當用戶處于等待場景中，其情緒的變化大抵逃不出這個規律，即等待的時間越長，用戶的情緒也就越差。這個時候，為了減少等待場景中的用戶流失、緩解用戶的等待焦慮，産品在設計、交互上可以怎麼做呢？本文便總結了緩解用戶等待焦慮的9大經驗，一起來看看吧。

在上一篇文章《從加載到刷新，信息載入的交互設計》中，我們介紹了用戶情緒随等待時間的變化曲線：

圖1用戶情緒随等待時間的情緒變化曲線

這條曲線明确地告知我們：等待時間越長，用戶情緒越負向。

行為生物學家指出：人和大多數動物一樣，都偏好即時滿足，天生不願意等待。随着等待時間變長，用戶會逐漸開始焦慮、煩躁，憤怒，甚至摔手機，從而降低對産品整體的評價。

在讨論設計等待策略之前，我們先回到等待的源頭，看看等待是怎麼産生的？

圖2等待出現的原因

用戶與軟件産品交互後，前台需要将交互行為和數據傳輸給後台，後台經過計算後，再将相應的數據傳輸到前台，經前台刷新後呈現給用戶。

如果我們把用戶跟産品交互的時刻當做開始時間，把數據傳到後台計算後再傳送回到前台刷新的時刻當做結束時間，這兩個時刻之間的時距就是客觀等待時間，它是可以用計時器精準測量出來的，具有客觀性和确定性。

圖3等待時間的示意

與此同時，在操作開始和信息反饋結束之間，用戶并不會拿着計時器來測量，而用戶心理所感知到的等待時間就是用戶的主觀等待時間，主觀等待時間具有主觀性（因人而異）和伸縮性（可能比客觀時間長，也可能比客觀時間短）。

那麼，回到我們的主題，為了讓用戶等待不焦慮，我們可以從兩大維度出發：

圖4如何設計等待的2大維度

來達成縮短用戶等待時間感知的目标，讓用戶等待不焦慮，下面我們就逐一來看。

一、如何壓縮客觀等待時間

一方面技術團隊深入鑽研，調整算法和信息傳輸方式，努力讓客觀等待時間變短。另一方面可以依靠3大設計策略：預加載、保留緩存和先行呈現，來減少用戶操作後的客觀等待時間，這三大策略的實現邏輯如下圖：

圖5 壓縮客觀等待時間的3大策略

1. 預加載少等待

對于信息流類産品而言，預加載是非常普遍的一種設計策略。

當用戶浏覽信息流列表時，随着列表内容的曝光，通常還未展示到最後一條時就會提前加載下一刷的内容，給用戶的感受是列表内容源源不斷，用戶壓根感知不到列表的加載過程（如果非正常浏覽，手勢快速滑動還是可以看到加載狀态的）。

圖6預加載少等待的案例

除了列表内容預加載外，信息流類産品通常還會預加載詳情頁的文本。以今日頭條為例，我在浏覽信息流列表時斷網，上滑依然可以看到預加載的文字列表，點擊有圖片的新聞，還可以看到詳情頁的正文，這都是預加載的内容，預加載可以幫助用戶實現少等待甚至不等待。

2. 保留緩存免等待

對于用戶查看過的内容，保留緩存可以讓用戶再次查看内容時免等待。

對于刷新頻率較低的内容，我們完全可以采用保留緩存的形式來避免用戶等待。這個在客戶端上是非常常見的設計策略，但在網頁中卻非常鮮見，很多浏覽器每次打開網頁都需要重新加載。

設想一下你正在浏覽一個網頁内容，不小心左滑退出了，不僅要再次點擊等待網頁加載，而且還要重新滑動來定位原來浏覽的内容位置，這是一個多麼糟糕的體驗。

圖7保留緩存免等待的案例

今日頭條的搜索結果頁，部分結果是保留了詳情頁緩存的，即使斷網，也可以再次訪問（但訪問過的鍊接卻沒有已訪問的狀态變化，不易識别和定位，體驗有待改善）

3. 先行呈現免等待

對于一些内容發布類的場景，還有一種常見的設計策略是：一鍵發布并先行呈現内容，然後後台默默地傳輸數據，避免卡在發布狀态造成用戶等待。

圖8先行呈現免等待的案例

以微信朋友圈和信息發送為例，即使斷網，依然可以發布圖文或者發送消息并展示在相應的窗口，然後後台默默上傳，隻要在幾分鐘内有網就能上傳成功。這種先行呈現的設計策略就把加載留給了後台，無需用戶等待，當用戶網絡較慢或者網絡較差時，體驗會很順暢。

二、如何壓縮主觀等待時間

在現實産品設計中，除了上述場景，還有很多其他場景，由于種種限制性因素，客觀等待時間往往難以壓縮，或者壓縮成本過高，所以壓縮用戶等待時間更依賴于壓縮用戶等待的“時間感知”，也就是主觀等待時間。

根據諾曼在《如何管理複雜》書籍中提出的排隊等待6原則，以及李愛梅、趙丹等作者在《等待是一種折磨？等待時間直覺及其導緻的非理性決策行為》論文中總結的影響時間感知的主客觀因素：

圖9壓縮客觀等待時間的設計原則與影響因素

結合用戶與軟件産品交互的具體場景，我篩選并總結了6條适用于軟件産品交互的等待設計策略（具體篩選方式我将在小課堂中為大家詳細介紹）下面我們就來逐一介紹：

圖10壓縮客觀等待時間的設計原則與影響因素

1. 全鍊路的體驗設計，保持用戶的好情緒

好情緒會壓縮用戶的時間感知。

圖11保持用戶的好情緒

用戶體驗是一個整體，我們不能一葉障目，隻關注用戶當下的等待。即使我們無法預知和改變用戶使用我們産品前的情緒，也要盡量保持用戶與我們産品交互的全鍊路操作體驗，激發并維持用戶的好情緒。因為擁有好情緒的用戶會更有耐心和期待，會更有探索欲，能夠分散注意力多關注等待之外的信息，從而壓縮等待時間的感知。

2. 告知等待原因，讓等待看起來合理

合理的等待理由，會延長用戶等待時間的預期。

圖12讓等待看起來合理

反之，不符合用戶預期的等待，會拉長等待時間感知。随着硬件設備的升級和網速的提升，多數人機交互反饋都是即時的，如果出現較長時間的等待（時間≥5秒）或者出現相對更長的等待時長，就需要給用戶一個等待的理由：

比如：排隊人數太多、參與人數太多、所獲取資源較大、當前網絡較差等等。這些理由能讓用戶理解并認同等待，避免負向情緒的産生。

3. 告知等待時間，給予用戶掌控感

不确定的等待時長，會拉長用戶的時間感知。

圖13 告知用戶等待時間

人們偏愛确定性的等待時間。如果給等待中的用戶提供等待時間相關的信息，他們感知到的等待時間會短于客觀等待時間。因為在确定時間的等待情境下，人們可以較好的規劃時間，增加對時間的有效利用，減少由于等待導緻的負面情緒。

反之，如果用戶對等待時間相關的信息一無所知，他們感知到的等待時間會長于客觀等待時間。因為不确定的等待時間會降低用戶的控制感，增加潛在的經濟成本和心理壓力。

所以為了給用戶掌控感，壓縮用戶的等待時間感知，我們要盡量給予用戶明确的時間點、時間範圍、加載資源進度等時間相關信息。

4. 填充相關有用有趣内容，讓用戶保持忙碌

讓用戶保持忙碌可以壓縮用戶的等待時間感知。

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