服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。
1、技術質量是指服務過程的産出，即顧客從服務過程中所得到的東西。
2、職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、态度、穿着、儀表等給顧客帶來的利益和享受。
3、形象質量是指消費者企業在社會公衆心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識别、理念識别行為識别等系統多層次地體現。
4、真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。
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