長江日報大武漢客戶端11月19日訊（見習記者 李伊珏）剛剛過去的雙11，這次全網最低價真的變成全網最坑價，既有大量熬夜搶購消費者，還有坐擁“山個億”粉絲的淘寶直播前兩強李佳琦、薇娅。歐萊雅這次雙11大促操作上演跌宕起伏的情景劇。18日，中消協直指歐萊雅這次問題。

熬了一晚上，買到最低價就是最高價

有網友投訴稱，10 月 20 日，在李佳琦直播間購買了歐萊雅的面膜，當時直播間就是說，“年度最大力度”。在李佳琦直播間搶的歐萊雅安瓶面膜預售要429元。甚至在巴黎歐萊雅官方微博中，歐萊雅分别于10月13日、10月14日發布微博稱“10月20日李佳琦直播間歐萊雅安瓶面膜是全年最大力度”。

僅李佳琦一人的直播間内，該預售商品的銷售記錄中，便有超60萬消費者下單。

可是，兩周後，劇情突然反轉。

11月1日-3日期間，歐萊雅在自家的直播間發放了大量滿999-200的優惠券，于是有不少消費者以257元的價格在歐萊雅品牌方自己的直播間内購入了50片同款面膜，現貨隻要257元。預售價比雙11現貨價格足足高了66%。

記者在李佳琦10月20日的直播間回放中看到，買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，合計50片需429元，然而在消費者提供的消費記錄中，“雙11”期間歐萊雅品牌方自己直播間内銷售的同款買20片贈送30片的安瓶面膜優惠後僅需257元。

之所以歐萊雅店播價格會低于李佳琦直播間價格，是因為在11月1日-3日期間，歐萊雅品牌方又持續放出大量滿999-200的優惠券，因此一些消費者在使用上述優惠券後成交價格會低于李佳琦直播間的預售價格。

同樣情況也發生在薇娅直播間。

記者了解到，兩大V直播間網友瞬間爆了，紛紛發帖投訴歐萊雅這樣操作“不地道”。薇娅、李佳琦方公關人員向記者表示，第一時間就和歐萊雅溝通，可是一直得不到回應。

與歐萊雅三輪交鋒，李佳琦薇娅暫停與歐萊雅合作

雙11期間，很多購買預售的消費者發現後，與官方客服溝通希望可以退差價，但是大部分都遭到了拒絕。根據部分消費者提供的消息顯示，歐萊雅認為兩個産品的鍊接不一樣，不同鍊接的活動的優惠會有所不同。

在第一輪交鋒中，歐萊雅客服“狂怼”消費者。

官方旗艦店客服表示，因不定期推出促銷活動，不同活動的價格會有所變動。針對部分消費者希望退差價的要求，該客服表示消費者需要提供優惠券錄屏進行核實。

此外有消費者想要在淘寶商品頁面操作退差價時，發現購買的預售産品已經下架，已經不在保價的範圍之内。

随後，歐萊雅天貓旗艦店客服向個别消費者解釋安瓶面膜退差價問題時稱：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優惠也是官方活動策劃那邊決定的。”

因此，很多消費者認為歐萊雅涉嫌虛假宣傳，開始集體投訴歐萊雅，315投訴平台黑貓投訴數據顯示，截至目前，該平台相關集體投訴量已達1927個，且還在不斷增加中。

第二輪交鋒李佳琦、薇娅發出強硬聲明。

11月17日晚間，李佳琦、薇娅先後發布聲明稱，因某款面膜在其直播間價格優惠力度與此前承諾不符，兩大頭部主播将暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

薇娅方甚至表示，如果歐萊雅未能給出合理解決方案，薇娅直播間将用兜底方案進行補償。

很快，18日淩晨兩點，歐萊雅發布聲明回應：已在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關部門一起積極了解，澄清并處理消費者的相關問詢和需求。 “我們必須本着對所有相關消費者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者）負責任的态度，巴黎歐萊雅在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形後，在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。”

第三輪交鋒中，中消協也出手了。

11月18日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》。監測發現，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格争議、虛假發貨、平台問題等方面。具體來講，監測期内，共收集有關“價格争議”類負面信息919382條。價格争議集中在11月1日與預售定金和尾款有關。例如不少準備付尾款的消費者發現疊加各種優惠後，預售價格可能并非最優惠，以及不同直播間的差價争議、直播帶貨與直接下單的差價等争議。共收集有關“虛假發貨”類負面信息227795條，11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回複無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動後，網友開始認為根本原因是商家虛假發貨，造成物流信息多日不再更新。例如相關話題#歐萊雅虛假發貨#以及#薇諾娜虛假發貨#等。

18日晚間，巴黎歐萊雅在官方微博稱，對于近期網絡上有關“巴黎歐萊雅安瓶面膜促銷活動”的争議，在此我們提供進一步的說明和解決方案。

巴黎歐萊雅表示：

1.針對在天貓“雙11”預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜且産品訂單累計達到999元的消費者（包括在店鋪、達人直播間購物的消費者），且未領取滿999-200消費券的消費者，将提供一張200元的無門檻優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

2.針對在天貓“雙11”預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜，但預售期間産品訂單累計未滿999元的消費者（包括在店鋪、達人直播購物的消費者），将提供兩張滿499立減100元的優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

3.以上消費者，巴黎歐萊雅品牌将誠邀他們成為巴黎歐萊雅金卡會員，享受相關待遇。

具體領取和使用細則，品牌将在5日之内進行公布。考慮到涉及的消費者數量，如果存在等待時間較長的情況，“請消費者給予我們多一點的時間，我們一定會抱着認真負責任的态度來對待每一位消費者”。

補償方案姗姗來遲，消費者不滿

19日上午，記者在微博留言區發現，對于歐萊雅補償方案，留言較多的評論幾乎都直言對此方案的不滿：

“還指望我再買嗎？”

“算盤打的太好了，給券是要再割一波韭菜嗎”

“歐萊雅事件”不管如何收場，它的發生值得市場多方反思：

對商家來說，應該提倡誠信經營，不要随意喊全網最低價，少玩套路，把更多的實惠真正送給消費者，這才是真正的經營王道；

對頭部主播來說，還是要加強對“帶貨”商品各方面的深層了解，避免透支自身信譽，誤導消費者；

對消費者來說，應該破除對大品牌以及頭部主播的“迷信”，兩者的促銷價格未必真的實惠，消費者還是要放下對兩者的盲目追捧、理性消費，看好自己的錢包。

【編輯：張文輝】

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