【家電網HEA 12月21日原創】售後服務越來越受到消費者、供應商、品牌的重視了。如果把産品的銷售比作為一支團隊的前鋒，負責讓消費者對品牌和産品有直觀、直接的理解，從而誘導消費者購買；那麼售後就相當于是品牌的後衛，負責守護品牌的邊防線，讓品牌的無後顧之憂，維護和構建品牌的口碑。企業的管理不僅需要前鋒沖擊，更需要後衛的防守，才能穩住市場局勢，從而引導品牌良性發展。反之，品牌不投入售後服務質量，令消費者不滿，将不利于品牌競争力。

有網友向我們透露，稱在家裡洗了第五次中途沒有熱水後終于爆發了。60升的容量燒到65度，洗了僅僅10分鐘就沒有熱水了，打電話給售後也找不到一個滿意的回複。她認為，企業應該把投資放在加強企業的售後服務質量和維修品質，而不是重視廣告的投放。要是顧客的售後不能滿足，那消費者對企業的信心将消耗殆盡。

這位網友發帖的時間正是冬天，是一年中最需要熱水器的階段。但是五次中途沒有熱水，冬天洗冷水估計也不是一般人所能承受的。據他透露，客服也稱非要燒到65度以上要等紅色指示燈不亮了才能洗，可問題并沒有明顯解決。同時，他還透露，AO史密斯熱水器的保溫效果十分差，将不會再推薦給任何人使用。

同時，在留言下也有不少網友評論稱也遭遇到相似的情況。有些人說加熱到75度，洗了12分鐘就沒有熱水了；有的網友也在吐槽AO史密斯的售後不作為，安裝工的态度十分惡劣。有的網友甚至表示，遇到一樣的情況，将發起維權。

家電行業分析人士認為，品牌售後是品牌打開知名度的重要一環，但不少品牌隻把精力放到了産品銷售引流等問題上，把商品賣出為最終目标，卻忽視安裝和售後服務，消費者掏錢過後有問題再找廠家解決往往難上加難。當前，家電維修和售後是檢驗家電品牌的“軟實力”競争依據，如果不注重維修和售後服務，将不利于品牌謀求自身發展，也不利于家電市場秩序繁榮和穩定。

目前，家電生産企業在中國的家電市場肩負着三大責任：生産、銷售、售後。有業内人士透露，我國的家電市場并沒有形成完整的商品流通和配套的售後服務體系，所以廠家在生産的同時，為保證銷售量，面對市場競争，不得不建立起自己的銷售和售後網絡，承擔起這個推卸不了的、關系自身利益的社會責任，這樣，就容易造成信息隔閡，虛假信息等情況，一些不專業和個人資質不過關的人員就利用這一漏洞，欺瞞消費者。

正所謂真金不怕火煉，維修行業終究離不開“技術”的積累和追求。維修人員應當加強磨煉技術，提高自身實力，才能适應激烈的市場競争。在服務過程中，企業與消費者也需要進行溝通和互動，了解消費者使用産品的感受以及對産品不足之處的建議，從而推動企業競争力的提升。

年關将近，又到了考驗供應、物流、銷售、服務綜合能力的難關。家電分析人士建議，在選購家電的時候，選購商品切忌隻重外表，價格而忽視内在品質；注意看廠家的保修年限和售後服務承諾，索要保修記錄卡等，每次維修要督促維修工做好維修記錄，以備日後出現糾紛有據可查。其次，購買産品時需要留心産品和出廠日期（或生産日期）以及零部件是否原裝配套，防止一些商家偷梁換柱或濫竽充數。而單獨購買零部件時也需要索取正規發票，以便維權。