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線上線下多渠道整合ppt

每年的“3·15”都受到消費者的廣泛關注。随着公衆保障意識的提升，在消費過程中，也存在一些“坑”，需要消費者“擦亮眼”。“首月1元”“免費領取”的誘導消費，誇大産品功能的不實宣傳，“炒停售”的饑餓營銷……不少人會遇到類似的消費陷阱。時逢“3·15”國際消費者權益日，記者深入職能部門了解到，他們也會持續加強侵害消費者權益的違法違規行為查處力度，通過專項行動、定期風險提示等，增強社會公衆風險識别和自我保護能力，提升消費者權益保護意識。

切實保障消費者合法權益

又是一年“3·15”，今年的主題是“共促消費公平”。據商丘市消費者協會秘書長曹大峰介紹，3月4日，商丘市市場監督管理局、商丘市消費者協會聯合召開了商丘市行業維權工作站站長宣傳動員會，會上就開展“共促消費公平”主題活動進行了宣傳動員，并對“共促消費公平”的意義、内涵、工作目标、具體要求進行了強調。對去年開展“放心消費創建單位”活動進行了工作總結，針對創建活動中企業好的做法給予了表揚和建議學習推廣，但也對創建活動中的缺陷不足給予指正，以促進創建活動更加規範。

“去年我市成立了10個消費維權站，包括70多家放心維權示範單位及3家線下實體店。”曹大峰說，與行業商會攜手建立的消費維權站，在今年“3·15”宣傳發動啟動會上，号召了1000多家企業參與進來，并相互之間就消費者維權進行了經驗交流。

曹大峰介紹，因為疫情防控工作的要求，今年的“3·15”宣傳等系列活動，采取線上進行。并在“3·15”到來之前，就進行了消費者與商家面對面直播，還與移動公司、聯通公司、易商網合作，推出了線上有獎知識問答活動。

記者了解到，為開展好“共促消費公平”主題活動，商丘市市場監督管理局、商丘市消費者協會提前部署，要求各行業維權工作站圍繞“共促消費公平”主題制作“3·15”行業短視頻、圖文等方式，并以微信、抖音、快手等自媒體平台發布宣傳，進行豐富多彩、形式多樣的宣傳活動，以提高商丘人民的消費維權意識，促進消費公平，刺激消費經濟增長，提振消費信心，改善我市營商環境。商丘市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心黨支部書記張聚河介紹，根據去年消費者投訴問題進行了分類總結和行業投訴數據分析。其中可以明顯看出投訴問題根源所在，社會誠信缺失、部分商家突破道德底線導緻商品質量缺陷和服務質量滑坡。針對不同投訴問題将制定相應的管理辦法以促進消費公平，提高消費者滿意度。

據悉，除了線上多渠道的宣傳方式，3月15日上午，我市還将在睢陽區萬達廣場舉行“3·15”現場咨詢與投訴活動。現場進行消費者維權宣傳，接受市民的維權投訴，并有律師提供法律咨詢。曹大峰表示，今年繼續圍繞社會民生關注的問題，在原有維權工作站的基礎上，規範服務行為，提高服務質量，繼續加大行業維權工作站的建設與推廣，打通更多行業投訴維權新通道，讓投訴更加便捷，調解更加高效。擴大放心消費示範創建單位的宣傳力度，篩選一批放心消費商品品牌推向市場，真正讓消費者滿意和放心。擴大維權志願者隊伍建設，提高社會志願者服務滿意度。圍繞今年“共促消費公平”的主題做好宣傳引導，繼續推廣“放心創建 信用監管 媒體監督”模式，讓消費者變成監管者，讓商家服務主動轉變為誠信自律服務，發揮媒體輿論的主導作用，提高全市市民的維權意識，打造真正的放心消費城市，切實改善我市營商環境。

去年，市消協共受理投訴案件913起

“去年，我市消費者協會共受理消費者投訴案件913起，成功解決885件，受理率達到100%，解決率97%。為消費者挽回經濟損失2286952元，接受表揚信、錦旗15件，接待消費者來電、來訪咨詢及網上咨詢投訴8195人次。”昨天，市消協秘書長曹大峰告訴記者，去年以來，我市始終把維護消費者權益、優化營商環境放在重要地位，多措并舉暢通各類訴求渠道，及時化解消費矛盾和消費糾紛，主動适應新常态、新要求，提升了消費維權效能。就去年消費者投訴的熱點，曹大峰進行了分析。

◆ 家用電子電器維修貓膩多

去年，市消協共受理家用電子電器類投訴236件，居各類投訴的首位。消費者投訴的主要原因在于産品質量和售後服務，特别是手機、電視機、空調等電器的售後維修，很多消費者常常因為故障的産生原因、保修政策、收費标準等問題與經營者發生争議。

◆ 服裝鞋帽質量問題較突出

全市服裝鞋帽投訴量名列第二，投訴量總數達115件。服裝鞋帽投訴問題主要集中在以下三個方面：一是各類質量問題層出不窮；二是标識錯誤引發糾紛；三是商家不嚴格按照“三包”規定履行責任。

◆ 通信行業收費及服務不透明

通信、互聯網服務投訴73件。一是運營商利用上門推銷或舉辦各類促銷活動定制套餐業務，套餐的複雜性和模糊性往往是産生消費糾紛的根源；二是上網流量計費存疑，智能手機消費者對手機流量費用說不清道不明的瞬間增加表示極大不滿；三是垃圾短信擾民不止；四是“增值服務”存在陷阱。

◆ 預付費消費蘊藏風險

預付費消費投訴，主要表現在美容美發、洗浴遊泳、減肥健身、婚紗攝影等消費領域。一些經營者在明示的預付費服務有效期限内，擅自提高服務價格或服務條件，更有一些經營者因突然停業、主體變更等，緻使消費者手中的預付費消費卡無法繼續消費等。

◆ 裝飾材料、家具類産品環保問題突出，家具定制容易退貨難

市消協受理了房屋裝飾材料、家具類産品及物業服務的投訴18件。質量問題主要集中在裝飾和家具用料不環保、異味重、制作偷工減料、品質低劣等。商品房及物業服務方面反映較多的是：涉及商家延遲交房、拒付違約金、房屋牆面開裂、水管爆裂等質量問題；物業糾紛居服務類問題投訴首位，涉及物業隻收費不管理，業主對小區停車、公共區域維護使用、物業不積極回應業主訴求質疑較多。

◆ 汽車消費投訴增多維權難

市消協去年受理18件涉及汽車類的消費糾紛。消費者維權難的原因是：一些經營者把有問題或使用過的汽車當新車賣，當車輛出現質量問題時，由于消費者同經營企業在技術信息、專業知識方面的不對稱，這樣經營者便占有了明顯優勢。在出現汽車質量糾紛和查不清原因的質量問題時，履行汽車“三包”條款難，經營者大多是以各種理由推脫。

消費者如何維權

提到消費者可以通過哪些方式來維護自身合法權益，相信大部分人都能夠講出來，有投訴、協商、訴訟等，當然這些内容是不夠全面的。3月14日，記者聯系了河南京港律師事務所律師李東升，他就消費者維權方式進行了詳細解讀。

李東升說，消費者和經營者發生糾紛後，可以先協商和解。雙方在自願、互諒的基礎上，通過直接對話，擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決。這種快速、簡便的争議解決方式，無論是對消費者還是對經營者來說都是理想的途徑。

再就是投訴調解，消費者與經營者之間發生消費者權益争議後，請求消保委調解，即由第三方對争議雙方當事人進行說服勸導、溝通調解，以促成雙方解決糾紛。消費者和經營者發生權益争議後，如果調解不成，可請求有關行政部門解決争議，具有高效、快捷、力度強等特點。消費者決定申訴時，一般用書面形式，并載明要求、理由及相關事實根據。如與經營者達成和解，可撤回申訴，請求有關行政部門作出調解。

另外，雙方當事人達成協議，自願将争議提交仲裁機構調解并作出判斷或裁決。仲裁具有當事人程序簡便、一裁終局、專家仲裁、費用較低、保守機密、影響小等特征。仲裁費用原則上由敗訴的當事人承擔，當事人部分勝訴，由仲裁庭根據各方責任大小确定各自應承擔的仲裁費用。

最後就是提起訴訟，消費者因其合法權益受到侵害，可向人民法院提起訴訟，請求法院依照法定程序進行審判。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟範疇。

李東升補充，消費者要注意及時投訴有利于正确判斷商品損壞程度與正常磨損的區别，能夠比較準确地說明情況，特别是有關服務質量等問題尤其重要。

投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時發票或售貨憑證。提供有關産品造成人身傷害的診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，隻有提供充分證據證明損害事實發生，才能獲得賠償。“大家的消費權益受到損害時，一定不要忍氣吞聲，自認倒黴，一定要勇于拿起法律武器，來維護自身權益。”李東升說。