●早上好！

●先生您好！

●小姐您好！

●阿婆您好！

●阿伯您好！

●小朋友您好！

●歡迎光臨！

●請随意參觀！

●當顧客進店後，其目光集中，直奔櫃台，營業員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什麼？

●先生（小姐），您需要什麼？我拿給您看。

●歡迎光臨，請随意參觀選購。

當顧客長時間凝視某一種商品時，營業員可湊過去，說

●先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。

●小姐，××（她所凝視的商品）是新産品，請您看看說明，适合您的。

●先生，這商品是名牌貨，得過金獎，您看看吧，不買沒關系。

當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，營業員自然地湊過去，說●小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我幫您選，好嗎？

●先生，這商品的性能、質地、規格、特點是……

●先生，您手裡拿着的兩種折傘都是挺好的。那黑色的是××産的，用不鏽鋼做的杆，結實耐用，雖然價錢高了點，但質量很好，很适合北方地區用；那白花的是××産的，用塑料做的杆，适合南方地區用，它不怕潮濕的空氣，永不生鏽，價格也較便宜。

當顧客将視線從商品轉向營業員時，營業員要及時打招呼

●先生：你看上什麼商品啦？我幫您拿。

●小姐，有什麼事我能幫您嗎？

●需要我幫忙嗎？

●請問需要哪種商品？

當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說

●先生，這是××（地方或工廠）的新産品，它的優點是……

●這是國内名牌産品，做工精細，價格便宜，一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買一點回去，家裡人會很高興的。

●這種貨是采用新工藝加工而成的，時下很流行，買回去饋贈親友或自己用都很不錯。您想看的是這個商品嗎？

●這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。

●對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合适？□ 顧客選購商品時

●别着急，您慢慢挑選吧。

●您仔細看看，不合适的話，我再給您拿。

●我幫您選好嗎？

●這種商品價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。

●您還看看别的商品嗎？

●需要什麼款式的，我給您拿。

●這種顔色好嗎？我再給您拿其他顔色的，您看怎樣？

●您回去使用前，請先看看使用說明。

●如果您需要，我可以幫您挑選。

●這種商品雖然美觀、便宜，但不适合您，您看呢？

●這種商品，本地的與外地的都差不多，您随便挑選吧。

●這種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種很好。

●托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我幫您做下“參謀”好不？

●這種商品現在很流行（或是新産品），您不妨試一試。

●這種商品正在促銷，價格很實惠。

●這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。

●這種産品的特點（優點）是……

●您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。

●使用這種商品時，請注意……

● 您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數量比較多，市内我們負責免費送貨。 ●請您保存好電腦小票。

●這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？

●這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合适時再退換。

●您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。

●這種布料有點像毛料，顔色比較适合您。

●這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合适。

●您如不放心，可以去試穿一下。

●您穿上這套服裝更顯得成熟、幹練。

●您先看看，不合意時再拿另一種。

●我看您穿這件衣服很漂亮。

●請您看這個商品，比較适合你。

●這種商品很時興，買回去肯定會受歡迎。

營業員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。

◆ 詢問商品方面的

●真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。

●您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。

●這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。

●這種商品暫時缺貨，請留下姓名及聯系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

●對不起，我們商店不經營這種商品。請您到××路××商店去看看。●您問的××（商品）請到×樓×櫃去買。

●這是您要的××商品，您看合适嗎？

●相比之下，這種（件）更适合您。

●我建議您幫他（她）買這種。

●這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？

◆ 顧客要求兌換零錢時

好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。

◆ 顧客交來拾遺物品或尋找失物時

●有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不願說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。”然後将物品交有關部門出榜招領。

●對于在店内尋找失物的顧客，營業員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數量和特征，然後說：“您别着急，請稍等一下，我幫您查一查。”如果失物還在櫃台上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務台，請您到那兒去認領吧！”如果沒有發現顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丢失的物品，我們沒有見到，請到×樓總服務台詢問一下。”

◆ 日常解釋語言●先生/小姐，商場内不能吸煙的，請您配合。

●先生/小姐，超市内不能吃東西（喝飲料），請您配合。

●對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？

●對不起，不能帶寵物進商場。

●先生/小姐，請不要把包（手提電話）放在購物車上，以防被盜。

●當顧客要求試用（退換）一些不允許試用（退換）的商品時實在對不起，内衣按規定不能試穿，您可以根據身材選擇号碼，如有需要我可随時為您服 務。

●對不起，内衣、内褲（或襪子），是不能退換的，請您選好了再買。

●對不起，按有關規定，已出售的食品，若不屬質量問題，是不能退換的。

●實在對不起，這件商品已經使用（穿過、弄髒、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。

◆在收找錢款發生糾紛時

●您别着急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民币，找您××元錢，請您回憶一下。

●今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您将地址留下，我們結賬時查一查，一定将結果通知您。

●實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的××元錢，請原諒。

●對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快将結果告訴您。

●對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。

◆當有不明白需請教或請示時

●這樣吧，請将商品留下，待我們請供應商鑒别一下殘損的原因後，再将處理意見通知您。

●對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。□道歉的語言

◆營業員要向顧客表示歉意時，要求态度誠懇，語言溫和，争取得到顧客的諒解。

◆因繁忙服務不周緻歉

●對不起，讓您久等了。

●對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什麼？

◆因失誤需要道歉

●對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規格、型号……），請原諒。

●對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。

●對不起，這是我的錯。

●對不起，我拿錯了型号，您要看哪種型号？

●對不起，我這就給您換。

●我們的工作不周之處，請多多指點。

●對不起，我把票開錯了，我給您重新開。

●剛才的誤會，請您能諒解。

●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。

●實在對不起，這完全是我工作上的失誤。

◆因不懂而道歉

●對不起，這個問題，我确實不懂，請原諒。

●對不起，我是剛調到這個櫃組來的，不大熟悉這裡的商品，介紹得不夠清楚，請原諒。

營業員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先後次序，忙而不亂。要保持 冷靜，注意态度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。

◆需要穩定顧客情緒時

●請您别着急，我馬上給您拿。

●您别着急，請按順序來，很快就能買到。

●請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。

●今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。

●您選好的東西我給您包好放在這裡，您交了錢後叫我一聲。

●您先别急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。

●敲櫃台的那位顧客，我知道您急，馬上來。

◆需特殊接待時

●請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？

●請協助一下，今天人多請您就近挑選，别将商品拿得太遠了，我們照看不過來。

◆當顧客提出批評意見時

●謝謝您對我的幫助，今後一定改正。

●我們服務欠周到，請原諒。

●真是對不起，我一定将您的意見轉告給領導。

●謝謝您對我們的幫助，我會将您提的意見向領導反映，改進我們的工作。

◆有顧客故意為難或辱罵營業員時

●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。

●您有意見可以提，罵人就不對了。

●講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，随便罵人是不對的。

●工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。●您看這件商品由于您不小心弄髒了（壞了），我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。

當營業員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時，要及時進行調解，多檢查自己，促使矛盾解決。

◆自己能調解的

●實在對不起，剛才我們的态度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什麼意見請對我說好嗎？

●先生/女士，真對不起，這位營業員是新來的，業務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什麼？我替您挑選好嗎？

●先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什麼要求，請告訴我，我幫您解決好嗎？

●對不起，都是我們做得不好，請您原諒。

●請您放心，我們一定解決好這件事。

●如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。

●請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！

●這件事是我們的責任，您别着急，我們一定會解決好。

●兩位顧客，請不要争吵，要互相謙讓，有話慢慢說。

●公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。

●兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。

◆要請領導出面的

●先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什麼寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？

●先生/女士，我們商店××樓有總服務台，有值班經理值班，有什麼意見，請到那裡談談好嗎？●先生/女士，這件事屬××（質量、物價、……）問題，我們售貨場解決不了，請到總服務台去反映好嗎？

●對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？

●先生/女士，這件事我們營業員解決不了，我請值班經理來幫忙解決，可以嗎？

當櫃台缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。

◆可以肯定答複的

●這種貨過兩天才有，請您到時來看看。

●真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到××商店（或别處）去看看。

◆可用缺貨登記處理的

●這種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？

●對不起，這種商品我們沒有經營，如果确實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯系地址好嗎？

營業員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。

◆包紮商品時

●請等一下，我幫您包裝好。

●這是您的東西，請拿好。您買的這個東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？

●這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。●這東西容易弄髒（碰壞），不要跟其他東西放在一起。

●這東西不耐高溫，請注意使用。

●您回去使用時，請記住經常上點潤滑油。

●這東西我替你看過了，請放心。

●您買回去若不合适，請保存好，隻要不損壞，可以拿回來退換。

◆贊許顧客

●您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。

●看得出，您是一位很會過日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回去。

●您對子女的愛真是了不起。

●難得您有一片孝心，父親節為老爸買這麼貴重的禮物。

◆收銀員用語

●您的貨款是×元×角，請核對一下。

●應收您×元×角，實收您×元。

●對不起，讓您久等了。

●錢不夠，請您數數。請給××零錢，謝謝！

●還欠××元錢，請數一數。

●對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。

●謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。

●收您××元錢。

●您買的商品計×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請點一下。

●您的錢正好。

●您的錢不夠，請您重看一下。

●請您再點一下，看看是否對？

●對不起，讓您久等了。

●這是您的電腦小票，請您拿好。□道别語言

●營業員要有禮貌地向顧客道别，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。

●這是您的東西，請拿好，多謝！

●請拿好，慢走。

●請慢走，歡迎您常來（再來）。

●不用客氣（沒關系），慢走。

●請拿好您的東西，再見！

●您還要想買××（商品），請往那邊走。

●不合适沒有關系，請到其他商店看看，以後有機會再來。

●您買的東西較多，我幫您送下樓去（或拿到車站）吧。

●不用謝，這是我們應該做的。

●我們的工作還做得很不夠，請多提意見。

●小朋友，路上小心，注意車輛，再見！

●謝謝您對我們鼓勵。

●歡迎您多批評。

●歡迎您再次光臨。

●多謝您的惠顧，慢走。

●多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。

●再見，歡迎您下次再來。

●歡迎提出寶貴意見，以後請經常惠顧。謝謝。

營業員的櫃台用語，務須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業吸引更多的顧客。

◆退換商品時的用語

●好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？●沒關系，我幫您換一下。

●請原諒，按規定這是不能退換的。

●這樣吧，請将商品留下，待我們請生産廠家鑒别一下。

●很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。

●對不起，按國家有關規定，已售出的食品若不是質量問題，是不能退換的。

●實在對不起，您這種商品已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。

●同志，您這件商品已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換。

●同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？

●這雙鞋已超過了包退包換期，按規定，我們隻能為您維修，請原諒。

●對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。

◆發生差錯和誤解時的接待語言

●我剛才是收您×元×角，應找×元×角，請您再回憶一下。

●對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。

●不要緊，弄清楚就行了。

●很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。

◆快閉店時的接待語言

●别着急，還有點時間，請好好挑選。

●歡迎您明天再來。

●再見（明日見）。

外賓進店，營業員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。●您好，我能為您服務感到十分榮幸。

●您好，我能為您服務些什麼？

●您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什麼？

●請随意參觀。

●先生，您好！

●太太，您好！

●小姐，您好！

●這位女士，您好！您想看看中國的××商品嗎？

●這是您的商品，請拿好。

●歡迎您再來中國！

●祝您旅途愉快，再見！

（本文作者鄧玉金，資深HRD，知名培訓師，《招聘的8節實戰課》著作者，公衆号：鄧玉金人力資源實戰，轉載請注明作者和出處）