上海地鐵虹橋火車站站車站站長高煜。本報記者 張伊辰攝

“附近哪裡有廁所”“買票怎麼買”……在上海地鐵虹橋火車站站廳内與車站站長高煜對話，哪怕是短短幾分鐘，都會被蜂擁而至的各類問題所打斷。高煜就這樣堅守在人潮湧動的地鐵站内，十二年如一日，初心不變、使命在肩。正如她名字中的“煜”字，在這樣一個平凡的崗位上也如同散發光芒、播撒溫暖的“小太陽”一般，向四面八方而來的乘客傳遞這座城市的溫度，感知這座城市的脈動。

“小煜流星輪”讓地鐵服務響應速度提升50%

3座島式站台、8個售票區域、9組樓扶梯、95台進出站閘機、9.6萬平方米的站廳，這就是地鐵虹橋火車站站，也是高煜堅守的服務陣地。

12年前，她從南京鐵道學院畢業即進入上海地鐵虹橋火車站站工作。初入職場，她也曾有過迷茫，經曆了不斷調整和适應的過程。面對工作任務，她虛心請教有經驗的同事，利用業餘時間翻閱資料，并基于實踐探索，逐步總結出一套好用的工作方法。

由于該地鐵站地域廣、人流密度大、服務窗口分布較為分散，正常巡視一圈需要2小時。另一方面，該地鐵站與虹橋機場、鐵路虹橋站在空間上做到了無縫對接，航班抵達或高鐵到站，換乘地鐵客流就會陡增，服務人員平均每30秒就得解答一個問題。愛琢磨的高煜想到了“電動平衡車”，速度快、站得高、看得遠，提高服務回應度。于是，在地鐵虹橋火車站站，多了一個叫小煜的姑娘腳踩着“流星輪”服務乘客的生動畫面。由高煜牽頭的“小煜流星輪”特色服務品牌由此誕生。“小煜流星輪”讓地鐵服務與乘客零距離，也将地鐵窗口服務效率提升30%、服務響應速度提升50%、乘客滿意度始終保持在98%以上。如今，這一服務模式也在上海地鐵多座大型換乘樞紐站得到了推廣。

不斷改進，不斷提升，不斷破題

近五年來，上海軌道交通全網運營線路從15條增至20條，總運營裡程達831公裡，增長了34.7%。線路的延展，首先直接帶來乘客數量增長。從每天客流5萬多人次到最多時50萬人次，高煜每時每刻都在面臨新問題。“我總對自己說，要站在乘客的角度想問題，再小的細節也需要不斷提升。”

高煜曾接到乘客投訴：進站閘機通道過窄，不便于拖着行李箱的乘客通過。“我給這位乘客回電，告訴他第二天就改進了這個設計，欄杆進行了升級，乘客可以和行李并排通行了。”此外，她還想辦法在有限空間“盤”出廁所。經反複調研論證，除了對站點男女廁所進行擴建外，還想方設法“擠”出空間為特殊乘客開設第三衛生間。

面對虹橋樞紐南北通道的痛點和堵點，高煜接連走訪近30家單位，經過多方調研、溝通協調，2019年11月，地鐵虹橋火車站站“一體化大安檢”方案落地，真正實現了高鐵和地鐵無縫連接。去年，高煜參與的虹橋機場2号航站樓站導向升級項目完成，轉乘标識一目了然，把實事辦到了乘客心坎上。

全力以赴守護這座城，一次行動勝過百遍心想

踏入職場12年，高煜始終踏實勤懇地投入每一項工作。“提升能力沒有捷徑可走，都是在不斷學習、探索、實踐的過程中慢慢成長積累。一次行動勝過百遍心想。”

2020年新冠疫情暴發之初，面對春運客流、疫情防控和地鐵2号線停運整修的“三難合圍”，高煜日夜奮戰在抗疫一線，帶領夥伴們牢牢守“滬”，實現了市民乘客零感染、地鐵員工零感染目标。

今年6月，高煜将地鐵場所碼布設進鐵路、機場範圍，乘客沿途可進行掃碼，在抵達地鐵進站口前即完成場所碼生成，實現及時驗證、合理分流、快速進站，為乘客提供便捷服務。為有效防止乘客聚集性排隊，她在車站對屏蔽門、進站口等需排隊等候點位增設“保持距離有序排隊”提示條。同時，在進出站口增派工作人員引導乘客快速進出站，為無法掃場所碼以及其他有需求的旅客提供及時幫助。

“如果說醫護工作者是守護城市的白細胞，那麼我們全體地鐵人就是輸送氧氣的紅血球，保證了城市的新陳代謝與順暢呼吸，讓乘客感受到城市的脈動。”此次當選黨的二十大代表，高煜感到無上光榮、重任在肩。她說：“上海是黨的誕生地、初心始發地，我将忠誠履職，不辱使命，為黨的建設事業積極建言獻策，發出基層代表履職好聲音。”

作者：張曉鳴

編輯：範菁