2020年11月24日，國務院辦公廳出台《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，專門針對老年人出行、消費、文娛、醫療等服務場景，解決老年人智能生活服務問題，變數字鴻溝為數字紅利。

北京青年報“頤和苑”版面于2020年起開設“跨越‘數字鴻溝’”專欄，2021年全年持續關注“數字鴻溝”給老年人生活帶來的問題和困擾，解讀跟蹤國務院、工信部多項政策的落地，關注企事業單位的落實及社會力量的參與。

回顧2021年，全國各地積極落實，地方政府出台落實細則，相關企事業單位、公共場所完善服務政策、優化服務措施，醫療機構、金融機構、打車平台App進行适老改造，大字版、老年版為老年人群量身定做，安全實用；此外，街道、社區及社會單位組織智能手機課程，通過“身邊人”向老年人傳授數字設備使用方法及經驗。

推動适老化服務，助力老年人跨越“數字鴻溝”已成為全社會的必答題。

【關鍵詞】健康碼

他人代查、離線碼……

多種方式助老人獲取健康碼

第七次人口普查的數據顯示，我國60歲以上老年人口達到2.64億。根據運營商統計數據，目前我國仍然有近1.4億老年人還在使用功能機或者使用智能手機但不會上網，不能像其他年齡階層網民那樣真正融入互聯網。

2020年新冠疫情來襲，老年群體與數字時代、智能設備之間存在的問題愈發明顯，因不會掃碼、沒有智能設備而無法正常出行、就醫的新聞頻發，提醒全社會：解決老年人運用智能技術的難題，改善老年人數字化體驗等需求迫在眉睫。

2021年，全國各地陸續針對重點領域和行業出台老年人日常生活方面的針對性措施，讓老年人生活需求得到有效保障。

首先是疫情期間保證老人日常生活不因健康碼受阻。目前，部分城市開通了至少5種方式幫助沒有智能手機的老年人獲取健康碼。包括子女代持、他人代查、刷身份證、刷市民卡、離線碼等方式。

例如，北京健康寶“老幼健康碼助查詢”功能已上線，啟動了老年人運用智能技術便利化出行試點，在北京朝陽醫院、清華大學第一附屬醫院等全市200餘所醫院和社區衛生服務中心，地壇、中山公園等20餘個公園，近70個超市、銀行、電信營業廳等公共場所，以及首都機場、大興機場等老年人日常生活高頻場景鋪設了健康寶賦能的智能終端設備。

老年人在“北京健康寶”上注冊後，即可在試點場所實現一次刷卡（根據具體場景不同，可刷身份證、養老助殘卡或社保卡）完成測量體溫、來訪登記、健康狀态查詢“三合一”。

上海則推出“随申碼”離線服務（離線碼），專門服務于60周歲及以上的老年人。離線版申請可以由家人通過手機或網絡操作，長者們自己亦可以憑身份證就近至各區行政服務中心、社區事務受理中心等線下窗口申請并打印，有效期為180天，過期需重新領取。成功申領後，長者們随身攜帶這份紙質版，到需要核驗的場所出示，工作人員可通過“随申辦”App、“随申辦”微信小程序、“随申辦”支付寶小程序的“掃一掃”功能識别“離線碼”，進行健康核驗。為保障用戶數據安全與隐私，核驗頁面的被掃碼人信息為脫敏狀态，核驗頁面自帶掃碼人信息水印，以防止掃碼人截圖轉發。

【關鍵詞】人工窗口

完善傳統服務“兜底”

醫院、銀行保留人工窗口

就醫方面，各地醫療機構電話、網絡、現場等多種預約挂号方式逐步完善，許多線上預約挂号平台也推出“敬老版”，大字體、簡潔界面方便老年人進行預約挂号。同時，醫療機構也保證提供一定比例的現場号源，保障老年人現場挂号的需求。此外，各地醫療機構保留繳費、打印檢驗報告等人工服務綠色窗口，配備導醫、志願者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。

北京市733家醫院均為老年人提供現場号源，建立無健康碼綠色通道、完善預約轉診服務、建立預約綠色通道、優化老年人互聯網 就醫服務，配備導醫、志願者、社會工作者等人員指導老年人就醫，進一步提升老年人的就醫服務。

金融機構方面，今年3月，銀保監會下發《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，要求銀行保險機構優化網點布局，保留和改進人工服務，尊重老年人使用習慣。銀行網點開始正視老年用戶的需求。比如，在網點改造方面，一些銀行增設了許多适老化的“特殊配置”，包括“愛心服務通道”、愛心專座、應急藥箱、老年人專用衛生間、無障礙通道等。也有一些老年客戶占比較高的網點，設立了“暖心驿站”，除了提供等候區的服務，還開設智能手機、手機銀行操作等課程，組織反詐騙知識宣傳等。

【關鍵詞】打車

電召打車覆蓋102個城市

網約車平台開通“一鍵叫車”

近日，國新辦舉行的新聞發布會上，交通運輸部政策研究室主任劉鵬飛介紹，在便利老年人打車出行方面，已經實現了“95128”電召服務号碼覆蓋102個地級及以上城市，推動各主要網約車平台公司，開通了“一鍵叫車”功能和電話叫車服務，累計為690多萬名老年人乘客提供服務2000多萬單。老人撥打95128熱線後，客服人員将根據老人意願和附近車輛情況，通過後台向巡遊出租車及網約車平台派單。

與此同時，網約車平台還優化了代人叫車付費等功能，方便老人親屬或朋友通過App代為老年人叫車和支付車費。

還有部分城市試點在居民區開設“一鍵叫車點”。在上海，“一鍵叫車”服務走進社區、醫院，老年人在“一鍵叫車”智慧屏前隻需刷臉即可叫車，上車地點是固定的，避免了老年人說不清楚地點的麻煩。截至目前，上海的“一鍵叫車”智慧屏點位已達200個，呼叫量突破1萬單，有效緩解老年人打車難的問題。

值得關注的是，日前發布的《老年人出行現狀調查報告》顯示，74%的老年人在打車時仍采用路邊揚招打車的方式。作為網約車的補充力量，近日，北京出租汽車暨汽車租賃協會發布“助老暖心車隊服務公約”，倡導巡遊出租汽車及時響應助老打車訂單，服務老年人，協會還将聯合高德打車依托“北京的士”成立助老暖心車隊。

【關鍵詞】鐵路、航空

鐵路适老服務再升級

機場優先為老年人服務

遠途出行方面，為了方便老年人在線購買火車票，今年9月新上線的鐵路12306網站适老化及無障礙改造相關功能支持放大縮小、調整配色、語音識讀等。鐵路12306App也同步推出适老化愛心版。愛心版較标準版增加了一鍵撥打電話訂票功能，字體和圖标更大，功能更加簡潔。據了解，12306網站注冊的65歲以上用戶有2500萬人。

近日，中國民航局召開新聞發布會宣布，截至目前，國内機場均設置了人工服務櫃台，滿足老年旅客咨詢、打印憑證等需求，同時支持現金購買機票、機場消費或者提供方便現金轉換的服務。

針對老年旅客查驗健康碼的難題，大部分機場和航空公司均安排人員為不使用智能手機的老年人做好服務引導和健康查驗，如大興、深圳等機場通過在航站樓入口設立“無健康碼”通道、配備健康碼查驗終端、提供紙質版《健康申報表》等方式協助老年旅客辦理健康碼申報。首都、虹橋、長沙、廈門等機場還設立了老年旅客專屬保障櫃台、專屬安檢通道、專屬等候區，為老年旅客提供全程陪護、輪椅接送等愛心服務。此外，國航、東航、南航、廈航等航空公司為老年旅客提供優先行李托運、優先登離機服務，大大提升老年旅客的通行效率和出行體驗。

【關鍵詞】App改造

互聯網App改造滿一年

美中存不足謹防“适老”變“坑老”

2020年12月，工業和信息化部印發《互聯網應用适老化及無障礙改造專項行動方案》，決定自2021年1月起，開展為期一年的互聯網應用适老化及無障礙改造專項行動。

對中老年群體的觸網場景進行調研，顯示社交通訊、新聞資訊、生活購物娛樂等三類移動互聯網應用（App）是50至70後中老年使用頻率最高的App。其中，微信、今日頭條、抖音等三種App成為了50至70後中老年使用頻率最高的App。這同時也意味着中老年群體對于社交通訊、娛樂資訊有強烈的需求，主流App的适老化改造刻不容緩。

一份針對該項行動方案的《報告》顯示，經過改造後，支付寶、微信、滴滴出行、12306、百度等10個App因字體和圖标得到放大、功能簡明、過濾廣告，語音識别、安全系數高，而成為中老年人相對滿意的主流App。反而是一些被認為有相當數量中老年用戶的App，收到更多來自銀發族的抱怨。

值得肯定的是，本次适老化改造是主流App首次較大規模關照中老年人群，具有相當大的積極意義。但不容忽視的是，改造工作仍存不足，甚至出現一些新問題。

不少App适老版仍存在入口難找、專區少、廣告偏多、字體小等諸多不合規設計，讓不少老人感覺這些改造“浮于表面”“流于形式”。一些互聯網企業推出的App适老化改造成了迫于政策壓力的敷衍之作，甚至打着“适老”的名義，暗中植入廣告，最終适老變成坑老。

做好App适老化改造，幫助老年人适應數字化生存方式，是社會尊老敬老的體現，也是互聯網企業應盡的社會義務。業内人士建議，企業應積極承擔社會責任，擺正利益關系。應以社會意見為導向，用産品技術解決社會問題，而不是以單純的商業利益為導向進行産品開發。

同時，App适老化改造中出現的停滞現象和新生亂象，亟須引起監管部門重視。監管部門可以設置黑名單制度，對打着适老化改造幌子牟利的App進行處罰。

【關鍵詞】手機課堂

老年人主動擁抱數字化

線上線下開設手機課堂

除了App“适老”，老年人也在主動“擁抱”數字化。

“每天刷智能手機至少要兩三個小時，經常網購、社交聊天，最常用的就是手機修圖，最想要的就是‘元宇宙購物’，不用出門在家逛街就能美美的。”“時尚奶奶團”的郭麗榮奶奶展示了當下老年人新潮的數字生活。

和郭奶奶一樣，愈來愈多的老人跨越數字鴻溝，智能手機不僅“玩得轉”還“玩出瘾”。近日，由中山大學國家治理研究院、中國老齡産業協會等聯合發布的《2021智慧助老模式觀察報告》顯示，60歲以上受訪者中，過半受訪老年人（54.92%）平均每天用手機App在3-5個小時，近八成受訪老年人平均每天用手機App超過3小時。

老人們使用智能手機的興趣絲毫不亞于年輕人，手機這一方小小屏幕，成為他們聯系親友、拓展社交、獲悉信息的新天地。

但想說“愛你”并不簡單。數據顯示，超八成受訪老年人學會電子産品新技能需指導4-10次，而他們的小輩恰恰缺乏 “反複教學”的耐心。本報調查顯示，街道、社區聯合社會單位、公益組織線上線下全面“開課”，從“身邊人”做起，向老年人教授使用智能設備的方法和經驗。

2021年，工信部組織電信企業在線下舉辦手機課堂等1.3萬餘場活動，組織互聯網企業帶着手機等智能終端走進全國的老年社區和老年大學，為老年朋友提供常用App應用輔導，“手把手”教老年朋友使用手機。

今年8月，央廣網等打造的“我來教您用手機”系列短視頻教材正式上線。第一批上線的短視頻教材包含20個短視頻，通過視頻動畫形式，普及智能手機基本操作知識，為老年朋友提供便捷的線上課堂。

北京市在全市範圍開展“智慧助老”的行動中，通過制作系列公益視頻，重點教授老年人使用智能手機操作北京健康寶、多渠道挂号、手機導航、打車出行、微信常用功能等。同時，開發了“我教老人用手機”微信小程序，開設微信、支付寶、外賣跑腿、醫院挂号、網約車、公交刷碼乘車、地圖導航、健康寶等12門網上課程，累計有8萬餘人次參與學習。

今年3月，在國家反詐中心、工信部反詐中心等指導下，由支付寶發起、社會各界共同參與的公益志願者行動“藍馬甲行動”啟動。近日，發起人馬琳接受媒體采訪時表示，根據老年人提的建議，助老課件正在不斷升級。“從最初一個版本走天下，到如今我們分為了入門版、進階版、高階版，還有針對性地開設視頻剪輯、二維碼名片制作等特别場次，來滿足不同階段老人的需求。”操作指南太繁瑣、保健知識怎麼訂閱、想剪視頻用什麼軟件……志願者把這些需求統統帶了回來。

【關鍵詞】智慧養老

享受數字生活便利

智慧養老提升生活品質

老年人既要跨越“數字鴻溝”，還要享受數字生活帶來的便利。除了手上小小的一方電子設備，人工智能技術也為老齡社會帶來了“智慧養老”的全新體驗。将人工智能技術融入生活和溫度，讓老年人的養老用品向更智能，以及更舒适的方向發展，讓老年人的晚年生活品質越來越好。

通過智能穿戴設備或家中的“一鍵呼”電話，當老年人出現緊急狀況時，一鍵接通子女的微信電話、社區養老服務中心平台和24小時在線呼叫中心，第一時間獲得救助。同時，智能門磁感應、紅外體感探測器、燃氣洩漏報警器、煙感探測器、水浸探測器、AI睡眠體征監測帶……智慧居家養老安全監測産品在保護老人隐私的前提下，一旦察覺異常，将自動自主報警。

智慧養老看得見的部分是家中的終端智能設備，但其關鍵點在于背後的“平台服務”。一個完整的智慧養老服務系統可以實現全面整合養老資源，打通康養、醫療、娛樂等養老要素的功能，形成老人、子女、社區、機構、服務商、志願者、政府等共同參與的養老新體系。

但智慧養老産品中，也存在着集中度較低，商業模式尚不成熟的問題。例如醫療智能床墊，通過内嵌傳感器獲取人體特征數據及卧室環境數據，并将其傳輸到服務器。服務器則進行分析，将異常數據反饋給家屬或監護人。不過，目前大多數産品功能還集中在緊急呼救、定位追蹤等方面，同質化競争嚴重，高端産品有限。同時，對于智能手環等健康管理産品，雖然目前數據檢測方面的功能較為齊全，但與之相配套的信息化平台及服務還處于早期階段，信息化優勢尚未被深度挖掘。

此外，康複機器人等産品初入市場，技術尚不成熟且價格昂貴，因此市場需求較小。總體來看，行為監測設備、移動機器人等産品已逐漸被消費者接受，手環等可穿戴設備已進入成熟階段。

本版文/本報記者 陳斯