快遞寄貴重或易碎商品

免不了擔心會損壞

不少消費者選擇購買保價

給最壞的結果買個“放心”

而真正出現萬一的情況

索賠的過程卻往往讓人“窩心”

1 快遞手表保價萬元

收貨發現嚴重損壞

順豐回複不予理賠

10月21日，上海消費者潘先生向《中國消費者報》講述了他的遭遇。

10月10日，潘先生在二手交易平台閑魚店鋪以9800元的價格賣出了一塊手表，通過順豐速遞寄給買家。由于手表較為貴重，潘先生購買了50元的保價費，保價金額為1萬元。當天，快遞員現場驗視完畢，标上了“易碎”标志，随後包裝寄出。

支付保價費50元

▼快遞單上的“易碎”标識

第二天，買方收到手表時卻發現，手表的擺陀（金色部分）竟然被震出來了，卡在邊縫，手表指針也不走了。買方立即告知了潘先生，并且要退貨。

寄出前

▼寄出後，擺陀脫離中軸

潘先生立即聯系了順豐客服，可沒想到，對方的回答竟然是“不符合理賠标準，不予理賠。”潘先生詢問不能理賠的原因，順豐客服表示：“外包裝是完好的，所以不能理賠。”

潘先生告訴《中國消費者報》，他查看了順豐保價實施細則，并沒有所謂外包裝是完好的就不理賠的規定。“這也太讓人生氣了！既然收了我完好無損的快遞，又收了我的保費，就應該按《保價條款》寫的來賠！”

順豐《保價說明》，并未看到有關“外包裝完好不予理賠”的條款。

連日來，潘先生先向國家郵政局進行了投訴，順豐工作人員又多次聯系了潘先生，但态度仍舊沒有絲毫改變。

“上海這邊的理賠負責人跟我說，這是‘内部規定’，外包裝完好的情況不予理賠。”潘先生認為，外包裝完好也可能因為暴力托運等情況而導緻裡面裝的貨物損壞，這種所謂的“内部規定”既不合理也不合法，對消費者來說是不公平的。

10月23日，《中國消費者報》撥打順豐速運客服電話，詢問是否有“保價商品若外包裝完好則不予理賠”的規定，對方表示“沒有”，稱保價的快遞若出現産品損壞，均會對損壞程度作出評判然後理賠。對于潘先生的情況，客服表示會核實并給出處理方式。

截至發稿時，《中國消費者報》尚未獲得回複。

2 快遞冰箱保價1.5萬元

收到時發現多處嚴重損壞

德邦快遞隻同意賠1800元維修費

經多方投訴才同意按發票價格理賠

近日，大連消費者宗女士向《中國消費者報》反映，“十一”期間她在哈爾濱購買了一台冰箱，通過德邦快遞寄回大連，因擔心運輸過程中産生損壞，她專門花60元購買了額度為15000元的保價服務。

10月10日，宗女士收到快遞，但打開後卻發現，冰箱出現了多處損壞：外部有好幾處明顯的凹陷，内部也有裂痕，大量冷凍液外漏......

① 外部出現凹陷

② 内部破損

③冰箱冷凍液漏出

出現這樣的情況，宗女士立即聯系德邦快遞客服，發送了證明冰箱損壞的視頻資料，同時請該公司将冰箱運回定損、賠償。

但讓她沒想到的是，德邦快遞給出的賠償方案竟是1800元的“維修費用”。“我本以為買了保價就是有問題就會全部賠償，結果隻賠1800元！”

宗女士還告訴《中國消費者報》：“不久，來了一個快遞員把冰箱拉走，他直接把冰箱放倒在地就拖着走，我提醒冰箱不能這麼運，他卻說‘反正也是壞的’。”

宗女士說，她還把冰箱損壞情況的視頻發給了廠家，廠家工作人員告知，冰箱已經無法正常使用，不是簡單維修就能解決的。

随後，宗女士在多方投訴的同時，多次電話聯系德邦快遞客服溝通賠償事宜，但得到的回複一直是“仍在商讨”。

10月19日，德邦快遞聯系宗女士，提出賠償5000元維修費，宗女士表示還是不能接受。“我不能接受維修的方案，我本來就買的是一個新的冰箱，出現損壞并不是我的問題，結果卻要我來承擔這個後果，我覺得不公平。”

10月20日，針對宗女士的投訴情況，《中國消費者報》緻電德邦快遞客服詢問該公司有關保價規定，對方表示，公司保價規則“不對外公開”。

10月21日，宗女士向《中國消費者報》反饋，德邦快遞給出了按照發票價格8000元理賠的解決方案。“我買的時候用了很多優惠券，花8000元買到了市場價格一萬多元的冰箱。”現有的理賠顯然買不到同等價值的冰箱，但宗女士無奈地表示，“真是不想跟他們再拉鋸下去了，太熬人了。唉！”

3 保價投訴成投訴熱點

多投訴“保價”名不副實

保價幾千甚至數萬元

卻隻賠幾百元甚至不賠

《中國消費者報》注意到，近年來，随着網購成為越來越多人日常生活的一部分，快遞保價糾紛也成為新的投訴熱點。10月23日，在百度投索“保價 投訴”，相關結果顯示超過1000萬個。

在黑貓投訴平台搜索“快遞 保價”，共有4234條結果，其中大多數為消費者投訴“保價”名不副實，保價幾千甚至數萬元，快遞企業卻隻賠幾百元，甚至不賠。被投訴的快遞企業涉及順豐、中通、申通、圓通、韻達、德邦、菜鳥等知名品牌，且絕大多數投訴沒有處理結果。其中，投訴最多的為“順豐”，共有3507條結果。

4 法律人士指出

糾紛頻發在于保價制度不合理

自定賠償标準多為霸王條款

相關法律法規亟待完善

針對快遞保價糾紛頻發的現象，多位法律人士接受了《中國消費者報》的采訪。

北京京師律師事務所張自豪律師分析認為，快遞企業收取保價費用，就更應該遵循契約原則，按照保價金額進行賠償。“否則，消費者購買保價服務，就失去了意義。”

北京漢迪律師事務所合夥人何倫健律師認為，快遞保價糾紛頻發，問題的根源在于快遞公司所制定的保價制度不合理，在客戶進行保價前不能先行确定貨物價值，發生貨損後，又沒有科學合理的價值評估機制，不能與客戶就貨物價值和賠償額達成一緻，由此産生糾紛。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，目前我國《郵政法》有關“保價”的規定不适用快遞服務，也沒有其他法律法規對快遞保價賠償作出明确規定，各快遞公司都制訂了自己的賠償标準，并以單方制訂格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業在快遞單上列舉的條款内容，明顯減輕了自身的責任，排除了消費者的權利，屬于霸王條款，其内容也不具法律效力。

陳音江建議，有關部門或行業組織應盡快從完善法律或制訂行業标準的角度，探讨建立一套兼顧消費者權益保護和快遞物流業健康發展的治理體系，從而解決當前快遞物流行業消費者維權難的現狀。

你遇到過保價糾紛嗎？

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

作者/孫蕊

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 田珍祥