嵌入到警方處理平台中，判斷入口賦予最高角色權限。

當用戶啟動護航模式，并且司機與乘客均開放隐私保護功能（隻有一人開了也沒關系），可生成平台查詢碼，滴滴後台将查詢碼發送給緊急聯系人，供緊急聯系人實時監控各項數據。後期更可以開放API，打造全行業智能護航平台，也算是承擔你應盡的社會責任。

重構一鍵呼救

基于呼救真實場景，重構一鍵呼救産品功能，利用滴滴智能客服系統，打造智能語音呼救。在充分提醒用戶啟用一鍵呼救所應承擔的法律責任下，用戶啟用後，由語音助手後台撥打110報警電話，告知警方當前用戶信息及基本場景，告知警方“中南海保镖平台”信息查詢碼，在第一時間将各項信息傳遞到警方，由警方啟動緊急措施及預案。後期也可接入一鍵120、119、一鍵緊急聯系人等，打造個人緊急救援平台，由用戶事先錄音，事發播放。能做到這些，也算對社會有所貢獻不是？

最後

新生事物的出現必然有其兩面性，合理的控制負面，才能使事物健康茁壯的成長。滴滴出行對大衆出行的改變是不容忽視的，能被大家如此關注也是源自恨鐵不成鋼的殷切希望。

所謂能力越大，責任就越大，在改變行業，獲得成功的同時，更要想想自己的責任，并勇于承擔。

本文由 @sleeping 授權發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unplash，基于 CC0 協議

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