央廣網北京1月26消息（記者梁爽）近日，有消費者向央廣網記者反映，在攜程上買同一航班，鑽石會員用戶顯示最低票價900元，而普通會員用戶顯示最低票價600元。同一航班，同一時間，同一地點，二人機票價格為何不同？對此，消費者認為自己遭遇了“大數據殺熟”，而攜程回應稱，此項價格差異由航空公司營銷活動導緻，并非攜程原因。

所謂的“大數據殺熟”，可以理解為對同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多。近幾年，在出行、外賣、電商等生活消費領域，均有消費者反映稱遭遇“殺熟”，但被投訴的互聯網平台也屢屢予以否認。該如何認定“殺熟”行為？互聯網平台又為何頻陷“大數據殺熟”争議？

同一航班鑽石會員比普通會員票價高300元

攜程回應稱系航空公司營銷活動導緻價差

“2020年11月23日，我和同事一起購買從重慶到上海的機票，他說看到一張600元的機票，我說沒看到600元的，然後我倆就把手機放在一起，這才發現。”這次經曆，讓張渝文懷疑自己遭遇了“大數據殺熟”。他告訴記者，自己是攜程鑽石VIP用戶，用攜程十多年，而同事隻是普通會員，同一時間、同一地點、同一航班，為什麼自己看到的票價會高出300元？

張渝文與同事同時購買同一航班，左圖為張渝文的機票顯示經濟艙900元起，右圖為其同事的機票顯示經濟艙600元起。（央廣網發 受訪者供圖）

張渝文稱，在緻電攜程客服後，客服解釋為系統漏洞，說可能是同事通過攜程火車票端口點進去才看到了低價機票。随後要去同事的賬号，沒過多久，同事的機票價格也變為900元。

1月18日，記者聯系到攜程方面，相關工作人員回複央廣網記者稱，是航空公司做的營銷活動導緻價格差。經核實，某航司于2020年11月10日-12月31日期間，針對重慶-上海“高導飛”用戶推出了專享營銷活動，根據該航營銷活動規則，活動期間，由高鐵導向至飛機的用戶可享受專屬營銷價格600元，故消費者本人詢價與其朋友存在差異。

根據攜程方面介紹，“高導飛”就是指由高鐵導向至飛機的用戶。具體來看，就是消費者在搜索頁面搜索某地高鐵票，然後該趟高鐵行程存在相關活動，系統會推薦低價機票，用戶因點擊該機票而跳轉到飛機票界面，則為“高導飛”用戶。

上述攜程工作人員稱，“機票是不賺錢的，重在引流價值。”攜程隻是訂票平台，具體機票價格是由航司和代理商根據季節、運力、供需關系等因素統一調控。在線旅遊平台向航司收取平台信息服務管理費，并根據民航局要求“按每張客票定額支付”，這意味着每售出一張機票，平台賺取的錢是相對固定的。該工作人員稱，攜程完全沒有“殺熟”動機。

值得關注的是，據張渝文回憶，當天他查詢其他訂票平台，同一航班，其他平台售價也為600元。對此，上述攜程工作人員表示，其它平台的價格及來源渠道，不能保證，也不做評論。但該工作人員也表示，該事件反映了攜程系統存在技術故障，稱本次事件後将給系統再做一次升級，升級後再遇類似的活動，消費者在前端顯示頁就可以看到“火車頻道專享”字樣，以此作為區分。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受央廣網記者采訪時分析，此類事件維權比較難，因為機票不是溢價銷售，而是折價銷售。具體來說，如果一個原價1000元的機票，其中一個人享受8折，一個人享受6折，這種折扣上的差異，一般情況下不能被認定為“大數據殺熟”，這就是維權存在難點的關鍵所在。

“在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅遊者合法權益。”2020年7月20日，文化和旅遊部審議通過的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》明确指出，在線旅遊經營者為旅遊者提供交通、住宿、遊覽等預訂服務的，應當建立公開、透明、可查詢的預訂渠道，促成相關預訂服務依約履行。

會員比非會員點餐價格高

回應稱補貼不對用戶進行區分

記者在采訪中發現，與上述消費者有類似遭遇的，不止在旅遊出行領域。對于訂餐外賣平台，同樣有消費者反映，會員在用優惠券的情況下，點餐價格還是高于普通用戶。

“我是餓了麼會員，在使用優惠券後，還是比室友多花了大約5塊。”張菲菲（化名）告訴記者，自己平日裡工作忙，習慣在外賣平台上解決就餐問題。但是前段時間她意外發現，和室友同一時間、同一地點、在同一家店鋪，購買相同的菜品，自己在使用優惠券的情況下，餐費總額為125.5元，而室友為120.7元。

根據張菲菲提供給記者的點餐截圖，記者看到兩個賬号均享有“店鋪滿45減2”的優惠，另外，張菲菲作為會員享有“紅包/抵用券”減6元的優惠，而其室友為普通用戶，“紅包/抵用券”一欄享受減4.8元的優惠。這次點餐出現的價格差異，主要來自餓了麼平台的“百億補貼”活動，張菲菲享受補貼2元，而其室友享受補貼8元。經過以上減免，出現了相差近5元的價格差。張菲菲告訴記者，餓了麼客服給出的解釋大概就是用戶千人千面，補貼也各有不同，是系統随機行為。但張菲菲懷疑“百元補貼”活動存在“大數據殺熟”，區分會員和非會員用戶，所以導緻的會員用戶補貼少。

近日，記者聯系到餓了麼方面，相關工作人員表示，百億補貼為平台常态化運營活動。在減免基礎上，百億補貼是平台疊加的随機福利，背後沒有特别的算法和邏輯，不對用戶作區分。

北京雲嘉律師事務所律師、中國政法大學知識産權研究中心特約研究員趙占領表示，随機與否，需要證據來支持。如果确實是随機發放，這種做法就不屬于“大數據殺熟”。

而中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，對于互聯網平台來說，實際上很難做到完全随機。因為經常活躍的用戶，用戶粘性強不需要優惠來刺激，而對于粘性不強的用戶，平台就會用一些福利來刺激消費。如果區分新老客戶、會員和非會員，這本質上是設定了不同的交易規則，損害了消費者的公平交易權、知情權和選擇權。

互聯網平台屢陷“殺熟”争議

專家：行業壟斷是背後原因之一

多位專家表示，互聯網平台屢屢陷入“大數據殺熟”争議，有其商業邏輯“支撐”，而行業壟斷是背後更深層次原因之一。

杭州電子科技大學副教授徐偉棟認為，互聯網天然就是一個偏向壟斷發展的過程，當某個領域形成壟斷，消費者選擇空間有限，平台就有更多話語權，“大數據殺熟”隻是其中一個非常小的侵害消費者權益的點。所以，隻有形成多元的市場和充分的市場競争，打破壟斷局面，各平台才會在競争過程中為了自己的長遠品牌價值，減少大數據殺熟這種對品牌損傷的行為。

“從本質上講，大數據殺熟是一種價格歧視。”公共大數據國家重點實驗室副教授陳玉玲在接受央廣網記者采訪時表示，實行價格歧視，需要滿足三個條件：信息不對等、區分用戶、一定的壟斷。随着互聯網信息技術的發展，消費者數據被大量收集；而随着商家數據處理、運用能力的飛躍，使得差異化定價不再困難。而要想治理“大數據殺熟”，還存在認證難題。

“不論是消費者還是監管者，證明确實存在‘殺熟’行為都是最大難點。” 以在線旅遊行業為例，北京雲嘉律師事務所律師、中國政法大學知識産權研究中心特約研究員趙占領稱，不同用戶看到不同價格，有可能是因為航空公司根據市場需求而進行的價格動态調整，确實有客觀合理的情形，但是也不排除存在有經營者有意針對新老用戶采取價格歧視。所以，在甄别、取證上，監管部門僅根據初步線索判斷比較困難，還需要查看後台服務器，根據程序代碼來判斷平台是否确實有“大數據殺熟”的行為。

事實上，飽受消費者诟病的“大數據殺熟”早已引起監管部門的注意。從《電子商務法》對“大數據殺熟”做禁止性規定；到文化和旅遊部印發《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，明确規定在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段..... 近幾年，相關政策不斷完善。

公共大數據國家重點實驗室副教授陳玉玲建議，監管部門可以進一步創新監管方式，采取技術手段和技術設備，建立相應的大數據網上監管平台，針對網絡信息平台進行全天候的在線監管，提高對各種隐性大數據利用違法行為的查處能力。此外還可以建立誠信激勵和失信黑名單制度，一旦發現企業存在通過大數據“殺熟”損害消費者知情權、選擇權和公平交易權的行為，不僅要對其給予行政處罰，還要将其納入誠信黑名單。