記者暗訪的一家移動營業廳

　　網友唐女士在移動公司辦理攜号轉網時,被告知根據号碼使用協議需交4萬多元違約金，唐女士質疑——近日，網友唐女士通過四川日報全媒體問政四川平台和民情熱線(028-86968696)反映：2019年她在三台縣的移動營業廳開通了一個移動手機号，近期她想攜号轉網，卻被告知根據有她簽名的一份《優良号碼使用協議》，她要支付4萬多元的高額違約金。“為啥我事先完全不知道有這份協議？”唐女士質疑，協議上的用戶電子簽名藏貓膩。情況究竟如何？記者進行采訪調查，發現電子簽名的使用規則确實亟待完善。□鐘林四川日報全媒體記者祖明遠文/圖

　　正在移動營業廳裡辦理業務的市民移動公司辦理開卡業務流程要求●工作人員要将各份相關協議和文件内容都告知用戶後，才能請用戶簽名●用戶在辦理業務過程中，隻需在電子簽字屏幕上簽一次字，就會同步在多份文件上呈現簽名記者體驗●工作人員都沒有事先告訴記者需要簽訂哪些協議、文件，也沒有向記者出示具體的協議内容●簽字環節，屏幕上沒有顯示協議内容，隻有“無紙化工單”字樣，以及下面的空白簽字處●當記者詢問簽字意味着什麼時，一家移動營業廳的工作人員表示：“就是開卡簽字。”另一家移動營業廳工作人員則表示這是簽署《關于買賣、轉借、轉租手機卡涉嫌違法犯罪告知書》存疑的協議用戶稱攜号轉網時，才得知簽了15年手機号碼使用協議，認為協議有貓膩“如果不是這次辦理攜号轉網，我完全不曉得自己簽訂了15年手機号使用協議。”回憶起自己與移動公司的糾紛，唐女士頗為激動。她告訴記者，2019年9月，她在綿陽市三台縣新德鎮的一個移動營業廳辦理了一個靓号套餐，套餐資費約定為每月388元。到2021年2月，她準備攜号轉網，撥打10086後得知，這個号碼暫時無法辦理攜号轉網。“國家不是允許攜号轉網嗎？為什麼我的号不能轉？”唐女士提出質疑。中國移動三台縣分公司一名客戶經理告知她：唐女士在開通手機号時，簽訂了3份文件，其中一份《優良号碼使用協議》約定，唐女士參與的靓号保底活動有15年的期限，如果要提前結束活動，根據簽訂的協議要支付4萬多元的違約金。這讓唐女士感到很奇怪，據她回憶，開通手機号碼時，按照營業廳銷售人員指導，她在平闆電腦上簽字一次，但對方介紹，這是實名制入網簽字，并未提及使用年限約定等内容。“全程沒有人告訴我這個号必須要使用多少年，也沒人提醒我如果中途停用或者攜号轉網有天價違約金。”“我覺得是有人冒充我簽的15年号碼使用協議。”唐女士提出質疑，要移動公司提供協議原件、做筆迹鑒定，但被拒絕。“每個月388元，如果要用15年的話，我肯定用不起，當初也不會開這個号。”唐女士說。唐女士與移動公司簽訂的協議，是否有可疑之處？記者來到中國移動通信集團四川有限公司綿陽分公司（以下簡稱“中國移動綿陽分公司”），該公司一位分管負責人提供了唐女士開通手機号碼時的三份文件複印件——分别為業務受理單、客戶入網服務協議和《優良号碼使用協議》，每份文件上都有唐女士的簽名。但記者仔細對比了三份文件上的唐女士簽名，發現三份文件字迹一模一樣，僅為大小上有所區别，似乎不是分别簽署的。對此，該負責人解釋，這是因為采用了“無紙化簽約”方式：為了方便群衆辦事，用戶在辦理業務過程中，隻需在電子簽字屏幕上簽一次字，就可以完成多份文件或協議的簽署。模糊的流程記者體驗号碼開通流程，用戶一個電子簽名被同步使用到5份文件上，卻并未事先告知一次電子簽名，供多份協議和文件使用，如何保證用戶對這些協議和文件都知情呢？中國移動綿陽分公司相關負責人強調：按照工作流程，他們要求工作人員要将各份協議和文件内容都告知用戶後，才能請用戶簽名。這一工作流程是否嚴格執行了呢？記者調查發現，情況不容樂觀。5月7日-9日，記者在綿陽市城區的2個營業廳開通了兩個手機号碼。在辦理相關業務時，兩名營業廳的工作人員都沒有事先告訴記者需要簽訂哪些協議、文件，也沒有向記者出示具體的協議内容。到了簽字環節，工作人員要求記者在電子屏幕上簽字一次，記者注意到，屏幕上沒有顯示協議内容，隻有“無紙化工單”字樣，以及下面的空白簽字處。當記者詢問簽字意味着什麼時，一家移動營業廳的工作人員表示：“就是開卡簽字。”另一家移動營業廳工作人員則表示這是簽署《關于買賣、轉借、轉租手機卡涉嫌違法犯罪告知書》“這裡簽了字，就是說你的手機卡如果被倒買倒賣，用于詐騙等，你會承擔法律風險。”但兩名工作人員都沒有提及簽字會涉及其他的協議。此後，記者明确表示聽說簽字還會涉及其他協議，并要求查看時，工作人員才向記者出示了5個文件，分别為：《業務辦理須知》《業務受理單》《關于買賣、轉借、轉租手機卡涉嫌違法犯罪告知書》《入網服務協議》《号卡合規使用告知書》，每份文件的結尾處都預留了簽名位置。記者詢問，是否需要在這些簽名位置重新簽字時，工作人員表示：“不需要，都是簽到一起的”。業務辦理完畢後，兩家營業廳工作人員也并沒有把相關電子協議和文件傳給記者，5月12日，記者表示希望再次查閱《入網服務協議》内容時，一家營業廳工作人員回複：在該營業廳已無法查看。記者還發現，目前在綿陽市城區的移動營業廳開通手機号碼，都會要求至少1年的使用年限，多名消費者認為這不合理：“再普通的号，都要至少使用1年，這不是等于設定最低消費嗎？”“号段是國家公共資源，租多久是我的自由，憑什麼公司作為中間商進行限定？”對此，營業廳工作人員的回複是：這是優惠資費活動的相關條件，現在沒有不設時間限制的号碼資費産品。記者咨詢了其他運營商，得知也有類似的情況，隻是最短協議期限為半年。需完善的規則随着數字時代的到來，電子簽名使用範圍越來越廣，應進一步完善使用規則約束機制實際上，因為電子簽名引發的争議，并不是第一次見諸媒體。據當地媒體報道，福建劉女士和借貸公司隻簽了一份借貸合同，但後來發現其他合同上也有她的電子簽名，所有簽名都一模一樣，劉女士懷疑自己的電子簽名被複制。西安王女士報了成人英語培訓班，和培訓機構約定3萬多的培訓費分期付款，可後來王女士發現所謂的分期付款變成了貸款，王女士也懷疑培訓機構私自将她的電子簽名複制在貸款聲明函中。記者查詢到，我國《電子簽名法》規定，除了涉及婚姻等人身關系、停止供水、供氣等公用事業服務以及法律規定不适用電子文書的情形外，民事活動中的合同都可以采用電子簽名的形式。符合《電子簽名法》規定條件的可靠的電子簽名與手寫簽名或者蓋章具有同等的法律效力。記者采訪的多位法律界人士都認為，電子簽名具有效率和成本更佳的優點，但确實也存在更容易被複制、被冒用、被濫用的弱點，因此，對于電子簽名的使用規則應該更嚴于傳統的紙上簽名。“随着數字時代的到來，電子簽名的使用範圍更廣，頻率更高，如何進一步完善電子簽名的使用機制，更好維護簽名人合法權益，必須加以重視。”四川省保護消費者權益委員會法律顧問宿曉琴說，“目前，《個人信息保護法》正在起草中，建議在該法中對電子簽名的使用規則、約束機制、追責條款應該進一步給予明确。”西南财經大學法學院毛快老師也認為，《電子簽名法》規定了不适用電子簽名的合同類型，但沒有對适用的簽名主體進行界定，這些都是下一步立法中需要完善的。建議消委等部門，要定期對移動運營商、銀行等大企業起草的格式合同進行評估，因為這些企業體量很大，與消費者之間存在不對等，特别是電子合同其實屬于一種技術鴻溝，消費者沒有能力對其可靠性、技術認證進行評估，這些都需要相關部門的介入，為消費者提供一個更加公平、更加合理的環境。北京市君澤君（成都）律師事務所陳小虎律師認為，電子簽名需要得到當事人授權才能簽到相關文件上，一般情況下，需要一份文件對應一次簽名，部分企業隻簽一次字對應多個協議的做法是不妥的，會給消費者權益被侵犯留下空間。僅以本案看，如果當事人唐女士是在不知情或者有誤解的情況下簽署協議，可以向法院請求撤銷合同。在具體操作層面，陳小虎建議相關企業完善設置，采用一些方式提醒消費者，比如說，簽約前，屏幕彈出提示框，告知此簽名涉及到幾份協議，提醒消費者要閱讀所有電子合同的條文，并可對閱讀所需時間設置一個限制，隻有到時間才能點“同意”，再進行電子簽名；也可以進行錄音，由消費者将協議中的關鍵内容朗讀出來，這樣确保消費者進行電子簽名前，對合同内容進行了充分了解，避免企業加盟店或者工作人員為了業績，隐瞞關鍵信息。此外，對于移動公司要求開通手機号後，至少使用一年的做法，多位專家表示這有“捆綁消費”的嫌疑。“除非國家有規定，開通手機号要有一定的協議期限，不然就是排除了消費者的選擇權。凡是涉及不合理費用或要求，相對方又無法參與拟定合同内容的，都是強制消費的不公平格式條款。”一名在消費者權益保護領域工作多年的人士說。四川大學法學院韓旭教授也認同這一觀點。他認為，運營商實質是控制了資源，幹擾了用戶的自由選擇權。在記者發稿前，唐女士告知，她已和開戶營業廳的經辦人達成和解，但不願透露相關細節。

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