近日，中國連鎖經營協會公布“2018年中國連鎖百強”，蘇甯易購蟬聯第一。

創立近30年，對蘇甯而言，像這樣問鼎各類品牌榜單，并不是什麼新鮮事兒。

去年8月29日，全國工商聯發布2018中國民營企業500強，蘇甯僅次于華為，排名第二。2017年、2018年，蘇甯易購連續兩年入圍《财富》“世界500強”。在世界品牌實驗室發布的2018年《中國500最具價值品牌》榜單中，蘇甯易購以2306.28億元品牌價值位列總榜單第13名，零售行業第1位。

在中國商業企業中，與蘇甯同等規模甚至更大體量的企業不在少數，但像蘇甯、華為這樣能夠在二三十年間持續占據行業領導位置的品牌，卻十分少見，民營企業尤其如此。在近30年的商業沉浮裡，蘇甯品牌長青的秘訣，或許就寫在蘇甯創始人張近東的品牌觀裡。

（圖：蘇甯控股集團董事長張近東）

那麼，張近東的品牌觀到底是什麼？蘇甯又如何能夠立足行業三十年，值得探究。

服務第一

“服務是蘇甯唯一的産品。”這是蘇甯人的一句座右銘，更是張近東堅守的一份初心。

作為一家零售企業，幾乎不生産商品，蘇甯能夠提供給顧客的本質内容确實隻能是服務。但并不是每家零售企業，在創業的一開始就能夠意識到這一點，更别提在數十年如一日的經營實踐中堅持下去。

但蘇甯做到了！在張近東看來，服務的基因一直在蘇甯的生命中傳承。

創業之初，蘇甯還隻是南京一家不足200平米的空調專營店，面臨着來自八大國營商場的“圍剿”。小舢闆對聯合艦隊，張近東首先祭出的就是服務。1991年，也就是在創業的第二年，張近東就成立了售後服務隊伍，實行銷售、配送、安裝、維修一體化。這在賣方市場的年代，十分難得。

在此後長達近30年的發展進程中，蘇甯不斷豐富“服務”的内涵，通過在大物流倉儲建設、專業服務隊伍和制定服務标準，來打造“蘇甯服務”的名片。2011年，張近東提出“科技蘇甯，智慧服務”的新十年戰略，為電商時代和智慧零售時代的蘇甯服務指出發展方向。

截至2019年3月末蘇甯物流及天天快遞倉儲及相關配套總面積964萬平方米，快遞網點26700個，物流網絡覆蓋全國351個地級城市、2849個區縣城市。形成了以中心倉、前置倉、門店倉為全方位倉儲體系，以“半日達”、“次日達”、“準時達”等為核心服務産品的即時配送體系。

此外，蘇甯還在專業品類服務上進行深耕，比如在家電服務領域，2018年蘇甯首創服務基本法——30365 46項服務 雙線七天無理由退換貨，面向行業和社會發布了《空調行業維修标準》等等。與此同時，伴随着雲倉、無人倉、無人車、無人重卡和無人機等科技産品相繼投入使用，科技的加持也讓蘇甯的服務效率大幅提升。

（圖：南京蘇甯總部）

5月9日，在2019中國品牌建設高峰論壇上，蘇甯易購集團副董事長孫為民表示，蘇甯品牌的核心是“服務”。他認為，現在蘇甯服務的内涵已經不僅僅是以産品為核心的售後服務，更多是全方位的面向用戶、面向客戶形成的數據服務、金融服務、物流服務整體的解決方案。

用戶至上

2018年1月15日，在蘇甯的春季工作部署會議上，張近東62次提及“用戶”，34次提及“服務”。此外，張近東還在講話中特别指出，蘇甯在用戶體驗的提升上，隻有底線、沒有上限，要以超出用戶預期的标準來布局規劃。

今年年初，蘇甯展開了一次組織架構的大規模調整。圍繞用戶場景、品類、地區三大維度優化組織，将連鎖平台、互聯網平台、客服等體系進行全面整合，統一設立“用戶與平台經營集團”，以實現用戶服務的全場景無縫對接，并将用戶與流量經營落實到全場景。

這意味着蘇甯将用戶體驗提升至最高級别。“體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務，誰能更好的‘鑽進’用戶心裡，誰就是最後的勝者。”張近東表示，創造用戶價值就是蘇甯的信仰。

（圖：蘇甯小店）

5.1勞動節前夕，張近東在名為《極智守護，用戶第一》的緻員工信中表示，“伴随着消費和技術升級，消費者對服務也提出了更高的要求，我們要滿足消費者線上線下、随時随地的消費需求，這永遠是蘇甯的立身之本。”

實際上，蘇甯在發展過程中的曆次重大轉型升級都離不開張近東對于用戶需求的洞察。

90年代末，伴随商品經濟的發展和人們生活水平的提升，家電、3C等全系列電子産品的需求爆發，蘇甯轉型進軍家電3C連鎖零售。2010年，電商發展勢頭迅猛，網購成為新的消費潮流，蘇甯易購果斷上線試水，開啟蘇甯電商轉型的大幕。2017年，張近東又基于對互聯網和未來消費趨勢的判斷，率先提出“智慧零售”模式，也才有了今天蘇甯的極速擴張棋局。

張近東對于用戶需求和體驗的重視，恰恰也是對“服務是蘇甯唯一的産品”這一理念始終如一的堅持的體現。截至2019年3月底，蘇甯易購零售體系注冊會員數量已達4.22億，已成為國内領先的互聯網零售企業。

成人達己

恰如孫為民所言，蘇甯的服務已經遠遠超過圍繞商品進行的送裝服務範疇。在今天這樣的智慧零售時代，蘇甯的品牌價值不僅體現在滿足用戶需求，更體現在對供應商、合作夥伴的賦能，以及對社會的回饋上。

“在互聯網時代，一個企業的價值在于它能鍊接和整合多少社會資源。”在張近東主導下，蘇甯在零售能力輸出上，已經形成了一套基于蘇甯智慧零售OS（操作系統）完善的全面賦能體系。

具體而言，蘇甯通過物流雲、數據雲和金融雲“三雲”平台向合作夥伴共享資源，助力更多品牌實現智慧零售的轉型升級。比如在供應鍊合作上，蘇甯通過大數據描繪用戶畫像、捕捉消費需求，為上遊品牌提供研發、生産支持，優化供應鍊結構和效率，從而進行C2B反向定制。此外，蘇甯物流雲和金融雲也面向社會開放，為中小企業提供物流和資金服務支持。

（圖：蘇甯智能導購展示）

2019年2月，蘇甯易購收購萬達百貨旗下全部37家門店。這一收購事件，一方面是蘇甯在補齊自身在百貨上的短闆，另一方面也是蘇甯智慧零售能力的一次重要輸出實踐。“突破傳統百貨概念，從數字化和體驗兩方面改造供應鍊，通過對數據的采集與分析，實現對消費者的精準洞察，減少産能的低效與過剩，并對商品的生産、流通、銷售等環節進行改造。”

實際上，蘇甯的這種賦能作用已在阿裡、萬達、大潤發、歐尚、碧桂園等合作夥伴身上發生了良好的化學反應。以蘇甯與阿裡合作為例，蘇甯易購已成為天貓體系乃至阿裡體系最大的家電智慧零售服務商。

可見，張近東“成人達己”的合作理念不但體現在消費者服務的重視上，更紮根在蘇甯近30年對于零售行業的推動、賦能實踐中。

張近東曾說，蘇甯的目标不僅是成為零售領域的标杆企業，更要成為對推動行業和社會可持續發展具有價值的企業。

【ZOL客戶端下載】看最新科技資訊，APP市場搜索“中關村在線”，客戶端閱讀體驗更好。