（圖片、視頻來源于外賣平台截圖、錄屏）

“給人吃的菜，你吃肯定不好吃！”“菜沒問題，把嘴洗幹淨就好，你這嘴吃什麼都是浪費！”“活人才能吃出味（道）來！”“你去吃圖片吧”……4月8日，本報接到網友吳先生反映稱，大連市西崗區北海街一家菜館在外賣平台上多次怒怼給出差評的顧客，激烈的言辭充斥着火藥味兒。網友認為，商家應虛心聽取顧客提出的意見，如此怼人有不尊重消費者的嫌疑。那麼，商家為何要這樣做？對于這件事，你是怎麼看待的？

報料
外賣商家怒怼差評顧客

4月8日，市民吳先生在外賣平台上訂餐，在浏覽外賣商家時，意外發現西崗區北海街一家菜館的評價區出現了極為少見的情況。對于給出差評的顧客，菜館總是以激烈的言辭怒怼，回複内容火藥味十足。

吳先生說，某位顧客反映拌三丁不好吃，商家卻回複稱，“我家師傅是給人做菜的，讓你吃了不好意思了！”商家回複的文字讓吳先生心裡發堵，“這樣的言辭有人身攻擊顧客的嫌疑，對消費者沒有起碼的尊重。”

接到反映後，記者登錄了外賣平台，發現這家菜館的菜品種類以家常菜為主，月售456單，公告稱“菜品均為現做現炒”。

雷語
“活人才能吃出味來”

截至4月8日16時，這家菜館的評價區有40條差評，超過半數被商家回複過。

有顧客評價：這是水煮魚嗎，分明就是油炖魚塊，啥味沒有。
商家回複：活人才能吃出味來，你這輩子都吃不出味道來！
有顧客評價：非常不好吃，說白了就是炒雞蛋。
商家回複：給人吃的菜，你吃肯定不好吃!
有顧客評價：魚太苦了，苦膽爆了還是咋回事？
商家回複：點了多少次也沒見你好評過，以後别來了，點也不做！
有顧客評價：沒吃過這麼難吃的水煮肉片。
商家回複：菜沒問題，把嘴洗幹淨就好！就你這嘴吃什麼都是浪費！
有顧客評價：（實物）跟圖片差距太大。
商家回複：你去吃圖片吧。
……
記者發現，這家菜館也收到了320條好評。有顧客留言稱，“非常滿意，老闆人很好，說明了菜品有問題之後，立馬重做了一份送過來，給這樣負責盡職的老闆點贊。”還有顧客稱，“我是來大連出差的，昨天點了炒粉，備注了少放鹽，因為很好吃，今天又點了一份，忘記備注了，和店裡溝通了一下，馬上又免費送了一份。”

回應
已盡量用“中性詞彙”回複

那麼，商家為何要這樣做呢？随後，記者撥打了菜館電話，接電話的男子自稱是負責店内日常運營事務的工作人員，姓何。按照何先生的說法，菜館在外賣平台上對顧客的回複，主要是由代運營人員進行操作的，“可能是這人性格有點倔，所以說話語氣有點硬。”菜館也因此受到過外賣平台和行政主管部門的處罰。

此前，曾有顧客特意打電話給店裡，質疑為何要如此回複消費者的評價。“其實主要是口氣和态度的問題，并不觸犯法律。”何先生稱，菜館沒有不尊重消費者的意思，目前已盡量使用“中性詞彙”回複顧客。同時，他還否認了菜館以這種方式炒作的說法，“作為商家，哪有往壞的方向炒作的？”

記者向何先生提出，想采訪菜館投資人和代運營方，以便深入了解事件詳情，但截至發稿未獲回應。

觀點
尊重消費者才是生存之本

“不尊重消費者，遲早會被消費者抛棄，尊重二字是商家的生存之本。”本市一位外賣行業的業内人士表示，商家要虛心聽取顧客提出的意見，不斷提升産品質量和服務滿意度，隻有獲得了消費者的認可，才能在市場競争中獲得一席之地。

以某外賣平台為例，在“售後服務規範”中，要求商家對差評訂單務必進行及時回複與處理，回複内容需使用禮貌用語，不得出現嘲諷、惡意辱罵用戶、違法、涉黃、人身攻擊、洩露個人信息等不尊重内容，不得發生任何騷擾用戶等不當行為。

對此，遼甯宏展律師事務所副主任律師劉萬昕表示，《消費者權益保護法》規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督；經營者有不得侵犯人格尊嚴的義務，不得對消費者進行侮辱、诽謗。

“衆口難調，萬千消費者中難免會有人給出差評，商家要真誠對待、積極溝通，重新獲取消費者的信任，而不是一怼了之。”業内人士給出了建議。此外，對于為達到不法目的、長期故意刷惡評的機構和人員，商家也要注意收集和保留證據，以便維護合法權益。半島晨報、39度視頻 首席記者 滿文飛