主持人好。那尊敬的柳會長，李秘書長，大家好。呃，還有各位行業的同仁，大家下午好！那個我是華碩電腦上海有限公司客服中心的梁煜。

很榮幸能夠參加此次峰會的分享！下面的話就是我簡單跟大家針對于疫情的這個狀況下面，我們作為甲方來講對于整個疫情的情況下服務需求的一些變化。其實談到變化的話，因為我們現在是在上海，早上有聽一位行業的同仁講大概風控有73天了，大家都應該都差不多！我在居家的話，現在是第76天啊這個日子确實有點長。

對于我們的服務商來講，其實我們因為有很多家服務商，在各地的情況跟體驗的保障可以做到跟有疫情跟沒有疫情都是一樣，能做到這個。流程上面我們做一些簡單的介紹，後面還有一些流程的一些分享。

華碩電腦客服總監 梁煜

疫情到現在大概三年了，我們從2020年當時武漢的疫情的時候，其實我們在當時的應對上面，我覺得還是值得跟大家來分享一下。

武漢的疫情當時出現的時候，因為最嚴重的時候應該是在在農曆的春節假期的時候。其實在這個時候的話很多家的服務都是在休息或者說隻有少量的人員值守的這樣一個服務狀态。我們當時看到的武漢風控的這個狀況之後的話，我們跟服務商這邊去做一些溝通，大家其實對于整個的疫情的這個判斷，我覺得還是相對準确的，也都是擔心會不會對我們的一些呼叫中心的園區職場會有帶來很大的一個影響？ 包括是說停工啊，或者說不允許進入等等這種情況。其實當時就有這些預判，所以我們也是請問我們幾家當時涉及到可能當地有這樣子的一些疫情出現的廠商，我們也去做這樣子的一個提前的部署，包括在節假日在春節前還沒有正式開工的時候，我們就給員工去送到家裡，包括是員工的宿舍會要求他們提前返崗，用這樣子的方式把後續服務所用到的這些設備，沒有電腦的就往家裡面送電腦。沒有電話耳機的就往家裡面送耳機等等用這些方式。在确保是說春節假期剛過，正式開始服務全面上線的時候。我們能夠做到完全的不中斷，正常的去做這樣的一個運營。其實我們當時在做了這樣一個部署之後，我們其中有一家服務商是江蘇的，當時也隻是在正式複工的第二天，整個園區就屬于一個臨時性的，馬上的封閉的一個狀态。其實有一些廠商可能沒有及時的把一些設備調出來，這樣其實對服務後續也造成了一些影響。我們算是提前做了一些部署。其實這兩年過來整個接受到之前的這樣子的經驗，其實我們對于整個呼叫中心居家的狀況，我們現在已經變成了一個常态化布局。

包括我們現在去找我們新的服務商也好，或者說我們線性的幾家服務商。我們都會要求有一個非常靈活應變的機制。能夠随時切換部分的人，或者是說全部的人。變成一個居家工作的狀況，如果是基于線上服務，可能這種click-and的服務，隻需要打字有電腦，有網絡，就可以了。如果是電話的服務，可能還要配套有耳機和其他的一些輔助設備，可能對環境的要求會更高一些。這種我們也是在最近的這一段時間，就是在上海的疫情爆發之前跟各家去做一些臨時性的演練，或者做這種a b班，一部分在家一部分呼叫中心在崗一些情況，我們都會去做這樣子的演練來确保目前現況的整個的服務不會受到太大的疫情的沖擊和影響。

那下面主要來分享一下3c行業。3c行業我們現在就是以電子産品為例的話，不管是電腦還是手機等等，還有一些可能有一些diy類的産品。再大一點的像服務器等這類的産品。其實在這種情況我們總體看下來，整個的客戶的需求不單單因為疫情，它整個的服務需求也會變多。對于服務來說，對于廠商不僅僅是callcenter的電話服務，以及一些維修的服務，還有一些其他的服務，都會帶來一些或多或少的一些困難。假如說以一些簡單些場景，大家可能平時會遇到，我相信除了現在的上海，目前很多國内其他的城市也都會有這種居家的情況。我們在居家辦公的時候，其實很多人或多或少會有遇一些電腦路由器網絡的問題，或者攝像頭麥克風等等，這些看起來平時可能我們用的不是很多，現在越來越頻繁的去使用的時候就會發現會多少有這些問題。那小朋友上網課也會有類似的這種這種情況出現。針對于這些狀況，其實我們的不管是callcenter的坐席也好，我們二線的支持也好，其實都會做相應的一些調整，也比如說可能客人。最常問的什麼問題？那網課有沒有一些相關的對應的問題。

那最近有一些特殊的一些Ap或者一些特殊的網站，或者一些特殊流媒體。是不是有出現一些什麼特殊的問題，但這種情況我們都需要我們的坐席和一線的服務人員能夠更多的去掌握這些信息，以便于去快速的去解決這些問題。因為客戶可能今天買的是華碩的電腦，用的是windows操作系統，但是它用的其他的載體是一樣的，大家可能或多或少都會這樣子。除了這些軟件類型的問題，現在還有這種就是今天客人的電腦出現了問題，我在線可能沒辦法解決，用戶如果要送修怎麼辦？假設當地的疫情以目前上海的狀況，那我們現在處于風控的狀況。可能我的線下的服務網點都沒有辦法開業。那這種情況怎麼去解決用戶的問題？這個也是從我們從廠商的角度，我們要去跟我們callcenter的服務商跟我們維修的服務商以及我們自己的那個服務團隊，以及我們自己的維修的網點團隊共同需要去克服和和去想辦法來盡可能的去降低這方面影響所帶來的一些這種疫情上面的一些變化。

我們再看一下，我們在居家辦公，其實上午有的嘉賓有分享過不管是我們一些AI的應用，各方面其實都有辦法可以去提升這個整個服務的一個效率。從我們這裡可以來看到，第一個我們不管是哪一家服務商，我們目前都可以做到微偏或者是其他的一些專線的方式能夠跟職場去做一些相應的指點，這樣子可以确保第一個網絡是安全的，第二個可以有無縫連接的一個辦公的，整個的一個虛拟的環境。另外因為我們的整個的crm的工單系統是整個統一的，所以我們各家用同一套網絡可以訪問包括員工的一些考勤的記錄，以及他整個的服務的記錄案件升級客訴的升級處理等等，都可以在原有的這一套系統上面去做一些正常的處理。整個運作下來坐席不管在家裡辦公還是在哪裡，包括在宿舍也好，它整個的服務環境，以及我們的二線的管理人員，其實也都是可以透過這樣子的方式去正常的去做運營和管理。兩邊都沒有什麼太大的影響，可能唯一的不同就是，我沒有辦法站在你的身邊，或者我沒有辦法坐在你的旁邊去旁聽，你的電話或者是怎麼樣子。這個部分可能會有不同。其他的我們都盡可能的讓員工能夠做到完全的一緻。

再一個就是因為部分的地區有風控的情況，但是我從全國的大的範圍内來看，其實大部分的用戶以及我們的正常産品的銷售，還有以及用戶的使用都是在繼續的，沒有處在一個停滞的暫停的狀況。所以産品還在不斷的上新，那麼我們對于到前端以及我們的這個一線人員的教育訓練，産品的培訓，包括這一類的東西，這個肯定是不能停的，這個是一直要在輪轉的。在這種情況就是要配合上我們更加高效的一個知識跟學習的一個平台，确保我們有新産品的發布，新的産品的一些出現，可能用戶容易出現一些疑問。這種情況下，我們要确保最高的第一時間能夠把信息同步到一線這裡，能夠讓它完成相應的教育訓練以及線上我們的一個考核，确保能夠用戶可能會遇到的這種問題，能夠達到我們的一個服務的一個标準。綜合這一項其實看起來就是很簡單，也可能是大家覺得這就是一件很平常的事情，但是在我們看來就是你的系統的足夠的穩定，你的知識配套足夠的及時，能夠給一線的這些小朋友們提供更充足的彈藥，讓他們來去好應變目前疫情這樣子的一個狀況，可能他孤身一人在家裡面。這種時候我們要給到他的這些信息的這樣子一個補充是要比之前要能夠更加的去完備。

下面看一下針對于一些我們線上的管理，這個其實我們也不談我們廠商，包括說我們的服務商那之類，這樣子的一些區别。其實我們總體來看我們溝通應變最多的就是我們怎麼樣去把現在居家的人員能夠把它的這個效率拉到最高，從其實最開始初期我們做這樣子的嘗試的時候，我們都會去知道說人員可能居家以後他的服務的效率可能會比之前要低，因為它可能會有一些幹擾的因素，或者是一些個案的特殊的情況，所以這個時候我們就去跟我們的服務商的二線的團隊去做溝通，我們怎麼樣可以去抓的更細，包括有的人員要去做核酸或者要去怎麼樣好那這些時間我們可以怎麼樣再去靈活的去應變？去做一些不同的排班的方式，以前可能用排班系統，現在可能我們系統更多的需要要一些人為的幹預跟調整，讓整個的排班看起來，第一個更加的人性化，第二個能夠讓它的效率變得更高。其實從管理的方面的話，我們們從實時的這種數據的管理，不管是在場内還是在我們這樣子，這個遠程的一個狀況，其實這個區别不是很大的。這個東西大家再有對應的一些，其他的一些溝通的群，不管是企業微信等等啊，一些這樣工具的使用上面。也是會能夠幫助我們去更好的去幫助到一線。好讓一線的這些在線服務人員能夠更好的去服務客戶。從我們去更好的去體諒到一線吧，再同時再就是體諒客戶。因為我們現在發生上海的這種疫情狀況其實我們會發現有從大客戶到我們的這種消費類的客戶都會出現維修啊，可能說會出現很多的一些麻煩，我沒辦法出門，或者是說我出門了但是你的網點可能沒有開，或者我就近都沒有開。其實這些對于我們來說，一線收到這樣子的一個聲音，我們就會及時的去做反饋，對應到的取得用戶的同意。去打給用戶的一些配套的關懷，提醒用戶出門的時候要做好防護等等。當然對我們廠商來講的話，這個時候其實不單單就是關懷的事情，因為我們還要考慮到針對于這些用戶，我們要怎麼去做？讓他可以去解決當下服務需求的事情。比如說，你可能沒辦法出門，那你當地的快遞和物流是不是可以正常運營？如果可以，那我們可以提供一些其他的一些寄送修，或者一些上門取件這樣子的一些服務配套。如果确實也不行，也不能上門，也不能維修，那這個确實是沒有辦法的情況下，我們再去看怎麼可以在其他的服務方面去跟客人去做一些彌補。用這樣子的方式去确保我們一線更多的理解，然後再一個就是用戶這端更多的一個關懷。其實從整個業務的層面上面就是我簡單就分享幾個小的一些流程，我覺得就是這些東西是有很明顯的可以給到前端一些幫助的。

再一個就是我們現在因為電腦這一類的産品其實相對應來說它遇到的問題可能比較複雜。假如說就以我們今天這個易訓的一個平台分享，可能出現為什麼我已經分享，但我的ppt沒投出來，或者說我的麥克風可能有回音，但是我這裡隻有一個設備等等這些的問題可能我們在去做這種電話的排查的時候溝通起來就不是很順暢，可能用戶操作跟我實際講的可能不是在一個點上，在這種時候我們可以用既有的一些SOP的方式給到用戶，讓用戶去參考，也可以有我們現在的一些遠程的指導方案，就是我遠程一對一，我去連接用戶的電腦，我直接去幫他做一些設定的操作，等等這些配套的方式來去降低這種對于一線的作息，他這種溝通耗時又很長，而且效果又不好的這些服務的個案的這種體驗。

再一個就是集中性的問題處理。以前可能在職場範圍内大家就是一條龍，跟流水線一樣，我接完電話，我要怎麼樣去處理最近的工單之類的，現在居家之後我們可以用可能更加集中的方式去處理一些二線應該要處理接受的問題。這樣子去做後置的分工，這樣子可能處理整體的效率上面來說會更高一點。再一個就是前置式響應，前置式響應其實這個邏輯比較簡單，就是我們有很多的服務的流程，也有很多服務的異常的情況，這些情況我們不論是給到我們服務商的一線以及二線團隊一些規定的或者是流程面的處理的一些權限。這些東西我們現在在疫情的期間，我們是更多的可以開放給一線的同事，就是你在接到一通這樣子的電話，符合我們的流程定義，或者某一種情境的時候，可以直接去幫用戶做一些特例方面的處理，減少一些不必要的升級和一些這種工單的流轉。因為有一些事情确實是比較特别的，我們這種就更可能是讓一線可以直接做決定，然後直接做處理。那這種對他們而言也是在效率上面和整個的這種服務上面都是有一個很大的一個幫助的。

除了一些流程上面的簡化，其實我們也會跟服務商去做一些溝通，就是在用戶的這個方面其實剛才前面我有提到關于這個遠程的這個服務，其實我覺得這個工具對于我們這種3c類的廠商來講，其實我覺得在疫情下我覺得是比較方便的一個事情。就是可能我們平時遇到的用戶的問題五花八門，假如說用戶電腦藍屏，或者說可能軟件不會裝，或者說我這個網課某某就是有問題。這種時候我們要花的溝通的時間去非常的長的，而且有一些是，用戶的畫面可能我的工程師，我的在線的坐席，一線的坐席可能我看不到。那這種時候我們如果用這種遠程的方式，我跟用戶約一個時間。假如現在可能馬上兩點鐘，跟用戶預約的兩點鐘，我用一個什麼樣的工具啊？這樣子通過您的授權之後，我這邊就可以跟您做一個電腦的連接，我直接訪問您的電腦幫您去完成整個過程，您可以你也可以看得到我幫您操作。解決完問題之後，這單就結束了。這樣子的一個服務對于用戶來說第一個他也不需要出門了，而且又省時省力的，最主要就是這樣子一對一的服務是比較高效的。再一個就是因為我們就是有專業的二線的團隊的工程師來做，整個的一個操作也是有品質的保障的。用戶返回頭來對于你整個廠商的服務來說，他是非常非常滿意的，因為足夠專業，而且處理的效率也高，他也不用電話再根據你的指導再去一步一步去操作，這麼的複雜。這樣子的一個工具流程其實是很多時候可以用的。

華碩其實我們現在以筆記本産品為例，其實我們也有一些内置的一些工具，這個工具的話，投入使用不太長時間。其實我們也覺得在疫情當下對于，不管是用戶的使用體驗以及我們的在一線的，服務商的團隊在跟用戶在做溝通的時候，也是可以提升大家的一個解決問題效率的一個工具。我們有這樣一個類似于華碩管家，這樣的一個工具，其實這個工具是筆記本你買的時候它就帶的。它有什麼功能呢？第一個，它可以自動診斷産品運行的狀态。假如說你機器覺得慢，你可以對你的機器做一些檢查，檢查完之後會對檢查的結果會給你提一些建議。可能你存在一些硬件的問題，今天如果用戶及其發現有問題之後，或者說他今天有打電話到我們的callcenter坐席，坐席在接到他的電話之後，可能透過一些常規的排查和判斷之後發現可能溝通上面會有一些困難，因為我可能也不知道該怎麼去解決的時候，這個時候我們可以讓用戶去打開這個軟件，我們請他去運行一下你的這個硬件或者檢查根據你的故障的類型存在硬件的問題，這個時候可能軟件的一些排查就沒有再必要再嘗試了，我們就可能建議用戶要去走一些可能維修的一個流程。如果要是我們檢查完，确實是軟件的問題，這個時候坐席也大概知道。通過什麼樣的方式的優化，去協助用戶去解決，這樣子的一個情況。 這是一個在我們工具面上面的一個就是一個小的分享，就是可以更好的去幫助我們的服務商以及幫助我們的一線的作息。那幫助用戶去更快那更高效的去解決這種電腦層面的這種系統軟件上面的問題。

再一個就是我們前面其實有提到我們會給更多前線的一些彈藥，我們要給更多的可能FAQ要給SOP好可能請他們跟用戶溝通，或者是發給用戶等等。這樣子的一些方式，其實現階段這種新媒體，自媒體其實大家很多廠商都在做，我們其實也是去抓到這些點，那例如是說可能我們在微信上面就是一些粉絲的運營，我們會推很多的一些産品使用的幹貨。其實當用戶有的時候出現一些問題的時候，我們也可以讓他參考這裡面的東西，而且很多東西一搜也很簡單。知乎，包括說我們現在的一些小視頻的一些内容，其實大家看到這些裡面都有固定的客群，包括一些我們的專業的知識，專業的課程也都會放在一些知識普及類的雲課堂上面去。有些用戶就喜歡系統的學習，那有的用戶可能喜歡diy，可能對哪個專業可能特别敏感的時候，他就會從知乎上面去找尋相應的一些信息。一些常見小的問題點有的人喜歡刷視頻，刷短視頻，我們就在這些平台上面去做一些推廣，可以讓更多的用戶去看到當下。假如說現在win11可能剛上不久，那win11在實際的系統使用的情況上面，會有哪些技巧或者是一些常見的小的問題，其實很多都是可以在這個上面去找得到的，當用戶今天可能來問我們，這個這個東西怎麼操作的時候？我的坐席其實可以留下，短信也好。或者是說郵件也好等等給他一個鍊接，他這樣子看起來其實從視頻的效果來說可能會更加方便。針對于不同的客群，我們也會去做一些對應的知識到服務到使用上面的一些内容的分享。

最後的話其實居家服務都很不容易，以前覺得是說可能我們的callcenter一線不容易，其實各行各業我覺得現在隻要你在家裡辦公吧，我覺得可能時間短一點還好，時間長了其實可能對你的個人的情緒也好，這樣子個人的工作狀态其實都會多多多少少會受一些影響。我們也在讓團隊包括說我們的服務商在跟員工去做更多的一些互動跟溝通，這種互動溝通可能更多的會議好讓大家有的時候聊一些正事，有的時候聊一些有的沒的，這種讓大家感覺到更輕松一點，也讓大家知道的不是他一個人在孤軍奮戰，前面也提到了說我們會更多的去照顧到一線的同時。其實也是在探讨一些更多服務的可能性。

今天也是我們在想到怎麼樣可以讓居家辦公，不管是從排班的靈活度，工時，各個方面其實都有很多的可能性，我們的服務商也在非常積極的再去做這樣的一些嘗試，可以讓整個的效率做更多的提升。再就是經過這兩年的這樣的一個過程，其實我覺得我們現在整個的服務商對于這種異常以及這種不管是災害的天氣也好，還有一些異常的一些處理能力上面，我覺得現在都是一個非常大的一個提升，現在不管是當地各地出現一些什麼樣的問題，我們都可以非常的一個從容的去應對。服務的話基本上不會發生停擺的一個狀況。整個這樣子的話其實對于我們整個服務體系的這種穩固度也是非常大的一幫助。以上的就是我這邊做的一個簡單的分享，好，那也謝謝大家！謝謝！