1. 阿裡巴巴是一家現代服務業的公司，我們靠服務吃飯；尊重客戶才能得到服務的機會，本條的關鍵就是尊重與服務；

2. 服務是真正的上品；提供有價值的服務才能赢得尊重；服務包含從網站運營，技術開發至銷售、客戶服務的整個鍊條；

3. 每個客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；

4. 客戶第一首先要明确誰是自己的客戶，客戶的定義包括内部客戶，外部客戶，例如：購買産品服務的客戶，在工作中和你合作的同事，供應商；應聘者等；

5. 員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導向思考問題，解決問題。

2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ；

• 本條的關鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現脆弱；

• 符合的案例：安全助理在晚上值班時，認真仔細檢查，在有些部門集體開會時，特别關注他們桌上遺留的物品；飲水機沒水了，主動幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機，不但先幫助收好，還會在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到員工的表揚。

• 不符合的案例：客戶投訴時，情緒激動，抱怨，不冷靜；同事有意見時，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主, 将情緒帶到工作中；員工用不正确的方法處理賣家投訴之事時，沒有正面積極地對對待, 引起了後續的不良影響。讨論此事時，員工強調是因為以前的方法在處理，不認為有錯，這是一個沒有積極主動地為客戶解決問題的例子

• 本條沒有不符合的案例發生給分。

3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推诿

• 本條的關鍵含義在于注重客戶的感受：1）發生了問題，不是你的責任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；2）在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責任，但是客戶不清楚其間的安排，也應該幫助客戶尋找到正确的渠道和資源；3）在分工不太明确的情況下，如果能夠協調将客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識；

• 不符合的案例：1）将客戶随意推到其他同事那裡，沒有明确的說明；不願意在客戶面前承擔責任；2）明明該自己做的事情，推到其他同事那裡，令客戶被推來推去，感受很差；3）接打錯的電話，不禮貌；4）某采購在和市場部、客服部合作購買發放獎品項目中，早期市場部認為自己有渠道自己處理，但到了時間點卻到位不了，客服收到客戶投訴，發郵件來催，此采購将郵件轉給了市場部，但遲遲得不到解決，最後采購的任務還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時，不能做到即使不是自己的責任也不推诿；

• 本條沒有符合的案例，不給分。

4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意；

• 本條的關鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應通過有效的溝通協調和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應設法獲得客戶的理解并認可客戶提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應曉之以理，動之以情獲得客戶的理解；客戶的需求應通過正确的渠道反映給負責的部門；

• 符合的案例：1) 某大會的籌備過程中，籌備組的員工把許多的采購通過系統提交，接收請求的采購人員沒有簡單的就去執行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場上思考，了解采購的實際需求，利用自己的專業經驗給出非常好的實際建議，後來更是主動的參與了場地的設計工作中，把大會的花費整整降了大約1萬元，而且效果比原來更佳; 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規定，同時獲得客戶好評的案例；

• 本條沒有符合的案例就不能給分。

5分：具有超前服務意識，防患于未然

• 本條的關鍵含義是預測和超前，反映出計劃和規劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案

• 目前暫缺乏案例

• 本條沒有符合的案例就不能給分。

（本文作者鄧玉金是資深HRD，知名培訓師，公衆号：鄧玉金人力資源實戰，轉載請注明作者和出處）