4S店售後服務流程操作指導書——新車交付

新車交付即是服務的開始

概述

l 4S店在交付新車時，銷售顧問将服務顧問及客戶關系專員介紹給客戶。服務顧問應向客戶介紹XX汽車服務網絡、售後24小時服務熱線電話等服務項目，介紹服務時間、保養周期、個性化服務、收費政策、聯系方式和注意事項；客戶關系專員應告知客戶将來可能收到銷售或售後服務滿意度電話、問卷調研和電話回訪，請客戶予以配合和支持。

目的

l 确保新車客戶在第一時間知曉售後服務的相關事宜，為客戶日後回本店維修、保養作引導。

l 在銷售部門與服務及客戶關系等部門之間建立起互動和溝通，确保向客戶提供全面、一緻的服務。

• 改變等待客戶上門的習慣，通過預測其需求，主動聯系現有或潛在的客戶，邀約客戶回廠，從而保證客戶的忠誠度。

客戶期望

l 交車前向我詳細介紹了車輛的配置、操作、保修範圍和保養計劃，能夠回答我的疑問。

l 交車時向我介紹技術服務部門的服務代表，并讓我熟悉售後環境與維修保養服務事宜。

新車交車流程圖：

新車交車流程圖解

流程操作說明：

1、銷售顧問：

l 銷售部每日下班前聯系第2日交車客戶，共享并及時更新《新車交車預約計劃表》。

l 銷售顧問向客戶介紹服務顧問和客戶關系專員。

l 銷售部完善每日《新車交車預約計劃表》，交客戶關系部備檔。

2、服務顧問：

l 服務經理第2日晨會确定參與當日交車人員，确保新車及時交予客戶。

l 在客戶交車時，服務顧問介紹售後的服務時間、服務流程、個性化服務、收費政策和注意事項。

3、PDI專員：

l 提前進行車輛PDI檢測準備工作，确保準确性。

4、客戶關系專員：

l 客戶關系經理第2日晨會确定參與當日交車人員，确保新車及時交予客戶。

l 客戶關系專員告知客戶服務預約電話、講解銷售或售後服務滿意度電話回訪、以及問卷調研相關評價的事宜。

l 每日新車客戶檔案、《新車交車預約計劃表》備檔。

流程操作重點：

l 銷售部制定、并嚴格執行新車交車标準流程。

l 銷售部實時共享《新車交車預約計劃表》，建議以紙質文檔方式傳遞。

l 服務顧問必須參加新車交車服務流程。

l 客戶關系專員必須參加新車交車流程。

輔助資料：

l 新車交車預約計劃表

l 新車交車流程

l PDI臨賣狀态檢查表

l 新車交車話術

l 新車交車3日回訪提醒

新車交車預約計劃表（模闆）

新車交車話術

1、服務經理（被指定人員）：

XX生\女士，您好！歡迎您加入XX汽車品牌大家庭，我是服務經理XXX，遞上名片。我将為您介紹您XX汽車品牌專有的互動式接待流程。通過互動式接待，您可以與我們資深的服務顧問一起來最全面地檢查您的愛車，同時，您的任何需求都将由我們最及時地處理。若您在今後的用車過程中有什麼需要，也請随時撥打我們的服務熱線XXXXXXXX（指出名片上的号碼）。我們将非常樂意為您服務，謝謝！

2、客戶關系經理（被指定人員）：

XX先生\女士您好！歡迎加入我們XX汽車品牌大家庭！我是客戶關系中心經理XXX，遞上名片。我将為您介紹一下我們的預約服務。隻要您提前一天撥打我們的預約熱線XXXXXXXX（指出名片上的号碼），我們将會為您安排好資深的服務顧問和維修技師，預留好維修工位，預揀出相應的備件，可以減少您的等待時間。同時，預約還有一個好處，我們的服務顧問會預留出足夠的時間與您一起對愛車進行互動檢查，以便及時發現一些車輛存在而您當時可能遺忘的問題/隐患。若您在今後的用車過程中有什麼需要，也請随時撥打我們的服務熱線XXXXXXXX（指出名片上的号碼）。我們将非常樂意為您服務，謝謝！

新車使用正常的現象有：

有輕微的燒焦氣味，因為發動機的散熱及備件的工作散熱會使某些塑膠備件的氣味加速外溢，這一現象與我們的家用電器開始使用時的現象是一樣的，因此不必擔心。

使用技巧：

磨合期裡，最好不要開快車，一般在80公裡左右就好了；

早上要熱車；停車過3-4小時後再啟動時也最好熱熱車再行駛；

若覺得有問題随時可以給我電話，也可以預約來店檢查…

管控指标——服務被介紹率：

1、定義：

服務被介紹率是指介紹了服務部、客戶關系部、預約及服務流程等的新車客戶數占總的新車客戶總數的比率。

2、重要性：

服務被介紹率是衡量新車客戶是否成功轉化為售後客戶的關鍵指标。

3、計算公式：

服務被介紹率=向客戶介紹了客戶關系部及服務部的數目/新車交車數×100%

A向客戶介紹了客戶關系部及服務部的數目：

交車過程中銷售顧問陪同客戶到客戶關系部及服務部介并紹了預約、滿意度調查、回訪事宜的新車客戶數；

客戶關系部檢查交車确認表，隻有以下條件達到時才能為介紹；

• 有介紹了客戶關系部及服務部門的客戶确認；
• 交車确認表上有銷售顧問，客戶關系部及服務部人員的簽字；

B新車交車數：當日交付給客戶的新車數量

如果是公司派代表參加批量的新車交車過程，那麼盡管交車數再多也隻能視為一部車和一位客戶。

4、數據收集：

客戶關系部檢查交車确認表，然後錄入DMS。

5、交車确認内容完整及規範填寫；

有服務部、客戶關系部、銷售部人員及客戶簽名。

6、數據收集負責人：

服務經理和銷售經理

7、頻率：

每日收集，每周/每月彙總

8、較低的服務被介紹率會影響客戶忠誠度并表明：

l 銷售部和服務部之間缺乏交流和溝通；

l 相關方面的數據缺乏記錄和保存；

l 銷售顧問缺乏對互動式預檢和預約流程的了解；

l 新車交車時缺乏條理和計劃。

9、措施：

l 銷售員向客戶介紹服務部及客戶關系部，包括服務流程、預約流程、注意事項等

l 客戶關系部經理負責1，2，5，11，12關鍵流程；

l 直接向4S店的總經理彙報；；

l 編寫新車介紹話術；

l 銷售顧問預約客戶新車交車時間并将交車計劃提前1天告知服務經理及客戶關系部經理；

l 使用新車交車确認表，對新車交車流程進行檢查；

l 通過DMS記錄完整、準确的客戶信息。

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