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01 零缺陷管理

02 品管圈法（QCC）

03 質量功能展開法（QFD）

質量部

零缺陷管理的基本内涵，就是“一次就把事情做正确”，即指事情做一次就達到要求。零缺陷管理的基本工作要求是“預防為主”，通過對經營各環節各過程的全方位管理，保證各環節的缺陷趨向于“零”。

1．零缺陷管理内容

零缺陷管理的内容大緻可分為5個方面，具體如下。

内容1：每個生産環節都必須把本環節内的缺陷消滅，不得向下一個環節傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術或零部件

内容2：每個環節每個層面都必須建立管理制度和規範，按規定程序實施管理

内容3：每個環節每個層面都必須有對産品或工作差錯的事先防範和事中修正的措施，保證差錯不延續并提前取消

内容4：完善激勵機制與約束機制，充分發揮每個員工的主管能動性，做到事事有人管，人人都管事

内容5：整個管理系統根據市場需求和企業發展及時調整，保證管理系統最佳的适應性和應變性

2．零缺陷管理的步驟

把零缺陷管理的觀念貫徹到企業中，使每名員工都能掌握其實質，樹立“不犯錯誤”的決心，并積極地向上級領導提出建議，就必須有準備、有計劃地付諸于實施。實施零缺陷管理可采用以下步驟進行。

（1）建立推行零缺陷管理的組織

事情的推行需要組織的保證，通過建立組織，可以動員和組織全體員工積極地投入零缺點管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統計分析，不斷進行經驗的交流等。企業的最高層管理者也要親自參加，表明決心，做出表率。

（2）确定零缺陷管理的目标

确定零缺陷小組在一定時期内所要達到的具體要求，包括确定目标項目、評價标準和目标值。在實施過程中，采用各種形式，将小組完成目标的進展情況及時公布。

（3）進行績效評價

小組确定的目标是否能夠達到，需對小組的績效進行評價，常采用的績效評價方法主要有三種，具體如下。

（4）建立相應的提案制度

直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，如設備、工具、圖紙等問題，可向組長指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關的改進方案。組長要同提案人一起進行研究和處理。

（5）建立表彰制度

無缺陷管理不是斥責犯錯誤的員工，而是表彰無錯誤的員工；不是指出員工的所有錯誤，而是告訴員工要向無缺陷的目标奮進。這些增強了員工消除缺點的信心和責任感。

（6）可持續改進

零缺陷質量管理要求可持續改進。實現質量的可持續改進，可以從三個方面着手，具體如下。

識别差距：對照标準尋找自身存在的差距，包括心态上的差距、作業條件的差距、技能的不足等

測量分析：每天檢驗工作，統計沒有一次做對的問題，進行分層、對比、分析，找出改進辦法

持續改進：根據分析結果制定改進措施并實施，不斷加強技能培訓、鍛煉

3．零缺陷管理實施要點

零缺陷特别強調預防系統控制和過程控制，使産品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷管理可以提高全員對産品質量和業務質量的責任感，從而保證産品質量和工作質量。因此，在開展零缺陷管理時應注意以下實施要點，具體如下。

質量部

1．品管圈法的适用條件

品管圈（Quality Control Circle，縮寫為QCC）由相同、相近或互補工作場所的工作人員自動自發組成數人一圈的組織團體，并保持合作、集思廣益，按照一定的活動程序，通過運用品質管理七大手法，解決質量管理問題的方法。

品管圈法在實際工作中的适用條件如下。

2．品管圈法的實施步驟

品管圈法的具體實施步驟如下。

3．品管圈法的應用要點

品管圈法是現代品質管理的科學方法，其應用要點主要包括三個方面，具體如下。

重視運用品管圈法

品管圈法能夠在調動企業基層員工工作積極性的同時提高工作效率、解決實際問題，同時樹立管理者與全體員工上下一心、目标一緻的企業精神。因此，企業管理者應重視品管圈的建立并給予支持加強内部工作崗位培訓力度

品管圈成員在工作經驗和個人能力方面往往出現參差不齊的情況，因此，為了能夠發揮品管圈的最大能力，應加強企業内部培訓力度，盡量做到人員的一緻性，保證品管圈活動的工作質量

加強對品管圈活動的資金投入

為了能夠保持品管圈活動的持久進行，企業管理者應給予圈員精神、物質獎勵，從而調動圈員的工作熱情和積極性，形成良性循環，創造出高質量的活動成果

質量

質量功能展開（Quality Function Development，簡稱為QFD）法是指通過鑒别客戶或市場的需求，将所有需求量化排序後，把具體的、關鍵性的需求特性轉化為産品設計要求、零部件特性、工藝要求、生産要求而開展的多層次結構化設計技術。

1．QFD解決的問題

與傳統的通過觀察、測試的手段對生産進行物質性檢查以實現生産質量控制的方法有所不同，QFD方法是一種系統的決策技術，能幫助企業從檢驗産品轉向檢查産品設計的内在質量，即早在将産品或服務設計成為藍圖之前就引進許多無形的要素，使質量融入生産和服務及其工程設計之中。

具體來說，QFD法就是把客戶或市場的要求轉換成相應的技術要求，幫助企業産品或服務的研究開發小組系統化地達成共識：做什麼？哪種方法最好？如何用最好的指令去完成工作？對員工與資源有什麼要求？……

2．QFD的實施步驟

QFD最早提出的時候有20多個實施步驟，後被簡化為以下4個階段。

（1）關鍵客戶需求

① 通過運用産品規劃矩陣，發掘客戶的産品需求，或這些需求表現出來的技術特征。

② 通過客戶的需求或其技術特征，形成産品概念

（2）關鍵産品或服務特性

① 運用概念選擇矩陣，對産品概念進行評估，選擇最佳概念。

② 将系統概念或結構分割為次級系統結構，并将客戶的高級需求及其需求的技術特征分配給這些次級系統結構。

③ 通過運用零部件展開矩陣，将次級系統需求轉化為低一級的産品（或零部件）的需求和屬性。

（3）關鍵部件特性

對于關鍵的零部件，将産品（或零部件）的屬性轉化為生産操作流程規劃。

（4）過程特性

① 首先根據生産操作流程規劃确定這些零部件的生産流程。

② 根據以上這些步驟，确定生産組織結構需求、流程控制及質量控制，從而确保合格地制造出這些關鍵性的零部件，或滿足零部件屬性的需求。

3．QFD的優勢

QFD方法是通過質量展開分析，将客戶的要求按轉化為産品設計要求進行功能展開，進而将這些設計要求轉化為合适的部件、過程和生産要求的技術，其優越于其他方法體系的優勢具體體現在如下所列的7個方面。

1．增加滿足客戶需求的保證

2．識别相沖突的設計要求

3．縮短設計時間，減少設計變更

4．縮短産品研發、生産的開發周期

5．減少工程、制造和服務的成本

6．進一步提高産品質量，進而提升服務質量

7．将企業各種活動集中在滿足客戶需求這一目标方面

4．QFD法管理工具

在QFD體系中常用到的典型的質量管理工具主要包括質量屋、決策樹、矩陣圖、層次分析法等。

（1）質量屋

質量屋（House of Quality）也稱“質量表”，它是在質量功能展開中用于質量計劃設計、改進産品和服務質量的一種圖示方法。它将多個矩陣和圖表組合形成一張大圖，其具體結構如下所示。

在應用質量屋時，一般應遵循下列8個要點。

① 成立跨職能小組：小組成員包含市場部、産品開發設計部等相關人員。

② 确定客戶的需求及其重要度：跨職能小組一般通過市場調研确定客戶的需求，并根據客戶的重要程度，賦予相應的分值，将其标注在質量屋的“左牆”上。

③ 确定技術要求：根據調查得知的客戶需求，将客戶的要求轉化為可執行的、可度量的技術要求，并标注在質量屋的“天花闆”上。

④ 确定技術要求與客戶需求之間的關系矩陣rij：分析技術要求與客戶需求之間的相關關系，寫出二者的關系矩陣rij，并标注在質量屋的“房間”裡。

⑤ 确定技術要求指标以及各個指标的重要性：跨職能小組将技術要求轉化成具體的技術指标，并根據客戶需求的重要度和關系矩陣，确定技術指标的重要度，并标注在質量屋的“地闆”上。

⑥ 計算市場競争力指數：确定客戶對本企業以及競争對手現有的、具有可比性的産品的市場競争力評價，計算市場競争力指數，并将這些數據标準在質量屋的“右牆”上。

⑦ 計算技術競争力指數：确定本企業及國内外競争對手的技術競争力，并計算出技術競争力指數 ，并将這些數據寫在質量屋的“地下室”裡。

⑧ 确定産品關鍵技術要求：結合質量屋中所有信息，确定企業産品的關鍵技術要求。

（2）決策樹

決策樹一種特殊的樹圖，它通過對一系列問題進行解答，得出正确的質量問題解決方案或正确的決策。一般情況下，決策樹是由具有專業知識的人士針對那些可能重複發生的質量問題或決策而繪制的，以便向那些沒有專業知識卻需要獨立做出決策的人員提供決策依據。決策樹的應用要點如下。

① 确定需要決策的問題：需要決策的問題通常是由需要做出決策的非專業人員提出的。

② 分解需要決策問題的答案：專業人士對需要決策的問題進行解答，将答案按照一定順序通過一系列的“是”、“非”選擇展現出來，以使非專業人士可以根據“是”、“非”選擇，找到問題的解決方法。

③ 繪制決策樹：專業人士将分解好的需要決策問題的答案，繪制成樹狀選擇圖。

④ 檢驗決策樹的有效性：決策樹繪制完成後，由專業人士根據需要決策問題的要求，為非專業人士設置模拟場景，并要求其根據決策樹進行決策，根據最終決策的情況，以驗證決策樹的有效性。

⑤ 修改決策樹：根據決策樹的驗證結果，對決策樹進一步修改。

（3）矩陣圖

矩陣圖是以矩陣的形式分析問題與因素、因素與因素、現象與因素之間相互關系的一種圖表工具，通過在多維問題的事件中找出成對分析的對象，分别排成行、列，找出其間行與列的相關關系，并用◎、○或△等各種符号表示各個因素間相關關系的強弱，從中确定關鍵點的一種分析方法。常見矩陣圖包括以下6種，具體如下。

在質量管理工作中，矩陣圖經常應用于對競争對手的分析、探索新課題、展開方針目标、明确事件關系、糾正措施排序等多種情況。具體的應用步驟如下。

确定分析對

讨論小組可利用系統圖或關聯圖等工具輔助思考，确定分析的問題和因素群，如質量特性與要因、不良原因與對策等

選擇矩陣圖類

根據分析的對象之間的關系及矩陣圖的特性選擇适當的矩陣圖類型

繪制矩陣圖

對各因素群進行分析，展開行與列的排列因素，并計入矩陣圖中

因素關系分

根據實際經驗對相交的因素關系進行評價和标記，一般可分為強相關、弱相關及不相關3種，并用不同的符号表示

制定對策

根據各因素之間的關系程度确定必須控制的重點因素，并針對因素之間的關系尋找解決問題的對策

（4）層次分析法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱為AHP）是美國運籌學家Thomas L.Saaty 教授于20世紀70年代初期提出的，是對一系列的客戶需求進行優先排列，并選出滿足這些需求的設計、研制與生産制造方案。這是一種簡便靈活、定性與定量相結合、既系統又分層次的多項标準決策分析方法。

在分析過程中，決策者需要将決策問題分為3個層次：目标層O、标準層C、方案層P；每層有若幹元素，各層元素間的關系用相連的直線表示。具體如下。

層次分析法是将定性分析與定量分析結合在一起，給出決策問題的定量結果，從而為決策提供依據。其應用一般包括四個要點，具體說明如下。

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