5月5日，阿裡巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱“阿裡CCO”）對外透露，2021年計劃整體擴招 35% - 45% 客服人才，服務淘寶、天貓商家。記者查詢阿裡巴巴社招官網發現，4月1日至今，該部門已連續發布多條招聘信息，其中和商家服務相關的不在少數。
招聘信息顯示，阿裡CCO商家服務崗位主要包括客戶服務專員、服務體驗專家、客戶經理等。
記者翻閱幾則招聘信息發現，阿裡客服的招聘要求比傳統意義上的客服崗位要求更高。除了幫助商家解決基礎服務訴求，有些客服崗位還需要懂數據分析、運營、沉澱服務方案的能力；有些客服崗位則要有推動規則、流程改善的能力，或是熟悉商家内部生産關系和運營機制。
據悉，目前招聘進度已完成70%左右。聯系此前淘寶天貓在多地開設商家運營中心、簡化新商家開店入駐流程、生意參謀部分功能免費等一系列措施，阿裡巴巴集團客戶體驗事業群擴招商家客服，亦是阿裡巴巴着力提升商家服務體驗的舉措之一。此前，阿裡巴巴曾對市場表示，“提升客戶服務體驗是建設健康平台環境的重中之重”。
今年年初，阿裡CCO旗下商家服務大廳（原商家幫助中心）迎來史上最大規模改版，打通了293個業務接口，建立一張商家智能服務網絡，讓商家可以7*24小時自助處理基礎訂單。此外，商家服務大廳還上線了智能匹配系統，根據商家在線咨詢的問題類型，系統自動配比專業人工客服服務。
相關負責人表示，優化商家體驗是阿裡CCO今年的重點戰略之一。一方面，阿裡CCO會加大客服人力、産品、智能技術投入，以智能與人工客服相結合的方式服務好中小商家；另一方面，阿裡客服不再隻是簡單地解決商家咨詢、申訴問題，也會主動了解商家在經營鍊路中存在的痛點，從根源上優化經營體驗。
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