“你這是又怎麼了”

　　“這麼點小事至于這樣嗎”

　　“行行行，算我錯行了吧”

　　“你要是非這樣想，那我也沒辦法”

　　就這幾句話，真的是分分鐘就把女孩們的肺都要氣炸。我特意在朋友圈打聽了一下，這幾句在情侶吵架中的出鏡率高的吓人，幾乎無一對幸免。多數直男也真的是不知道怎麼哄生氣了的女朋友，不過這幾天的海底撈公關，給我們上了一課。

　　海底撈的公關一直是可圈可點，這兩天因為門店恢複營業後的漲價，發了一封緻歉信。可以說做了一個比較完整的道歉示範了，一共分為這樣幾個步驟：

　　尋找問題，規避情緒 “複業之後，于三月下旬上調部分菜品價格，之後陸續收到各界批評……”

　　這第一項，就真的要了親命。很多時候女孩也确實是生氣的讓人一頭霧水，男孩身邊自帶BGM：“小朋友，你是不是有很多問号？”

　　你以為是在幫她選衣服，其實她是想知道自己最近胖沒胖，而你以為是在問你胖沒胖，實際上她是在問你愛不愛她。OMG……

　　如果你真的還是不知道自己錯哪了，就把她生氣的那一時刻之前五分鐘内你所做的事情全檢讨一遍吧，或許會有奇效。

　　然而還是不行的話，心平氣和的問一下也未嘗不可，如果她賭氣的和你說“你自己錯哪了你還不知道麼”，别急，叫兩聲好聽的，再問就行了。

　　正視錯誤，承擔責任 “此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對此我們深感抱歉。”

　　理論上來說，其實很多時候女朋友發脾氣，越到後面越不是為了發生的那件事，一場争吵的發展，從來都不決定于事件的發生，而是決定于事件的處理，而可能釀成大禍的兩個緻命點就是淡化錯誤以及規避責任。

　　幾年前包貝爾結婚，伴娘柳岩差一點被扔進水裡，之後包貝爾公開道歉卻引來網友怒罵，究其原因，就是做錯了上述的兩件事。

　　原文中的一段：

　　“對不起大家，婚禮的小片段引起了這麼大風波，隻是一個玩笑不知道會鬧這麼大，這麼多公關大号營銷大号同時指責我，讓我覺得我這個玩笑真的開的特别過分。”

　　并不是有“對不起”三個字，就是一個合格的道歉，更不是你道歉了，大家都會原諒你。道歉的本質是情緒管理，而“隻是一個玩笑”透露出了對事件的輕描淡寫，但鬧新娘這種傷風敗俗的陋習卻是大衆非常厭惡的一個行為。

　　“這麼多大号指責我，讓我覺得玩笑過分”也代表自己的内心并沒有意識到行為錯誤，隻是因為被指責而迫于壓力出來道歉。

　　原文中另一段：

　　“沒有任何一個人想要傷害她們給她們難堪，更沒有不尊重她們…………可是這些内容傳到網上後卻被誤讀擴散，并被貼上惡俗陋習的标簽，被攻擊被謾罵…………然而事态的發展都是我始料未及的，也是任何人都不願意看到的。”

　　翻譯一下就是“這是不賴我，是被網友誤讀擴散”，“我也是受害者”，“我沒想到，不是我的意圖”。

　　道歉不是辯解，你此時面對的是正在氣頭上的對方，是沒有心思和你理性探讨分析的。情侶吵架中，你當然可以所謂的堅持自我原則，拒不道歉，任由事情發展，或者選擇冷戰，但這些方法對你們兩個人的關系可是沒有丁點兒好處。

　　道歉并不會表示你弱勢，相反，主動出擊掌控關系中所有的發展，讓一切劇情按照自己規劃推進，才是情場高手的選擇。無論誰對誰錯，道理肯定不是不能講，但需要的是在情緒緩和之後再講。

　　給出方案，落實行動 “自即時起，所有門店菜品價格恢複到2020年1月26日門店停業前的标準。”

　　“……提供69折或79折不等的折扣。我們将在4月25日前改良………”

　　“再次緻歉“

　　非常明确的給出數字，很具體的補救措施，态度非常誠懇。其實最好的态度是誠懇自責到都不再忍心再說你，甚至還要同情的幫你說話才好。話裡話外透露着自己沒錯，明着是在道歉，暗着是在抖機靈玩文字遊戲相當于變相作死。

　　還記得西安女研究生在奔馳4S店維權的事情麼，奔馳給出的聲明裡，言語之中透露着這種感覺。

　　“無論怎樣我們都……”

　　“力求在合理的基礎上……”

　　可以理解為

　　“我沒錯但你們都認為我錯了，我勉強承認”

　　“我可以做出補償，但是你們别得理不饒人，别敲詐”

　　這就是為什麼很多話好像沒什麼大問題，但是聽着就那麼讓人這麼不舒服。

　　“你這是又怎麼了”是有情緒的質問，“寶寶，你怎麼啦”才是尋找問題規避情緒。

　　“這麼點小事至于這樣嗎”是淡化錯誤規避責任，“這個确實是我沒做好，我沒有注意到XXXXX，忽略了你的感受”才是正視錯誤，承擔責任。

　　“行行行，算我錯行了吧”是明着道歉暗着反抗。“下一次我一定XXXXX，如果沒做到，我就XXXXX，我最在乎的就是你了”才是給出方案，落實行動。

　　我的偶像劉潤老師給出的公關口訣是：這鍋我背，這錯我改，這就去做。

　　對了，最後再說一個注意事項。

　　道歉就隻為當下做錯的事情道歉，可以誇大事情的嚴重性來表示态度誠懇，但是别亂延伸，沒必要。做出的改正行動也隻針對于再次遇到類似這樣的事情我該怎麼做，而千萬别是為了補償你，給你買個包什麼的。

　　通過買東西來道歉， 一方面會讓你給錯誤在内心定價，養成如果經濟富裕了就可以肆意亂發脾氣的臭毛病，對關系發展不好。同時也會讓對方得到隻要生氣就能獲得禮物的暗示，慢慢的就會變成想要東西了就找茬吵一架的條件反射。

　　買禮物一定是關系融洽時的錦上添花，别指望緩和危機雪中送炭。包治不了百病，包隻能治一種病，拜金窮病。

　　就因為這個道歉信，我昨天還又去吃了一頓海底撈，以表支持。并且話說這篇文章我還沒寫完，就又看到很喜歡的另一家餐廳發出道歉信。

　　看到結尾寫着“其實我們也挺難的，還希望您支持生意。”

　　一瞬間覺得，有點心酸和感動。

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