編輯導語：在産品落地前，團隊除了需要依據市場情況、用戶需求等方面做好産品設計方案，對産品做好質量管理也是其中重要一環。有效的産品質量管理有助于降低問題風險，進而降低企業潛在生産成本。本文作者對質量管理中、針對産品設計環節的工具——質量功能展開（QFD）進行了詳細介紹，一起來看一下。

在介紹質量功能展開之前，先問大家一個問題：在生産過程中持續提升産品質量，将會增加企業成本，還是降低企業成本？

如果你未接觸過質量管理，按照第一直覺，當然會增加成本！畢竟提升質量是需要耗費時間和精力的。

但是，有一個人，偏偏不這麼認為，他就是愛德華茲·戴明，一位質量管理大師。

他早年一直在美國推崇質量管理理念和方法，可是正如前面所說，我們的第一直覺都認為質量管理會提升生産成本，于是大多數美國企業都是拒絕的。而在太平洋彼岸，有一個叫日本的小國家，天天盯着美國老大哥有什麼新的生産理論，好去學習學習。于是，在美國沒有得到重視的質量管理理論，在日本反而是遍地開花。

後來我們都知道，80、90年代的日本制造一直是高品質的代名詞，從電器到汽車樣樣結實耐用，逐漸占據了世界市場。美國老大哥也傻了眼，以前的小弟怎麼突然那麼猛了？一研究發現日本企業幾乎都是戴明質量管理理論的門徒，于是質量管理開始名揚天下。

話說回來，開頭提到企業成本的問題，作為統計學家的戴明，經過大量統計學計算，認為質量管理是可以降低生産成本的。

其實也不難理解，當生産中的每個環節都保證生産質量，從整條生産鍊來看，當然節省了不少“補鍋”的功夫。

有個理論叫“1-10-100”，當上遊發現問題，處理成本是1；上遊的問題沒處理好就交到下遊，解決成本是10；上下遊都沒有把問題處理好，産品到了客戶手上，解決成本就成為100了！

想想是不是這個道理？一個産品經理的設計有問題，本來産品組本身可以解決的，但是趕時間嘛，就先安排開發了；開發發現了問題，也趕時間，就照做了；到了用戶手上，這個小問題或許就成大問題了，各種危機公關事件不都是這樣來的嗎？

産品設計作為生産環節最初的一環，當然需要進行質量管理，在質量管理理論當中也有工具是專門針對産品設計的，其中，質量功能展開（Quality Function Deployment，即QFD）就是非常實用的一個工具。

一、質量功能展開與質量屋

質量功能展開是一種将産品需求、技術、競争力進行全面分析的方法，其目标是要找到最有價值的功能（價值=功能/成本）。質量功能展開是可以利用多種工具，包括親和圖、關系圖、樹圖、流程圖等，其中最核心的工具是質量屋（Hose of Quality，即HOQ）。

質量屋是1988年由兩位美國學者提出的，這是一種将用戶需求和産品或服務的性能進行關聯的視圖表達形式。由于形狀與房屋酷似，因此稱之為質量屋。質量屋分為幾個部分：

• 左牆：WHATS輸入矩陣，表示客戶需求，以及客戶需求的重要度。其中需求是用戶希望實現的産品或服務特性，重要程度則由客戶定量評分得出。
• 天花闆：HOWS矩陣，展示解決客戶需求所需要用到的技術手段，即“怎麼做”，将客戶需求轉化為可執行、可度量的技術方案。
• 房間：相關關系舉證，主要展示客戶需求和技術要求之間的關系。
• 屋頂：HOWS相互關系矩陣，主要展示技術要求之間的相關關系。
• 右牆：評價矩陣，主要與市場競品進行各種競争要素的比較，作出産品在該領域競争優劣勢的評價。
• 地下室：HOWS輸出矩陣，對技術要求的成本進行計算，包括考慮技術特性的重要度、目标值、競争優勢等，進行綜合的計算，最終确定優先開發的需求和優先滿足的需求。

整個小房子大概就是下面這樣，當你把它填滿之後，你需要優先設計的、價值最大的功能，就呼之欲出了，大大降低了設計出垃圾功能的風險。

二、質量功能展開步驟

QDF的總體架構分為幾個部分：

1. 用戶需求分析；
2. 技術要求分析；
3. 建立需求——技術關系矩陣；
4. 需求競争性評價；
5. 需求優先級與技術難度——最終評價。

下面，一步步地介紹。

1. 用戶需求分析

1）需求收集

産品設計的第一步，需要盡可能多地收集用戶需求。這個過程中，我們首先需要識别産品的客戶是誰。

軟件産品的特性是，用戶和客戶可能是分離的，如大部分面向個人的App的用戶是個人，但客戶是廣告投放商家。在B端産品，還有可能有多種用戶的情況，如CRM系統的用戶可能是普通客服、客服管理員、寄件管理員甚至是企業高管。

識别産品目标用戶後，我們需要通過各種渠道收集用戶需求，包括與用戶進行面對面的訪談、問卷調查，或者通過用戶曆史使用數據分析，甚至是了解行業新聞等渠道。收集各種信息後，我們需要對其進行管理和歸納，過濾掉無效信息，使用表格将用戶需求羅列出來。

2）需求層次化

需求收集完成之後，我們需要對需求進行整理，各種需求有可能出現類似、包含、相互交叉等關系。在這個階段，我們可以使用親和圖法（KJ法）對需求進行整理。

首先，将内容相近的需求歸納到一起，隻保留其中一個需求，并記錄需求出現次數。

然後，将剩下的需求再進行分組，并重命名新的分組，重複這個步驟繼續進一步分組，一般情況下，隻需要分2-3個層次即可，已經可将用戶需求進行大概的劃分。

最終，畫出代表各個需求關系的親和圖。

3）需求重要度評價

需求整理完成之後，我們需要對用戶進行進一步的調研，使用問卷調查法，了解我們所整理的需求，在客戶心目中的重要程度。

可以采用1-10分的分值代表每個需求的相對重要程度，盡可能覆蓋不同類型的用戶，每個需求取其平均值作為該需求的重要度。

2. 技術要求分析

明确用戶需求之後，我們下一步需要考慮開發成本的問題。

這裡首先需要列出實現用戶需求需要配備的技術要求。

這一階段的工作需要開發人員參與評估，技術要求不隻是程序開發的技術手段，包括了整個産品的開發周期，如設計要求、開發技術、後期維護等，這些方面都會涉及到開發成本的計算。

由于技術要求本身具有相關性，為了更準确地評估開發成本，我們需要分析技術要求之間的相關關系，并建立關系矩陣，使用“◎、○、△”符号表示強相關、中等相關和弱相關，用“◎=9，○=3，△=1”的标準進行打分，就此構建了質量屋的屋頂部分，如下圖：

3. 客戶需求與技術要求之間的關系矩陣

客戶需求與技術要求之間的關系矩陣是整個質量屋的核心部分。根據客戶需求與技術要求之間的相關度計算，我們可以确定需求的優先級和開發成本。

兩者的關系我們同樣可以用“◎、○、△”符号表示強相關、中等相關和弱相關，用“◎=9，○=5，△=1”的标準進行打分，利用得分描述用戶需求和技術要求之間的關系。

這一步需要技術人員與設計人員共同評估，根據團隊以往的項目經驗，推斷出需求與技術之間的關系，構建一個矩陣，如下表。

表4-2 需求-技術矩陣

根據以上矩陣，我們可以得到用戶需求和技術要求之間的對應關系矩陣R：

4. 決定需求優先級排序

1）設定需求目标值

在需求分析階段，我們已經了解了用戶對各個需求的重要程度的評分，結合需求的重要程度，團隊需要為需求進行一個目标值評價。

根據KANO模型，顧客對産品滿意度可以分為三個級别：基本型需求、期望型需求、興奮型需求，我們的目标值可以結合KANO模型，設為1-5分，1代表基本滿足需求、3代表滿足用戶期望、5代表超出用戶預期，其他數字在兩者之間。

2）選出産品賣點

在衆多需求中，并不是每個需求都是我們主打的，要在市場上建立競争優勢，必須有自己突出的賣點，對産品進行差異化設計。這裡我們可以簡單使用1和2兩個分值，2代表賣點、1代表非賣點。至此，我們可以計算各個需求的相對權重了。

3）計算客戶需求的絕對權重

在質量功能展開中，我們首先從需求的角度出發，通過上述提到的三個指标：重要度、目标值、賣點進行需求絕對權重的計算。

計算公式為：絕對權重（J）=顧客重要度（Z）×目标值（M）×賣點（S）。

在質量屋中顯示如下圖：

由此，我們可以得出了用戶需求絕對權重矩陣J=[J1，J2……Jn]。通過絕對權重的對比，我們可以得出各個需求的重要程度，找出關鍵需求。

5. 技術要求的絕對權重

分析需求的權重後，我們還不能直接按照需求權重進行開發，還需要考慮客戶需求和技術要求之間的關系。

因此，我們需要計算技術要求的絕對權重，以技術要求的權重作為産品開發的考慮因素。

技術要求的絕對權重，與客戶需求絕對權重和客戶需求與技術要求之間的關系有關，技術要求的絕對權重（T）為客戶需求與技術要求關系矩陣（R）與需求絕對權重（J）的乘積之和，公式為：

由此，我們可以得出技術要求的絕對權重T=[t₁,t₂…t_n]。結合需求絕對權重和技術要求絕對權重，我們可以直觀判斷需求開發的優先級。

6. 産品競品力評價

為了保證産品在市場中的競争力，我們還可以要對競品進行比較研究，競品至少應該在兩個或以上。

産品競争力評價分為兩個維度，一個是對需求的滿足程度，對比産品與競品之間對各個需求的相對優勢，我們使用1-5分，分值越高，優勢越明顯，将競品填入對應的分數之中。同樣的，我們也可以對技術要求進行對比，研究我們與競品之間的相對技術優勢和劣勢。

7. 最終評價

通過質量功能展開，我們已經收集了很多的信息，包括用戶需求的重要性、用戶需求與技術要求之間的關系、與競品之間的差距。

至此，我們可以建立一個完整的質量屋。通過這個質量屋，我們可以判斷需求開發的優先級，以及我們産品與競品之間的優劣勢對比，解決産品設計方向模糊的問題，保證産品設計及後續開發的質量控制。

總結一下，質量功能展開通過構建質量屋，從用戶需求、技術要求、競争力幾個方面分析出我們需要設計的核心功能。這裡面還包含了一些統計學的知識，包括需求收集分類等，主要難度還是對需求評分的設置，其他就是些基本計算了。以後會補充一個小案例作為參考，至于什麼時候？随緣吧，有緣再見！

本文由 @陳鍵 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

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