禮賓員對我而言是酒店業的啟蒙，去讀酒店管理之前我追完了《巴比倫飯店》，劇中的金鑰匙Tony是我最喜歡的角色。

無論客人提出什麼要求他都淡定的保持職業微笑，這絕不是表面功夫，他對自己想辦法的能力有着足夠的自信，他就像是一個導演，看着酒店裡輪番上演的那些人生戲劇，動動手指就能改變結局。

當然，他不是一個做好事不圖回報的慈善家，所有的溫暖都暗中标好了價格，他的計劃是在44歲前賺夠小費讓自己财務自由。

第一份實習我也選擇了禮賓部，用親身經驗明了小費很多是假的，外快機會多是真的；什麼都懂是假的，要會聊天是真的。

随着人工智能（AI）的發展，聊天機器人已經開始滲透到了日常生活中，其中一個在酒店中的應用場景就是禮賓服務，Salesforce的研究顯示，到2020年中旬，聊天機器人在旅遊業、交通業和酒店業的使用率将增長241%。

禮賓員要失業了嗎？

前幾天看了李開複的Ted演講，他說禮賓員不會被取代，反而會在人工智能時代更有價值

他分享了在患惡性腫瘤前後對工作的不同看法，曾經他會為了工作甯願錯過自己的孩子出生，在經曆了大病以後，他重新審視了自己的人生，不再把自我價值建立在工作強度和工作成就上，他看到了更值得花時間去做的事情是“愛”，這件事我們每天都有很多次機會去做，比如給父母打個電話，關心遠方的朋友，幫助身邊的人等等但又多少人能真的做到。

AI大師李開複老師感悟到的可不止在在生活中多些小情小愛那麼簡單，他站在全人類和AI比拼的立場上認為愛使我們有别于人工智能。

雖然alphago在圍棋比賽中打敗了世界冠軍柯潔，但是柯潔本能感受到的對圍棋的愛和輸掉比賽的痛，是alphago永遠都無法理解的，這是柯潔的優勢，他會在另一個賽場中勝出。

既然世界冠軍都無法在某些事情上超過人工智能，那我們就更别想了，人工智能确實會讓很多人失去工作，那些基于工業革命的流水線思維被創造的工作會漸漸被機器人取代，像是工人、駕駛員、電話銷售、甚至是放射科醫生等。

當人類開始擺脫這些重複性工作的時候絕不會是世界末日，工作賦予我們存在的理由這種想法本來就是受到工業革命時代的工作倫理洗腦，當人們開始不再機械的、為了一個系統正常運轉去出賣自己的時間，才更加接近人的本質。

有什麼工作能讓我們更好發揮出“人”的優勢呢？禮賓員榜上有名，并且和CEO同在一個象限，這大概是禮賓員離CEO最近的一次，這個象限中的工作需要創造性和同理心，兩者都是人工智能的知識盲區，因此在這些工作中我們可以吊打人工智能。

如何成為一個打得過AI的禮賓員呢？

普通人住酒店不會像電視劇裡那麼drama，更多人的隻是想度過一段美好的時光，或者是在奔波的差旅中稍微舒适一點，随着網上信息越來越普及，在解決“今天去哪裡逛逛”這個問題時，普遍的習慣是打開小紅書或者大衆點評看看有什麼推薦，特别是習慣了在網上交流的年輕人，會覺得主動向禮賓員尋求幫助有點“給别人添麻煩”。

在這個現實的背景下，禮賓員價值越發不可替代，隻是需要更加努力的去打破顧客的習慣、抓住他們的注意力，然後散發魅力。

每個在大堂裡走過的顧客都是裝載了千萬思緒的容器，有的在煩惱自己的工作，有的想放松一下心情，有的擔憂世界毀滅，各種各樣的問題歸根結底就是想要更多的快樂，這就成了一個情緒問題，解決情緒問題最好的方法不是給出一個具體的答案，而是認同随後化解負面情緒。禮賓員需要做的就是感知到顧客的情緒，有時候通過傾聽就能解決。

我從李佳琦的直播中總結出了三條實用建議：

專業

“世界上沒有人比我更了解口紅”

為了做到公正的了解每一隻口紅，李佳琦在早期收入比較少的時候不收任何廣告費自己買口紅，一個月就花了八十多萬，出名了以後給他寄口紅的商家多了，一年要試兩萬隻左右的口紅。

李佳琦出名隻用了三個月，但是在此之前他堅持直播了三年，過硬的專業技能使他用三個問題就能猜出對方的口紅色号，這樣的付出讓他有自信說出自己是全世界最懂口紅的人。

禮賓員應該成為“本地生活專家”，附近最好吃的餐廳、這個城市最适合看日落的地方、近期有什麼演出活動等訊息都要了然于胸。做到了這點還不夠，學習一下李佳琦的話術“黃皮的MM買xxx号色，白皮的MM買xxx号色”進行精細化服務，如果能根據體型特征、穿搭風格、聚餐場景推薦餐廳那就做到了專業。

自我定位

“我隻是一個比較受歡迎的服務人員”

李佳琦已經成為了身價過億的網紅，但他還是不忘初心，堅持自己喜歡的事情是分享好東西給身邊的人，他最大的樂趣是服務完後别人開心的感覺。

為了更好的服務粉絲，他在女生的美妝博主都隻把口紅畫在手臂上的時候，就把口紅塗在嘴上，早期很多人會在直播間罵他娘娘腔，他回應說畫在嘴上不是因為自己在現實生活中喜歡化妝，而是為了讓粉絲看到這支口紅最真實的顯色。

我認為李佳琦是一個服務天才，他充分體會到服務帶來的價值和意義，早期在化妝品櫃台的時候他就是一個快樂的櫃哥，現在社會上普遍對服務員存在偏見，那是因為人們沒有認識到一個人為另一個人花時間做一件事也是很有價值的，雖然不像做科研那麼難，服務在另一個人身上産生的影響是非常值得被認可的。

如果禮賓員獲得了像李佳琦那樣的自我職業認同感，願意很自豪的成為一個服務人員，才能自願的去付出更多。

同理心

“我有自虐傾向，想讓不喜歡的人喜歡我”

女生喜歡看李佳琦直播最根本的原因是覺得他懂我們，他在采訪中說道“買歐萊雅口紅的女生，她可能會是一個剛剛出入社會，所以想要去了解美妝但是又沒有那麼多經濟條件去買到最好的美妝的時候，她選到一個不讓自己出錯，也不讓自己覺得有一點點不好意思的品牌”。

當他看到一個女生的時候他不隻是看到了這個女生黃皮還是白皮，年輕還是成熟，他看到的是這個女生經曆的故事和她沒有說出來的喜怒哀樂。

同理心同樣也是禮賓員的必備技能，當你試着去理解一個顧客為什麼因為等不到車暴躁不安，為什麼在選餐廳的時候糾結不定，為什麼在下雨天不願意回房間拿傘，你就在建立起和對方情緒的流動，情感被觸動的那些瞬間總是最真實、最難忘的。

酒店裡的智能設備在一件一件的增加，無論是會送水的機器人還是會聊天的小度，他們可以進行一些原本屬于禮賓員職責範圍内的重複性工作，但是絕對無法取代禮賓員提供撫慰人心的服務。

唯有一顆心才能懂得另一顆心的千轉百回，那些自己都不知道想要什麼的時刻，大數據或許可以給出答案，但是我們想要的不是答案，而是看到另一個人能夠認可我的需求，懂得我的心情。

撰文：L