01

　　顧客：幫我拿個藥膏吧，我臉上有點過敏了，要純中藥的，哺乳期可以使用的。

　　店員：好的。你用丹皮酚軟膏吧，這個是純中藥的。

　　顧客：丹皮酚裡不是有激素嗎？我朋友跟我說的，讓我不要買丹皮酚，你還給我推薦這個？你給我找個純中藥的吧。

　　店員：丹皮酚軟膏裡面不含激素的。

　　顧客：你到底懂不懂啊，算了，我還是去别處去買吧。

　　店員明明沒有做錯什麼，顧客為什麼還是生氣地走了？

　　02

　　在藥店零售中，經常會遇到類似的情形，顧客明明是錯的，卻誤以為自己的認識是正确的，出現這種情況，我們要不要去糾正顧客呢？

　　區分顧客——文中的案例，當店員給顧客推薦丹皮酚時，顧客已經明顯帶有了“不滿的情緒”，并且顧客再次明确了自己的購買需求。

　　對于這樣的顧客，顯然是不願意聽店員的解釋，這時，店員就不應該停留在“丹皮酚是否含有激素”這個問題上，而是推薦“顧客認可的純中藥藥膏”。

　　當然，如果顧客是對這個問題提出疑問——發現兩種說法，想要找到答案，那麼面對這樣的顧客，你可以耐心細緻地給顧客講解。

　　區别問題——在日常銷售中，顧客還可能出現一個無關緊要的錯誤，比如說，有的顧客每次買頭孢克肟，都會說成“頭孢克虧”；有的顧客買辛伐他汀，總是說成“辛伐他丁”。

　　對于這類問題，隻要保證購買的藥品正确即可，至于顧客把哪個字念錯，無關緊要。所以，沒必要非要糾正顧客正确讀音。

　　記住自己的目标——我們再回到文章開頭的案例，假如店員一開始推薦的不是丹皮酚軟膏，而是顧客認可的某款藥膏，那麼，這一單肯定就順利成交了。文中案例為什麼沒有順利成交？因為在後面的過程中，店員偏離了“銷售目标”，而把重心放在了“丹皮酚是否有激素”這個問題上。如果店員在銷售過程中，能始終記住銷售目标，當發現顧客對丹皮酚軟膏不接受時，就應該推薦其他合适的藥膏，那麼，這樣依然能順利成交。

　　其實，在銷售過程中，店員是被情緒左右了，當顧客說丹皮酚裡有激素時，店員會本能地想要證明自己是對的。當情緒占了上風以後，店員會自動地屏蔽掉“顧客話語裡的其他信息”，所以，就出現了案例中的銷售情景。

　　作為一個專業的銷售人員，要學會切斷情緒讀對自己工作的幹擾。

　　03

　　怎樣才能做到不被自己的情緒牽引呢？

　　認識情緒——情緒是人的一種自動化反應，我們都知道有一句俗語——一朝被蛇咬，十年怕井繩。當我們被蛇咬過一次後，下次看到類似蛇一樣的東西，身體就會本能緊張起來。這就是人類自動化思維的結果，同樣地，當我們聽到顧客的觀點和我們的不一緻時，為了避免認知失調，我們也會自動化反應，去表達我們認為的正确觀點，這是人類的自我保護機制。

　　真正目标——當我們明白了情緒運行機制以後，才能識别情緒掩蓋下的真正目标。以文中案例說明，情緒就是“明明顧客說錯了，我是對的，我要據理力争……”，而真正的目标是，給顧客推薦一款“合适的藥膏”。

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