“組織應确保對不符合的輸出進行識别和控制，以防止非預期的使用或交付。”這是《ISO 9001:2015 質量管理體系-要求》中 “8.7 不合格輸出控制”中的内容。

确保不合格品不流出，是減少浪費降低損失的最後一道關口。如果客觀存在不合格品流入顧客的情況，說明在不合格控制上還有很大的進步空間。不合格品識别是不合格品控制的第一步，看似簡單的識别，做到有效并不容易。

不制造不合格品是制造質量的終極目标，但在實現終極目标前，必須承認并了解不合格的存在，更要采取積極的措施持續減少不合格的發生，這一點非常重要，但卻很難在思想和行動上統一。無論對于管理者還是員工，承認問題和解決問題都不是容易的事。

1、指責文化or改進文化？

有效控制不合格，先要建立對待不合格的正确認知，使員工不擔心指出問題或被指出問題，并且有意願解決問題。因此，管理者要做出努力，建立一種直面問題，解決問題的改進文化，而不是一種逃避、推诿、或者令員工“恐懼”的指責文化。

2、亡羊補牢or錯上加錯？

管理者們要在企業内建立正确的對待不合格的認知，有效地識别不合格對企業是有利的行為，因為可以：

1. 避免更多浪費。越早識别不合格，離不合格産生的原因越近，越有利于分析、控制、解決，而不是讓問題持續存在，造成更多的浪費；
2. 推動現場改善。問題是改進的空間，隻有不斷改進才能提高質量降低成本，提高企業的市場競争力；
3. 維護企業聲譽。在企業内部充分地識别不合格産品，防止流入顧客處，可以避免更大的損失，這種損失不隻是賠償和罰款，還有對于企業至關重要的質量聲譽。

對于不合格品控制，還有一個重要的基礎，那就是産品質量标準。既然要識别不合格，就應有合格的标準，不僅要落實到每一個工位，還應統一理解。

1、束之高閣or“滲”入基層？

質量标準是“嚴肅”的，是要嚴格執行的，因此應保證：

1）必須滿足用戶（由市場調研得來的數據确定）、工程和法規的要求；

2）以文件形式的流程來制定、批準和修改；

3）以受控的流程傳遞給制造部門執行；

4）充分落實到生産控制中：

1. 在工作場地易于獲得，并融入于标準化作業中
2. 對使用者/操作者來說是可以清晰易懂的
3. 在工藝的每一階段都有定義和應用
4. 可測量的并且（或者）是可比較的
5. 在車間中應該是統一的，在生産同一産品的平台/生産線上應該是統一的
6. 後道不能比前道工序應用的标準更苛刻

2、藍黑黨or白金黨？

産品質量标準使用的人員有操作工、檢驗員、工藝工程師、質量工程師、生産現場管理人員等，人們之間是存在個體認知差異的，在質量标準的理解上絕不能“想當然”，為統一理解質量标準，應該開展：

1）制度性的培訓

除标準化作業培訓及上崗培訓制度外，針對質量标準，對以上所有相關人員都要進行培訓，特别是：

1. 當質量标準發生變化時
2. 人員變化時，包括人員輪崗、新員工上崗等

2）工作中的校準

僅靠培訓并不能完全達成統一理解的目的，還需要在日常生産中不斷地确認、比對、校準，這就需要指定專家人員（Master），特别是針對需要感官檢驗的項目，不僅需要指定專家人員，還需要極限樣闆等輔助理解和檢查的參照。

1、不合格品的标識

真正理解了質量标準，按照質量标準識别出不合格，并進行标識。針對質量狀态标識，各家有各家的習慣作法，每個工位也有各自的特點，關鍵在于能夠達成以下目的：

1）标識能夠明顯區分合格、不合格、可疑品（可疑品是指暫時不能判斷合格也不能判斷不合格），例如采用綠、紅、黃顔色的标簽、标記或容器；

2）标識能夠表明不合格的内容，例如不合格的項目、位置、數量等。

3）标識應由發現不合格的人員第一時間完成，保證信息的有效性。

4）清晰地标識好不合格，是後續隔離、記錄、處置的基礎。

2、不合格品的隔離

标識出不合格或可疑品後，應及時對其進行隔離，有效的隔離能防止各種有意的或無意的混用，避免更多的浪費和損失，例如流向下道工序或顧客處。

和質量狀态标識類似，由于産品的不同和生産條件的不同，隔離有各種方法，關鍵在于能夠達成以下目的：

1）在适當時間（如每班結束時或産品切換時），将不合格品從制造區域移到指定的隔離區；

2）隔離區域應該有腳标或其它清晰标識；

3）隔離區産品不能随意使用或處置，例如不合格品箱設計成“隻能進不能出”，或者專門區域放置并設有監控功能；

4）隔離應覆蓋所有區域的不合格品，包括在線、終檢和待處理區。

3、不合格品的記錄

管理者在決策之前，如果有真實的數據及分析信息，對于決策和後續的執行都是有益的，雖然經驗和感覺得出的判斷可能與數據表現的情況相一緻，但是數據可以獲得更多人的認可和支持，也可以與經驗和感覺互相驗證。

由于不合格品是生産現場的主要浪費之一，是企業成本的一部分，對其充分的了解和掌握是必要的，更是必須的。

不同産品的不合格率各是多少，為什麼有差别，改進目标是什麼；同一種産品的主要不合格項目是什麼，改進目标是什麼；供應商産品的不合格有多少，主要問題是什麼，造成了哪些損失，改進目标是什麼；顧客反饋的不合格有多少，處理這些不合格的費用是多少，改進目标是什麼。

這些減少浪費、降低成本的改善工作，都需要真實有效的數據及數據分析支持，不合格品的記錄是數據形成的起點，是後續一切改善工作的事實依據，重要性無需贅述。

不合格記錄的方式方法不一，應做好以下工作：

1）制定方便記錄的不合格記錄表，除記錄人員簽名和日期外，不合格信息隻需要記錄人員簡單的記錄，例如在項目下标記，不需寫字、電子屏幕點擊等；

2）不合格記錄表的内容與質量标準保持一緻，不合格項目的名稱統一且所有人員理解一緻；

3）不合格記錄表定期收集彙總，例如每天、每班、每批次；

4）不合格記錄表定期抽檢核實，确保數據真實有效。

4、不合格品的遏制

當不合格品被發現的地點在不合格産生的地點之後，或者不合格并沒有被100%的檢查出來，就可能需要向前向後追溯進行遏制。需要遏制的情況：

• 在顧客/用戶處發現不合格品；
• 在交付顧客之前的區域或過程中發現不合格品，且存在已經流向顧客的可能；
• 在生産控制區域啟動報警的不合格。

根據不合格項目可能的原因鎖定遏制的範圍，通常是一段時間生産的産品，遏制的數量與可追溯的精确度相關。

這些産品由于不能确定是否合格，需要通過100%的檢查判斷是否合格，并标識、隔離、記錄完成不合格的遏制。

不合格的遏制過程要點，重點關注：

1）識别所有可疑品所在的區域，如生産線、線旁存儲區、工序中轉區、檢驗區、成品倉庫、實驗室、運輸途中、中轉倉庫、顧客處等；

2）使用遏制工作表，針對每一區域，指定責任人，報告可疑品數量和不合格品數量；

3）各區域的可疑品數量總和與追溯範圍内生産産品總數一緻；

4）針對遏制的不合格項目，批準并使用統一的質量标準和檢查方法；

5）可疑品中的合格品和不合格品都要根據判定結果再次标識；

6）不合格品有效隔離、記錄，等待處理。

以上内容介紹完如何有效識别不合格，通過标識-隔離-記錄和遏制将不合格品識别并集中，後續如何處置、确認及放行是控制不合格品非預期使用或交付的關鍵，接下來将重點拆解這部分内容！

豐田提出的七種浪費之一是制造次品的無效勞動和浪費，不合格品被制造出來，已經“完成”了“人、機、料”的浪費，對這些不合格品的後續處置無疑是浪費後的繼續“浪費”，這些繼續的“浪費”活動還有哪些呢？

百姓過日子，有“新三年，舊三年，縫縫補補又三年”的節約美德。對待不合格品，“縫”還是“補”呢？“縫補”後還能交付顧客麼？這真是個“囧”題啊！

通常，專業人員會從不合格的影響、技術可行性和經濟可行性等方面評估選擇不合格的處置方式，包括按現狀使用、返工、返修、拆解回用部件和報廢。

如果報廢的損失大于“縫縫補補”的浪費，那還是有挽救價值的，當然，如果顧客同意讓步接收，對于供方是浪費最小的，但在顧客處的商譽損失就無法評估了。

針對産品的不合格項目，合理可行的處置方式在實踐中不斷明确并随着現實條件的變化而調整。普遍而言，哪種不合格對應哪種處置方式在企業内部有經驗的人員中是有共識的，如果出現了新的不合格項目，按照上圖流程走幾遍，也就可以确定了。

在ISO 9000:2015 質量管理體系-基礎和術語中，針對以上有關措施的術語解釋如下：

關于“拆解回用”，理解為：将不合格品拆卸到裝配前子零件或過程子總成狀态，并回用其中的部分或全部零件。

在以上術語中，“返工”和“返修”是經常需要對比解釋的，結合術語解釋和下圖，可以更好地理解二者之間的區别。

雖然說不合格品的處置隻針對不合格項目，但作業的技術含量可不低，返工、返修、拆解操作不當，可能會産生更多的不合格，導緻必須報廢，就連報廢也要确認“一廢到底”，判定為報廢的産品發送給顧客或售後市場的情況也是常有發生的。

1、FMEA、控制計劃、作業指導書，一個也不能少

對于産品的不合格項目進行的返工、返修、拆解過程，應利用風險分析（如FMEA）方法評估過程的風險。

應有一個已經文件化的确認過程，控制計劃或者其它形式，用于驗證返工、返修、拆解的過程和結果。

應制定包含重新檢驗和可追溯性要求的返工、返修、拆解作業指導書，以及包含可追溯性的報廢作業指導書，并易于被适當的人員取得和使用。

2、獨立的處置區域

為避免和正常制造過程中的産品混淆或造成破壞，影響正常生産節拍，除極簡單、低風險的操作允許在線實施，返工、返修、拆解的處置作業建議使用獨立區域、處置工具、料箱料架等專用設施。

3、獨立的确認過程

返工、返修或是拆解回用産品需要有一個額外的獨立确認過程（第2個人或設備），100%檢驗，确保産品符合處置要求。

4、合格的授權人員

實施返工、返修、拆解作業的人員應具備滿足的要求的技能，以及對質量标準的充分了解和掌握，作業培訓、上崗資質都應滿足策劃要求。返工、返修或是拆解回用産品質量狀态确認的第二人、處置後産品放行的批準人和報廢産品的确認人也應是具備資質、并被授權的人員，以保證處置後産品不會對後續過程或顧客造成不良影響。

5、處置後産品返回原工位或之前

從正常工藝流程上取出的産品重新回到生産線，返回點必須在離開工位或之前，以确保執行控制計劃中規定的所有檢查和測試項目。如不能在離開工位或者之前返回，必須經過批準的檢查程序以保證所有的檢查和測試項目的符合性。

6、及時的顧客溝通

在産品返修之前應獲得顧客批準，如顧客有要求，在産品返工之前獲得顧客批準。

無論何時，當産品與當前顧客批準的不同時，在進入下一過程前，應提前通知顧客。

若無顧客提前批準，組織不得将不合格品用于服務或其它用途。

7、可追溯的标識和記錄

對不合格品的處置記錄最重要的是确保可追溯性，保證能夠追蹤後續的使用情況，或者發生問題時利于分析問題采取遏制措施。應記錄與産品處置有關的信息包括不合格描述、數量、處置方式、處置日期和責任人、結果确認日期和責任人、放行日期和批準人、返回生産線時間等。

對于按現狀使用和返修産品，還應跟蹤并記錄使用信息，必要時，報告不合格産品的使用起點和斷點。

對不合格品的控制是不是很“麻煩”？正常生産過程的質量控制還有待努力，不合格品控制的要求更有過之而無不及。

不過再怎麼“麻煩”也不能有蒙混過關的想法和行動，誠信和質量才是立足市場的根本。讓我們努力提升制造過程質量，減少不合格，減少浪費，減少最“囧”的不合格品控制！

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